감정노동에서 나를 지키는 방법

이 책의 특징

● 감정노동 이론서가 아닌, 감정노동자들이 감정노동의 상황을 당당히 이겨내도록 돕는 치유 실전서

● 감정노동 스트레스를 예방하고 해소하는 방법으로 서비스의 새로운 패러다임인 '나를 향하는 서비스'를 제시

● 고객만족 서비스(CS) 교육의 최일선에서 감정노동에 대해 보고 듣고 경험한 내용을 수록

● 다양한 사례와 인용문, 워크시트를 통해 자연스럽게 서비스에 대한 인식을 바꾸면서 감정노동으로 잃어버린 자기가치를 회복하고 자존감을 높일 수 있도록 유도

● 서비스 현장 근무자는 물론 일반 사무직원들도 공감하고 활용할 수 있는 내용 다수



주요 내용

"소파에 흠집이 났으면 당연히 천을 갈아주거나 바꿔줘야 하는 거 아냐? 이 사람들 혼쭐이 나봐야 정신 차리겠네."



50대 후반쯤 돼 보이는 남자 앞에서 남자직원이 난감한 표정으로 서 있었다. 서비스가 별로 좋지 않은 곳이라는 생각에 나가려는데 등 뒤로 남자직원의 목소리가 들려왔다.



"고객님, 쓰신 지 2년이 다 된 소파를 무상으로 수선해달라니요."

"이 사람이 그래도? 서비스 몰라? 서비스! 사장 나오라고 해!"

"……."



안하무인의 고객, 그 앞에서 그저 고개 숙이는 직원…. 감정노동의 현장이다.



고객만 위하다 병든 우리



"여러분! 간, 쓸개는 집에다 잘 두고 출근하셨지요?"

"나를 죽이고 고객을 감동시켜야 기업이 살 수 있습니다."

"처음부터 끝까지 온전히 고객 중심이어야 합니다."

이런 말들을 아침마다 듣고 마음속에 간직하며 하루 종일 몸소 실천해야 하는 사람들이 있다. 바로 감정노동자들이다.

감정노동자란 직무의 40% 이상을 고객을 비롯한 타인의 감정을 위해 자신의 감정을 억누르며 수행하는 사람들을 말한다. 상품을 파는 유통업체의 판매직원이 대표적이고, 항공사의 승무원, 콜센터 직원, 병의원의 직원들도 마찬가지다. 주변을 둘러보면 상사의 명령에 복종해야 하는 회사원도, 민원인을 대하는 공무원도, 가족들 앞에서 맘껏 감정을 드러내지 못하는 부모도 감정노동자라고 할 수 있다.

타인을 위해 자신의 감정을 숨기며 살아가는 고통은 상상을 초월한다. 이삼 년이 지난 물건을 가져와 교환 혹은 반품을 요구하거나 판매직원을 마치 하인 다루듯 반말과 폭언을 일삼는 고객, 판매직원이 작은 실수라도 하면 무릎을 꿇리고 폭행을 하는 고객 등 '수퍼 갑질'을 일삼는 고객 앞에서 짜증도 화도 내지 못하고 미소를 짓다 보면 자신이 한없이 초라하게 느껴지고 일에 대한 자부심은 온데간데없이 사라진다. 그뿐인가. '이렇게 살아서 뭐 하나' 하는 생각이 들면서 자존감은 바닥으로 떨어진다. 이처럼 감정노동자들은 '스마일마스크증후군'을 겪기 십상이다. 스마일마스크증후군을 바로 잡지 못하면 건강도 악화되고 자살과 같은 극단적인 선택을 할 수도 있다.



감정노동은 사라지지 않는다



첨단 과학기술의 발달로 제품의 품질과 가격이 어느 기업이나 비슷해져가고 서비스의 질이 기업의 중요한 경쟁력이 되면서 감정노동의 강도는 더해지고 감정노동자들의 수 또한 증가할 것이 분명하다. 감정노동은 누구든 해야 할 일이 될 수도 있는 것이다.

