마음을 흔드는 영업의 법칙

팔지 않고 사게 만드는 최적의 영업기술
고객을 이해하는 데서 영업의 성과가 나타난다!

영업은 결과로 모든 것을 증명하는 직업이다. 때문에 실적이 없어 자신의 노력을 무시당해 좌절하는 영업자들이 적지 않다. 실적을 만들려 자신의 성격을 바꾸고, 말 잘하는 방법을 익히거나 애써 거울 앞에서 미소 짓는 법을 연습하기도 한다. 이런 게 해결책이 될까?
저자는 영업에 전략이라는 게 없다면 어떤 노력도 헛수고라고 단언한다.
실적이 있고 없고의 차이는 '잘 팔리는 기술'을 얼마나 잘 구사하느냐 여부에 있다. 이 책을 쓴 저자도 한때 실적이 없어 좌절감에 젖어있던 소심한 영업자였다. 그도 다른 실패한 세일즈맨과 같이 자신의 성격이나 외모를 바꾸려 애를 썼다. 하지만 소용이 없었다. 억울했던 저자는 악착같이 고수들을 쫓아다니며 연구를 했다. 편견을 깨고 현상을 보자 새로운 것들이 보였다. 그 깨달음을 나름대로 이론화한 것이 그가 주장하는 4단계 영업상담 기술이다.
고수들의 비법을 이론화하고 실행하자 모든 것이 바뀌었다. 더 이상 스스로를 얽맬 필요도 상대방에게 구매를 강요할 필요도 없는 최적의 영업기술을 만난 것이다.
저자는 잘못된 영업 방식을 바꾼다면 누구라도 실적을 낼 수 있다고 말한다. 그가 발견한 영업의 법칙만 따르면 어떤 사람도 결과를 낼 수 있다는 주장이다.

출판사 리뷰

실적 없던 말 없는 세일즈맨이 전국 1위가 되기까지

흔히들 잘나가는 세일즈맨에 대해 갖는 선입견이 있다.
이를테면 이런 것들이다.

'말을 능숙하게 잘한다.'
'성격이 적극적이다.'
'상품 정보에 대해 사소한 부분까지 꿰차고 있다.'

저자도 영업자로서 이런 사람이 되기 위해 애썼던 시절이 있다. 극도로 소심한 성격의 그에게 하루하루가 고통이었다. 맞지 않는 옷을 억지로 입으려는 것 같은 기분에다가 제대로 된 성과도 나오지 않았다. 영업이란 건 자신에게 애초부터 맞지 않은 일이 아닐까 하는 회의까지 들 정도였다.
이랬던 그가 어떻게 자기 분야에서 전국 1등의 자리에 오르게 됐을까.

실적이 없는 것은 잘못된 영업 습관 때문이란 걸 절감했던 게 엄청난 변화의 계기가 됐다. 그는 지푸라기라도 잡는 심정으로 잘나가는 세일즈맨들을 따라다녔다. 발로 뛰어다니며 현상을 살펴보자 놀라운 모습들이 보였다. 톱세일즈맨이라는 사람들이 그들에게 갖는 선입견과 정반대되는 행동을 하는 경우가 많았기 때문이다. 어떤 상사는 평소 유쾌한 성격과 달리 영업 현장에서 웃는 얼굴을 하지 않고 목소리 톤도 가라앉아 있었다. 중요한 것은 그 만남에서 어찌됐건 판매가 성사되었다는 사실이다.
영업에 대한 선입견이나 편견을 버리자 잘나가는 세일즈맨들이 그렇게 된 이유가 보이기 시작했다. 그 깨달음을 바탕으로 자신의 영업 방식을 바꿨다. 그들의 노하우를 자신에게 적용한 것이다. 영업 전국 1위를 달성한 건 얼마 되지 않아서였다. 이런 자신의 경험과 주위 톱세일즈맨들의 노하우를 종합해 체계화한 게 저자가 책에서 설명하는 4단계 영업상담 기술이다.

