삼각김밥 혼다씨

고객의 니즈가 아닌, 경영의 이기심으로 진열된 상품들.

편의점이란 누구를 위한 것인가?



혼다씨가 한국으로 건너온 1998년의 편의점은 구멍가게와 경쟁하는 정도의 산업이었다. 점포 수와 브랜드의 종류는 1989년에 비해 늘었지만 아직 구멍가게와 슈퍼마켓을 이기기 위해서는 경쟁력이 부족했다.

혼다씨는 얼마되지 않아 경쟁력이 부족한 이유를 찾아냈다. 매장 선반에 물건은 가득 차 있었으나 그 흔한 코카콜라 하나가 없었다. 선반에는 오로지 롯데그룹 상품들로만 가득 채워져 있었다.

고객이 코카콜라가 마시고 싶어도 그를 기다리는 것은 롯데칠성에서 만드는 펩시콜라뿐이었다. 당시의 편의점은 고객의 니즈를 외면하고 있었다.

상품 진열만이 문제가 아니었다. 편의점의 기본으로 여겨지는 매장 청결과 점원 친절 상태 역시 엉망이었다. 서비스업종에서 청결과 친절은 매장 충성도에 큰 영향을 미친다. 사람은 자연스럽게 친절한 점원이 있는 깨끗한 매장에 끌리기 때문이다.

혼다씨는 변화를 위해 근본적인 질문을 던졌다. 과연 편의점이란 무엇인가?



현대인의 끼니를 책임지는 삼각김밥, 그 창조자를 만나다!

일본에서 건너온 유통업 전문가가 들려주는 시장창조 이야기!



이 나라의 고객은, 실제로 무엇을 바라고 있을까? 그리고 지금 부족한 것은 무엇일까? 이것이 고민의 시작이었다. 편의점이라는 것은 편의를 판매하는 매장으로 삶의 불편함을 해결해줄 수 있는 곳이어야 한다.

생활에 필요한 상품이나 고객이 원하는 물건을 판매하는 하나의 '라이프 솔루션 매장'이다. 제조업체가 팔고싶은 상품이 있고 고객이 사고싶은 상품이 있다면 편의점은 고객이 원하는 상품을 비치해야 한다.

당시 한국의 편의점은 24시간 열려있어 오로지 시간적으로만 편리했다. 고객이 원하는 품목을 제대로 갖추거나 고객의 일상을 도와주지 못했다. 혼다씨는 우선 고객들을 끌어당기기 위해 서비스를 파는 것부터 시작했다.

직접 매장을 청소하며 직원들에게 청결 의식을 보여줬고, 친절을 위해 점원들이 고객들과 눈을 맞추게 했고, 고객들이 무엇을 원하는지 물어보게 했다. 편의점이 라이프 솔루션 매장으로 발돋움하기 위한 기반이 하나씩 만들어지기 시작했다.



참치마요네즈 삼각김밥는 일본에서 가장 잘 팔리는 품목이었다.

하지만 한국에서 참치마요네즈 삼각김밥은 전혀 팔리지 않았다.

참치마요네즈는 한국에서 그 맛을 재현하기 어려운 재료였다.



그러나 서비스가 아무리 좋아도, 결국 편의점의 매출을 책임지는 것은 상품이다. 팔리지 않는 물건을 가져다 놓으면 서비스가 아무리 좋아도 살아남을 수 없다. 편의점에는 다양한 제품들이 있지만 혼다씨는 그중에서도 삼각김밥을 한 번 잘 팔아보고자 했다.

김밥이라는 음식은 이미 거리마다 전문점이 있거나 포장마차, 혹은 노점상에서 사 먹을 수 있었지만 삼각김밥을 파는 곳은 없었다. 편의점이 삼각김밥 전문점이 될 가능성은 높았다.

처음 시작한 아이템은 일본에서도 가장 잘 팔리는 참치마요네즈 삼각김밥이었다. 하지만 혼다씨의 예상과 달리 참치마요네즈 삼각김밥은 잘 팔리지 않았다. 시큼하다는 반응은 물론 상했다며 먹다 버리는 사람까지 있었다.

