옴부즈만, 고충민원 해결사

옴부즈만이 뭐지?
옴부즈만은 이 책 제목대로 '고충민원 해결사'다. 해결사는 '고객의 의뢰받아 문제를 해결해주는 사람'을 말한다. 고충민원을 해결해주는 사람이라고 하면 경찰이나 사법 권력을 떠올리기 쉽다. 물론 경찰 또는 사법 권력도 법의 테두리 안에서 해결사 역할을 해주기도 한다. 그러나 옴부즈만은 정부 또는 지방정부가 주민의 의뢰를 받아 해결사로 나선다는 점이 다르다. 중앙정부에 속한 국민권익위원회와 지방정부에 속한 시민고충처리위원회가 바로 '민원해결사' 옴부즈만이다.
국제법률가협회가 정리한 옴부즈만 요건은 첫째 행정기관에 의한 시민의 권리침해를 구제하기 위해 설립되어야 하며, 둘째 헌법 또는 법률에 설치 근거를 두고 입법부에 대해 책임을 질 수 있어야 하며, 셋째 행정기관으로부터 독립된 고위공무원을 기관장으로 두고 스스로의 발의에 의하거나 시민으로부터 고충민원을 접수받아 이를 조사하고 처리할 수 있는 권한이 있어야 하며, 넷째 과오행정이 있다고 판단될 경우 이에 대한 시정조치를 권고하고 그 이행상황을 국회에 보고할 수 있는 권한이 있어야 한다고 정리했다.

전국 94개 지방자치단체에서 옴부즈만 설치ㆍ운영 중
우리나라는 1994년 국민고충처리위원회가 처음 설치돼 국가옴부즈만으로 활동을 시작했고 2008년 부패업무 관장하던 국가청렴위원회와 행정심판위원회가 합쳐져 '국민권익위원회'로 출범해 지금에 이르고 있다.
1995년 지방자치제가 본격 실시되면서 지방옴부즈만 설치 필요성이 대두되었고 1997년 부천시가 국내 최초로 지방의회의 조례 및 동의절차를 거쳐 지방옴부즈만 제도를 운영하기 시작하면서 서울시 등 광역단체 11곳, 부천시 등 지방자치단체 83곳에서 옴부즈만을 설치하여 운영하고 있다.
지방옴부즈만은 '시민고충처리위원회', '도민권익위원회', '시민호민관', '옴부즈만' 등 다양한 이름으로 불리지만 옴부즈만의 역할과 기능은 대동소이하나 지자체별 특장점을 가지고 있다. 이를테면 대구시는 복지와 인권에 특화돼 이름도 '복지ㆍ인권 옴부즈만'이다.

옴부즈만 제도는 정부(지방정부)의 발목을 잡는 거 아닌가.
일반적으로 민원(民願)은 '주민이 행정기관에 대해 행정 처리를 요구하는 일'이고 고충민원은 '행정기관 등의 위법ㆍ부당하거나 소극적인 처분, 불합리한 행정제도로 인해 국민의 권리를 침해하거나 불편과 부담을 주는 사항에 관한 민원'이다. 옴부즈만은 바로 고충민원을 해결해주는 사람이므로 당연히 행정기관(정부)에 부담을 준다고 생각하기 쉽다.
그렇지 않다. 시민고충처리위원회가 설치되면 주민과 행정기관 모두에게 이롭다. 주민 입장에서는 비용을 들이지 않고 고충민원을 처리할 수 있다는 게 가장 큰 장점이고 정부 입장에서는 행정기관 문턱을 낮추며 '저비용, 고효율' 행정을 펴면서 공급자 위주 행정을 주민(수요자) 위주 행정으로 전환할 수 있다.

옴부즈만의 덕목
옴부즈만은 행정을 제3자의 시각에서 객관적으로 바라볼 수 있어야 한다. 그러기위해서는 공정성과 청렴성, 전문성은 필수 덕목이다. 또한 민원인과 소통하기 위해서 낮은 자세로 경청하고 공감하며 따뜻한 마음, 측은지심도 있어야 한다.