잘나가는 세일즈맨은 유능한 세일즈맨처럼 행동하지 않는다. 저자는 고객에게 유능한 세일즈맨으로 보이려고 행동하는 건 오히려 어리석다고 지적한다. 세일즈맨다운 행동은 '강매'의 냄새를 풍기기 때문이다. 고객은 물건을 살 때 기분 좋게 사길 원한다. 이런 맥락에서 고객의 거절을 무시하고 본론부터 바로 시작하거나 시종일관 밝게 행동하고 몇 번이든 만나려 가는 것은 옳지 않다. 잘못된 상식에서 비롯한 영업 태도는 아무리 많은 상담 예약을 잡았다고 해도 무용지물로 만들고 만다. 먼저, 올바른 상담법을 배울 필요가 있다.

고객이 사게끔 만드는 4단계 영업상담 기술!

실적 없던 초보 세일즈맨을 성공한 세일즈맨으로 이끈 4단계 영업상담 기술은 아이스브레이크, 히어링, 프레젠테이션, 클로징 등 네 부분으로 이루어져 있다. 저자는 이 기술은 전혀 새로운 게 아니라 기존의 잘못된 상담법을 개선하고, 당연한 상식처럼 여겼던 좋은 영업 요소들을 체계화한 것이라고 말한다. 기존의 방식을 모두 뒤집을 필요가 없기 때문에 자신의 영업 습관을 크게 바꾸지 않고 쉽게 영업에 적용할 수 있다.

가장 첫 단계인 아이스브레이크에서는 분위기 전환을 강조한다. 잡답으로 표현되기도 하는 아이스브레이크는 초보 세일즈맨이 놓치기 쉬운 부분 중 하나다. 아이스브레이크가 중요한 이유는 누구나 설득당하는 것을 심리적으로 경계하기 때문이다. 웬만한 영업 활동에 내성이 생긴 고객은 방어벽을 세우고 세일즈맨을 맞이한다. 아이스브레이크는 이런 방어벽을 낮추는 데 도움이 된다.
취지를 이해한다면 너무 많은 말은 금물이다. 오히려 고객이 말을 하게끔 유도해야 한다. 때문에 고객이 말하기 쉬운 화제를 던져야 한다. 좋은 화젯거리는 날씨와 같이 평범한 소재가 아니라 상대에게 친숙한 주제다. 세 개 이상의 이야깃거리를 제시하는 것이 좋다. 물론 이 때 고객의 말을 끝까지 들어주는 자세가 필요하다. 경청하려는 모습은 상대방에게 좋게 인식될 뿐만 아니라 상담의 성공률을 높이는 열쇠가 된다.

그 다음 단계인 히어링에서는 앞서 말한 경청의 중요성이 더욱 강조된다. 아이스브레이크로 심리적 방어벽을 낮췄다 해도 고객은 자신의 본심을 쉽게 드러내지 않는다. 세일즈맨의 감언이설에 넘어가 비싼 물건을 강요에 의해 사는 것을 극도로 싫어하는 탓이다. 고객의 말을 경청하다 보면 그들이 무엇을 원하는지 잘 알 수 있다. 히어링 단계에서는 조금만 실수해도 상대가 다시 방어벽을 높일 수 있기 때문에 주의해야 한다.
히어링 단계에 있어 목적은 고객의 니즈(needs)를 제대로 파악하는 데 있다. 고객의 니즈를 물을 때에는 과거, 현재 그리고 미래 순서로 묻는 것이 좋다. 생각하지도 않았던 미래의 질문을 받으면 우선 당황하게 마련이다. 상황에 알맞은 질문을 하고 고객의 대답을 기다리는 게 현명하다. 이를 통해 숨겨진 니즈를 찾아내는 것이 히어링 단계다. 간혹 고객이 세일즈맨의 질문에 대답하지 않으려 하는 경우가 있는데, 이는 리액션이 부족한 탓이다. 히어링은 단순히 경청하는 것이 아니라 경청하고 있다는 태도를 보이는 것이 중요하다.