쌀이 다르다, 먹는 방식이 다르다, 김이 다르다 등 여러 원인이 있었지만 가장 큰 것은 마요네즈 맛의 차이였다. 만족할만한 맛을 찾기 위해 다른 부서 사람들까지 불러 회의를 진행하고, 전국의 식품 공장을 뒤졌다. 어느 정도 맛을 내기 시작하자 안정적인 납품을 위해 공장까지 세웠다.



맛있게 또한 저렴하게

대한민국 최초의 삼각김밥 광고와 함꼐 시작한

'삼각김밥 붐'



또 한 가지, 가격정책에도 신경썼다. 일본의 가격과 비교했을 때 900원이라는 가격은 결코 비싼 가격이 아니라고 생각했지만, 한국인이 느끼기에는 다를 수 있었다.

식당에서도 2,000~3,000원 정도면 따듯한 국과 네다섯 종의 반찬, 밥을 먹을 수 있는데, 900원 짜리 삼각김밥을 먹을 사람은 없었다. 혼다씨는 자신이 일본의 삼각김밥 산업을 모방해왔다는 것을 깨닫고 한국만의 전술이 필요하다는 걸 느꼈다.

맛은 그대로, 그러나 더 저렴해야했다. 가격인하는 혼다씨 혼자만의 노력으로는 되지 않았다. 혼다씨는 물론 코리아세븐, 롯데그룹의 직원들까지 나서 원가 인하에 공을 들였다. 다행히 품질 저하 없이 여러 곳에서 원가 인하 소식이 들려왔다.

그 결과, 삼각김밥의 가격은 700원으로 내려갔고, 대한민국 최초의 삼각김밥 광고와 함께 '붐'이 시작되었다.



이 책은 단순히 혼다씨의 성공스토리만을 담고 있는 게 아니다. '가설' '실행' '검증' 이 3단계 업무방식을 통해 편의점 사업을 성공시킨 혼다씨 이야기의 뒷면에는 편의점이 완수해야 할 역할, 즉 생활에 밀착하여 소비자를 돕는 존재가 되는 방법에 대한 고민이 담겨있다.

편의점은 상품을 판매하기에 앞서 '편의'를 판매하는 업종이다. '편의'란 서비스이며 잠재 고객들의 삶과 필연적으로 연결되어있어야 한다. 사람들의 라이프 스타일에 기대야 하고, 새로운 라이프 스타일을 만들어야 한다.

현재 일본에서는 끼니를 준비하기 어려운 노인층을 위한 간단식이 잘 팔리고 있다. 이분들을 위해 상품 선반의 높이를 낮춘 것도 고객들에게 편의를 제공하는 한 방식이다. 이 또한 고민의 결과라 하겠다.

고객을 만족시키기 위해 고객의 삶을 고려하는 자세가 필요한 때다. 지금까지의 변화와는 또 다른 변화가 요구된다 하겠다.