실제로 매스컴에서는 감정노동이라는 말이 쉼 없이 들려오고, 하루가 멀다 하고 감정노동자들이 겪는 힘겨운 사례들이 전해지고 있다. 이런 이야기들을 들으면 화를 내며 남의 일 같지 않다는 분들이 많은데, 그 일이 남의 일만이 아니고 내 이야기가 될 수도 있다는 불안감 때문일 것이다.

그렇다면 우리는 감정노동을 어떻게 대해야 할까?

'못할 일'이라며 피하고 거부하고 외면하는 수밖에 없을까?

'어쩔 수 없이 한다'는 생각으로 감정노동의 상황을 이겨내지 못한 채 잔뜩 상처받은 마음을 끌어안고 살아야 할까?

그것 외에는 방법이 없는 것일까?



'나를 향하는 서비스'라면 감정노동도 즐거울 수 있다



감정노동을 대하는 자세에 대해 《감정노동에서 나를 지키는 방법》의 저자는 이렇게 말한다.

"피할 수 없다면 즐겁게 하라! 내 인생의 주인은 나, '나를 향하는 서비스'를 실천하라!"

그는 대형 유통업체에서 20년 넘게 직원들의 서비스 교육을 해온 경험을 토대로 '나를 향하는 서비스'라는 서비스의 새로운 패러다임을 만들어냈다. '나를 향하는 서비스'와 기존 서비스의 가장 큰 차이점은 서비스의 대상이 다르다는 것이다.

기존의 서비스는 항상 '고객'을 향해 있었다. 서비스 교육은 "열심히 친절 교육을 잘 받아서 '고객'에게 잘하라"는 게 목표였다. 어떤 상황에서도 고객에게 최상의 서비스를 제공할 것을 강조하고 그 정신을 주입시켰다.

그러나 숱하게 서비스 교육을 받고도 서비스의 질이 나아지거나 판매량이 월등히 늘어나지 않는 현실을 직감한 저자는 많은 현장 직원들과 대화를 시도했고, 그 결과 중요한 사실을 발견했다고 한다. 직원들이 고객과 문제가 발생하지 않는 평소에도 일에 대한 만족도가 상당히 낮다는 사실이었다. 이는 판매실적이 높고 친절하기로 정평이 나 있는 직원들도 크게 다르지 않았다고 한다.

일에 대한 만족도가 낮은 사람이 자존감이나 자기가치, 삶에 대한 행복지수가 높을 것이라고 기대하는 것은 어려운 일임을 안 저자는 '어떻게 하면 직원들에게 감정노동으로 잃어버린 자존감을 회복시켜줄 수 있을까?'라는 고민을 하기 시작했다고 한다. 그러던 중 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 '고객은 왕이다', '고객에게 무조건 잘하라'는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨달았다고 한다. 즉 '극한의 감정노동을 극복하려면 감정노동자가 먼저 자기 자신을 사랑하고 자신의 가치를 발견해야 한다'는 것이다. 그것이 바로 '나를 향하는 서비스'의 기본정신이다.

'나를 향하는 서비스'는 자신의 가치를 발견하는 것에서 시작한다. 그것이 '감정노동에서 자신을 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법', '감정노동을 즐겁게 할 수 있는 방법'이다. 그 내용을 요약하면 다음과 같다.



● "나는 서비스의 주체다. 고객이 아닌 나를 위해 서비스한다!"

● "고객은 투정 부리는 어린 아기, 나는 그들의 투정을 받아주는 고수다!"

● "나는 백만불짜리 미소를 가진 40억 마음부자다!"

● "나는 마음부자로서 노블리스 오블리주의 책임을 다하는 멋진 서비스맨이다!"

● "나는 어떤 상황에서도 긍정적이고 축복 가득한 말로 상황을 바꿀 줄 아는 진정한 반전맨이다!"

● "나는 나 자신에게 꿈을 선물할 줄 아는 미래지향적 인간이다!"

● "나는 마음속 비염(비교의식과 염려)을 떨치고 어떤 순간에도 나를 지킬 줄 아는 주체적인 서비스맨이다."

● "그러므로, 나는 충분히 사랑받고 존중받을 가치가 있다!"