옴부즈만 제도는 지방자치제도의 진정한 실현
옴부즈만 제도는 지방자치단체의 민원처리 방식이 공급자 위주에서 제3자 시각으로 재편되는 과정이며 진정한 지방자치제도의 실현이라고 확신한다. 또한 공공영역 뿐만 아니라 민간 부분과 언론 등으로 계속 확대되어야 한다. 옴부즈만제도가 진정 '국민 곁에서', '국민과 동행'하면서 '고충민원 해결사'로 주민의 '친구'로 굳건하게 자리매김할 날을 기대한다.

머리말
프롤로그
제1장 옴부즈만 제도의 이론적 배경
제1절 옴부즈만 제도의 발전
제2절 옴부즈만의 기능과 특징
1. 옴부즈만의 일반적인 기능
2. 국민권익위원회가 정리한 옴부즈만의 기능
3. 일반적으로 인정되는 옴부즈만 제도의 특징
4. 국민권익위원회가 정리한 옴부즈만의 특징
5. 옴부즈만 제도의 장·단점
6. 옴부즈만 제도의 성공 조건
7. 국민 권리 측면에서 본 옴부즈만 제도
제3절 옴부즈만 기구와 각국 옴부즈만 운영체계
1. 세계옴부즈만협회(International Ombudsman Institute, IOI)
2. 아시아옴부즈만 협회(Asian Ombudsman Association, AOA)
3. 각국 옴부즈만 운영체계
제4절 각국 옴부즈만 제도의 발전
1. 유럽 및 미국, 뉴질랜드 옴부즈만 제도 소개
2. 아시아 지역 옴부즈만 제도 소개
3. 옴부즈만 제도 유형 비교
제5절 북한의 권익구제 제도
1. 헌법과 법률로 강조되는 신소와 청원 관련 규정
2. 신소청원법 등장
3. 북한의 신소청원 제도 운영실태
4. 북한사회의 권리구제 제도의 한계

제2장 대한민국 옴부즈만 제도 현주소
제1절 국민권익위원회의 기능과 역할
1. 민원 옴부즈만 성격의 국민고충처리위원회 출범
2. 국민권익위원회로 명칭 변경 및 기능 통합
3. 국민권익위원회 조직
제2절 국민권익위원회의 구성과 운영
1. 위원 구성
2. 위원 자격기준
3. 위원 결격사유
4. 위원회 주요 기능 및 운영
5. 위원회 지원조직
6. 옴부즈만으로서 국민권익위원회의 기능
제3절 국민권익위원회 고충민원처리 관련 제도
1. 일반민원과 고충민원
2. 고충민원의 대상이 되는 행위
3. 고충민원의 특징
제4절 고충민원처리 절차
1. 고충민원 신청
2. 고충민원의 조사
3. 안건 상정과 관련 제도
4. 처리결과 통지 및 종결
제5절 국민권익위원회 고충민원처리 제도의 특징
1. 비용이 전혀 들지 않는다.
2. 긴급을 요할 경우 우선처리 제도를 운영한다.
3. '달리는 국민신문고'를 운영한다.
4. 제도개선 기능이 있다.
5. 빈발민원에 대한 기획조사를 한다.
6. 집단민원이 많아 조정으로 해결하는 경우가 많다.
7. '적극행정 면책규정'이 적용될 수 있다.
8. 수용률을 높이기 위해 충분한 사전 협의를 한다.
9. 재심의 제도를 운영한다.
10. 감사원에 감사의뢰권이 있다.
제6절 옴부즈만 기능을 하는 국민권익위원회 조직
1. 고충민원조사 조직…1국 11개과 136명의 전문 조사관 배치
2. 다양한 소통창구로 국민 접근성 높아