들어가는 말 _004

프롤로그

일본의 벚꽃, 한국의 개나리 _ 012

일본의 세븐에서 한국의 세븐으로 _046

롯데그룹 신격호 회장 _020



제1장 코리아세븐

맛없는 삼각김밥! _024

코리아세븐의 역사 _027

대학로에 대한 단상 _030

거참 '코리아곤란한세븐' _033

코카콜라가 없다 _038

우선은 매장 청소부터 _041

편의점의 기본, 청결과 친절 _044



제2장 맛있는 푸드

삼각김밥의 황야 _050

MD에 능숙한 인물을 찾아라 _056

한국에서 잘 팔릴 삼각김밥의 재료는 무엇일까 _060

맛없는 참치마요네즈 _064

전용 공급업체, 롯데후레쉬델리카를 설립하다 _068

코리아세븐, 500개 매장 돌파 _072

일본에서 온 조력자 _075

자사 공장에서 푸드를 만들고 싶다 _079

한국 최초의 유통 가공 센터를 가동하다 _083



제3장 삼각김밥 혁명

맛있는 삼각김밥을 만들다 _088

일본산 김일까 한국산 김일까 _092

삼각김밥, 비싸지 않나요? _096

맛있게 또한 저렴하게 _099

한국 최초의 삼각김밥 광고방송 _102

편의점은 더 이상 볼품없는 곳이 아니다 _106

드디어 삼각김밥 붐이 일다 _110

'삼각김밥 아저씨'의 탄생 _113

월드컵과 삼각김밥 _119



제4장 로손 인수

로손 전무가 된다는데 사실인가요? _124

슈퍼마켓과 편의점의 차이점 _128

매장 충성도를 소중히 _132

누구나 사용할 수 있는 시스템을 _138

프랜차이지 전시회 _143



제5장 새로운 슈퍼마켓, 롯데레몬의 탄생

새로운 슈퍼마켓을 만들다 _150

유통업에 모범답안은 없다 _154

한국인은 무거운 짐을 싫어한다 _158

아마추어가 만드는 슈퍼마켓 _163

'어서 오세요' 인사하지 않는 점원 _167

고객은 무엇을 찾아 슈퍼마켓에 오는 것일까 _171

그 나라 가정의 맛 _175

아침, 점심, 저녁. 필요한 식재료가 다르다 _179

슈퍼마켓에서 반찬을 만들다 _183

한국 최초, 과일의 당도 보증 _187



제6장 식문화와 편의점

음식이 바뀌면 그 나라가 바뀐다 _192

번데기를 싫어하는 젊은이 _197

김치 담그기 _200

한국의 발효식품 _204

낫토 붐 _208

한국의 전통 식품기업 _212

도시락의 시대가 왔다 _216

삼각김밥 기념일 _223

소량 포장을 싫어하는 한국인 _226

금연 붐을 역이용하다 _230

밸런타인데이 _234

설날과 선물 _239

프라이드치킨은 어디서 사는가? _246

붉은 월드컵 _249



제7장 한국 유통시장에 부는 바람

편의점의 발달단계 _256

서울에서 느끼는 한국의 변화 _261

증가하는 노인 세대가 좋아하는 음식은 _265

고령화 사회와 택배 문화 _271

증가하는 1인 가구의 소비 동향 _278

기존 업태+편의점 _283

제2인생을 프랜차이즈 사업으로 _287

재벌 파워 _292

블랙 프라이데이와 할인 _296

세계의 결산기 _299

디플레이션 시대의 판매기술 _303

일본의 '잃어버린 20년'에서 배우다 _307

디플레이션과 규동 _311

유통의 미래를 그리다 _316

역사 깊은 도시에서 '관용과 개방의 정신'을 배우다 _321



제8장 일을 한다는 것

편의점은 거리의 '솔루션 매장' _326

단품 관리가 가져다준 것 _331

팔리는 조건 만들기 _334

'판매자 시장'에서 '구매자 시장'으로 _338

POS는 중요하지만 전부는 아니다 _344

똑같은 봄은 다시 오지 않는다 _348

'봄이 왔으면' 하는 소비자 심리를 읽는다 _352

기회손실은 폐기손실의 3배 _357

적정한 폐기는 판매 촉진 투자 _361

고객은 물건이 아니라 자극을 원한다 _364

마케팅은 어디서나 가능하다 _368

편의점은 가맹점주에게 정보를 팔아 이익을 얻는다 _373

'가정의 주방'이고 싶다 _379

외국에서 일한다는 것은 _385



에필로그 앞으로의 '편의'를 상상하며 _389

글을 마치며 _393

저자 소개 _399

혼다 도시노리 메이지대학 정치경제학부를 졸업하고 잠시 증권사에 다니다, 1977년 세븐일레븐재팬 입사 이후 편의점 업계를 지키고 있다. 세븐일레븐재팬 최연소 이사(당시), 한국 세븐일레븐 COO, am/pm재팬 사장, 훼미리마트 전무(상품본부장)를 역임했다.