'나를 향하는 서비스'의 3가지 전제조건



아무리 좋은 이론도 실천하지 못하면 아무 소용이 없다. '나를 향하는 서비스' 역시 마찬가지다. 생활에 스며들어 자연스럽게 실천하도록 나를 이끌어줄 방안이 필요하다. 그 방안은 '3가지 전제조건'으로 정리할 수 있다.



● '나를 향하는 서비스'의 전제조건 1_ '말의 힘 운동법' 생활화하기

부정적인 말을 듣고 자란 식물은 성장 속도가 더딜 뿐만 아니라 생명력이 좋지 않다. 마찬가지로, 내가 하는 부정적인 말은 독화살이 되어 나를 해친다. 그러니 나를 위해 긍정적인 말을 습관화하자. 고객이 한참 동안 나를 흔들어대고 떠났다면 푸념과 저주의 말이 아니라 긍정적인 말과 축복의 말로 상황을 반전시키자. 매일 아침 나를 위해 자신에게 긍정적이고 축복 가득한 말을 해주고, 고객을 만나면 밝게 인사하자.



● '나를 향하는 서비스'의 전제조건 2_ 아름다운 마음쓰기

마음밭이 아름다운 사람은 세상을 아름답고 살 만한 곳으로 만든다. 고수가 되어 고객을 어린 아기로 보고, 투정부리고 짜증내는 싸구려 고객 앞에서 백만불짜리 미소를 짓는 나는 40억짜리 마음부자로 마음이 아름다운 사람, 세상을 아름답고 살 만한 곳으로 만드는 사람이다. 그뿐인가? 주인의식을 발휘해 열심히 일하는 나는 마음부자로서 노블리스 오블리주의 책임을 다하는 멋진 서비스맨이다.



● '나를 향하는 서비스'의 전제조건 3_ 나를 사랑하기

힘들고 어려운 상황에서도 나의 가치를 잃지 않고 끝까지 나를 사랑할 수 있어야 한다. 그러려면 자신에게 꿈을 선물하고, 마음속 비염(비교의식, 염려)에서 탈출해야 한다. 비교의식은 내면 깊숙이 파고들어 마음을 병들게 하고, 염려는 자신감을 떨어뜨리는 것은 물론 다른 사람에 비해 자신이 가치 없는 존재라는 생각에 이르게 함으로써 마음을 병들게 할 뿐이다. 어떤 상황에서든 "이 세상을 살아가는 나는 사랑받기에 충분한 사람"임을 기억하자.



감정노동자들을 위로하고 새로이 힘을 불어넣어주는 책



이학은 저자가 쓴 《감정노동에서 나를 지키는 방법》은 감정노동자에 의한 감정노동자들을 위한 책이다. 저자 역시 많은 감정노동을 눈으로 보았고, 몸으로 겪었고, 그로 인해 마음에 상처를 받기도 했다. 그만큼 감정노동의 고충을 알기에 '나를 향하는 서비스'라는 새로운 관점의 패러다임을 제시할 수 있었고, 감정노동자들을 위로하고 힘을 불어넣어주는 내용을 담아 책을 쓸 수 있었다. 책 내용은 어찌 보면 전혀 새로운 이야기가 아닐 수도 있다. 못 들어본 이야기, 모르는 이야기도 없다. 하지만 '나를 향하는 서비스'와 연관 지어 생각하고 이야기를 나눔으로써 서비스를 다른 관점으로 얘기하고자 했다.

이 책을 읽다 보면 스마일마스크증후군, 감정노동, 화병으로 점철된 서비스 현장에서 자신과 일에 대한 가치를 발견하게 될 것이다. 또 말과 생각, 마음과 행동이 자연스럽게 변화하면서 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하게 될 것이다. 그렇게 '다시 찾은 나'를 통해 새로운 형태의 감동적인 '고객 서비스'의 세계로 나아갈 수 있을 것이다.

책머리에

프롤로그 _ 고객은 항상 옳다?