제3장 시민고충처리위원회 운영
제1절 시민고충처리위원회 관련 법령
1. 시민고충처리위원회 설치 근거
2. 시민고충처리위원회 업무
3. 시민고충처리위원회 위원 임기 및 자격
4. 시민고충처리위원회 활동비 지원 및 사무기구 설치
5. 운영상황 공표
6. 준용규정에 따라 국민권익위원회와 같이 적용되는 규정
제2절 시민고충처리위원회 운영실태 분석
1. 전국 민원발생 현황 및 처리실태
2. 시민고충처리위원회 도입 시 장점
3. 시민고충처리위원회 도입 현황
4. 시민고충처리위원회 운영 형태

제4장 국내 옴부즈만 기구 운영 사례
제1절 부패방지권익위법에 근거해 설치한 시민고충처리위원회
1. 서울특별시 시민감사옴즈만위원회
2. 경기도 도민권익위원회
3. 울산광역시 시민고충처리위원회
4. 강원특별자치도 도민고충처리위원회
5. 대구광역시 복지ㆍ인권옴부즈만
6. 광주광역시 행정옴부즈만위원회
7. 충청남도 도민고충처리위원회
8. 전북특별자치도 도민고충처리위원회
9. 전라남도 도민고충처리위원회
10. 제주특별자치도 시민고충처리위원회
11. 세종특별자치시 시민고충처리위원회
12. 경상남도 도민고충처리위원회
13. 부천시 시민옴부즈만
14. 시흥시 시민호민관
15. 서울특별시 서초구 옴부즈만
제2절 개별법령에 근거해 활동하는 옴부즈만 기구
1, 중소기업 옴부즈만
2. 방위사업청 옴부즈만
제3절 부패 방지 활동하는 청렴옴부즈만(청렴시민감사관)

제5장 시민고충처리위원회의 기능과 민원처리
제1절 시민고충처리위원회의 주요 기능 및 조사
1. 시민고충처리위원회 기능
2. 법령상 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 기능 차이
3. 시민고충처리위원회의 고충민원 조사 범위
4. 고충민원 접수 및 조사 전 조치사항
5. 대상 업무가 아닌 것은 소관기관으로 이송해야
6. 시민고충처리위원회의 민원조사 방법
7. 시민고충처리위원회의 민원 처리기간
8. 처리기간 계산에서 제외되는 사항
제2절 시민고충처리위원회 안건처리 주요과정
1. 위원회가 심의ㆍ의결할 내용
2. 민원처리 결과 통보와 사후관리
제3절 시민고충처리위원이 지녀야 할 덕목과 주의사항
1. 경청, 소통과 공감능력, 사고의 유연성, 민원에 대한 감수성
2. 공정하고 청렴한 처리절차
3. 제척ㆍ회피ㆍ기피제도 및 이해충돌방지법 이해
4. 청탁금지법 조항 숙지
제4절 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 간 협력 강화
1. 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 간 협력체계 구축
2. 국민권익위원회와 시민고충처리위원회 협업 강화
3. 국민권익위원회, 시민고충처리위원회 운영 지원 강화

제6장 시민고충처리위원회의 문제점 및 발전방안
제1절 시민고충처리위원회 운영의 문제점
1.비강제성으로 지방정부와 지방의회의 관심 부족
2. 독립성 미흡 및 전문인력 지원 한계
3, 비상근 체제로는 활성화 난망
4. 주민 홍보 부족과 민원접수 한계
제2절 시민고충처리위원회 발전 방안
1. 자치행정 참여를 위한 필요한 제도로 인식 변화 필요
2. 제3자적 시각에서 생활민원 개선
3. 특이민원에 대한 선제적 대응
4. 시민고충처리위원회 구성원 스스로 활성화에 적극 나서야
5. 법 개정을 통한 설치 확대 추진 필요

에필로그
참고 문헌

조덕현 서울신문에서 16년간 현장기자로 활동하고 2007년 국민고충처리위원회(현 국민권익위원회) 서기관으로 특채돼 옴부즈만과 인연을 맺었다. 고충민원조사관, 민간협력 담당관, 경찰민원과장, 국방보훈민원과장, 사회제도개선과장, 고충민원심의국장 등 요직을 두루 역임했다. 국가보훈부 대변인을 지냈으며 국민권익위원회 청렴연수원에 등록된 청렴교육전문강사로 활동하고 있다.