고집 센 사람, 똑똑한 사람

나를 찾아가는 이야기



1장. 나를 향하는 서비스

고객 지향 서비스

직원이 있어야 고객도 있습니다

어렵지 않은, 그래서 쉽지 않은 '나를 향하는 서비스'



2장. '나를 향하는 서비스'의 세 가지 전제조건

전제조건 01 _ 말에는 힘이 있습니다

실험으로 증명된 말의 힘

말의 힘을 활용해 얻은 값진 성과

말은 사람을 절망에 빠뜨리게도 한다

절세미인의 첫걸음, 말의 힘

건강을 좀먹는 말

말의 힘 운동법

서비스 현장에서의 말의 힘

인사는 나를 향해

스트레스를 줄여주는 말의 힘

● Happy Sheet 1



전제조건 02 _ 아름답게 마음쓰기

세상을 아름답게 하는 방법

1분의 미학

두 개의 컵

인생의 고수가 됩시다

인생의 고수란?

고객은 어린 아기

마음부자가 됩시다

부자의 기준

마음의 부자

마음의 곳간

백만 불짜리 미소

마음부자의 고객 응대법

베풀며 삽시다

마음부자의 노블리스 오블리주

밝은 미래와 어두운 미래

마음부자의 주인의식

● Happy Sheet 2



전제조건 03 _ 나를 사랑하기

나를 중심으로 돌아가는 세상?

어려움을 이겨내는 힘, 꿈

나도 꿈을 이룰 수 있다

나를 사랑하려면 나에게 꿈부터 선물하세요

구겨지고 밟혀도

구겨진 10만 원짜리 수표

마음의 병을 만드는 마음의 착시

마음속 비염 탈출

마음속 비염 1 _ 비교의식

마음속 비염 2 _ 염려

당신은 사랑받기 위해 태어난 사람

● Happy Sheet 3

● Happy Sheet 4



3장. '나를 향하는 서비스'의 열매, 친절

감정노동의 실태

자기방어기제

어떤 상황에서도 나는 소중한 존재

내가 친절한 사람이 되어야 하는 이유

친절의 가격

맞춤 서비스

● Happy Sheet 5





에필로그 _ 진정한 진보의 시작, '나를 향하는 서비스'

이학은 저자 이학은은 국민대학교 국어국문학과를 졸업했다. 지난 20여 년간 대기업 사보편집팀, 대형 유통업체 지점장, 인재개발부 부서장 등 관리자로 근무하며 직원들에게 서비스를 교육하고 강의해왔다.

처음 서비스 교육을 담당했을 때는 '서비스는 고객을 위한, 고객을 향한 것이어야 한다'고 생각했다. 그러나 매일같이 교육이 이뤄짐에도 불구하고 직원들이 받는 감정노동 스트레스의 강도가 굉장히 높다는 것을 발견하고 직원들과의 일대일 대화를 시도했다. 그 결과 진정한 서비스는 고객을 위하거나 고객을 향한 것이 아니며 '고객은 왕이다', '고객에게 무조건 잘하라'는 패러다임으로는 감정노동 스트레스를 극복하기 어렵다는 사실을 깨닫게 되었다. 그때부터 시작된 고민은 이 책에 실린 '나를 향하는 서비스'라는 새로운 서비스 패러다임을 탄생시켰다.

'나를 향하는 서비스'는 극한의 감정노동 상태에 있는 감정노동자들이 자신의 가치를 발견하고 자신을 소중히 여길 수 있어야 고객을 포함한 타인에게 마음이 담긴 진정한 서비스를 할 수 있다는 사실을 기반으로 한다. 즉 '나를 향하는 서비스'는 자신의 가치를 발견하는 것에서부터 시작한다. 그것이 '감정노동에서 나를 지키고 서비스의 질도 높일 수 있는 방법'이다.

저자는 이 책을 통해 감정노동자들이 자신과 일에 대한 가치를 발견하고 말과 생각, 마음과 행동의 변화를 통해 고객과 주변 사람들에게 친절해야 할 이유와 동기를 스스로 발견하도록 돕는다. 또한 '나를 향하는 서비스'가 업계에 널리 알려짐으로써 진정한 서비스가 이뤄지도록 돕고 싶은 것이 저자의 꿈이다.