세 번째 단계인 프레젠테이션은 고객에게 상품이나 서비스에 대해 설명하는 부분이다.
흔히 프레젠테이션 단계에서 무작정 말만 잘하거나 보기 좋은 자료를 만들려고 한다. 그러나 요즘 같이 인터넷으로 누구나 상품 지식을 알 수 있게 된 세상에서 지나치게 장황한 설명은 오히려 독이다. 고객이 더 많은 상품 지식을 알고 있는 경우도 있다. 이미 알고 있는 상품 지식을 들으면 십중팔구 고객은 흥미를 잃고 만다. 고객에게 딱 맞는 설명을 해야 한다. 이를 위해서는 고객의 마음을 어설프게 읽으려 하지 말고, 또 고객의 대답이 예상된다 해도 일부러 고객이 대답하게끔 유도해야 한다. 예를 들어 빨간색을 좋아할 것 같은 고객에게 '빨간색을 좋아하는지' 여부를 묻는 것보다 '어떤 색을 좋아하느냐'고 묻는 것이다. 같은 말도 다르게 설명하는 법을 배워야 한다. 화법에 정답은 없다. 자신의 체험담이나 제3자의 의견을 말하는 방법도 있고, 고객과 대화하는 방식으로 설명하는 것도 나쁘지 않다.

마지막 단계인 클로징에서는 아직 구매를 망설이고 있는 고객의 마음을 사로잡는 방법을 설명한다. 여기서 유의해야 할 것은 사지 않겠다는 의사를 밝힌 고객을 붙잡지 말아야 한다는 사실이다. 훗날을 위해 부담스럽게 강요하지 않는 것이다. 고객이 망설이는 데는 다 이유가 있다. 마음에 걸리는 게 한 가지 이상 있기 때문인 경우가 많다. 이때 많은 세일즈맨이 하는 실수가 무리한 할인이나 추가 서비스를 해주는 것이다. 굳이 그렇게 할 필요가 없는데도 말이다.
클로징의 성패 여부는 얼마나 준비가 됐느냐에 달렸다. 자신이 파는 상품이 비싸다는 소리를 듣는다면 비싸도 살 만한 이유가 담긴 근거자료를 보여주면 된다. 추상적인 말보다 객관성이 엿보이는 자료를 제시하는 것이 좋다. 고객의 이야기를 주의 깊게 듣고 고객의 니즈에 집중해 설명해야 한다. 예를 들어 비싼 구두를 팔 때 좋은 소재로 만들어서 비싼 것이라고 대충 설명할 게 아니라 비싸지만 고객이 원하는 점이 충분히 반영되었다는 사실을 자료로 설명하는 것이다.

4단계 영업상담 기술은 우선 고객을 이해하는 데서 출발한다. 어떤 얘깃거리든 대화를 이어가야 하지만 시선은 고객에게 맞춰져야 한다. 뭔가를 하지 않으면 안 된다는 자기만족을 경계해야 하는 것이다. 그렇기 때문에 영업을 이해하기 위해서는 먼저 고객을 이해해야 한다.
이 책은 억지로 자신을 바꾸는 데 힘들어하거나, 아무리 노력해도 실적이 나오지 않는 세일즈맨에게 강력 추천할 만하다. 한 번의 장사가 아닌 고객과 신뢰관계를 오래 지속하고 싶은 사람이라면 귀담아 들을 충고로 가득하다.

책속으로 추가
세일즈맨이 일방적인 설명을 하면서 고객의 말에 리액션도 없고 아무런 질문도 하지 않는다면 고객의 느낌은 뻔합니다. '고객인 내 말은 전혀 듣고 있지 않다'고 판단하겠죠. 이처럼 세일즈맨만 좋자고 하는 상품 설명은 실패로 끝날 가능성이 큽니다. 그럼에도 습관처럼 본론부터 설명하고자 하는 것은 과거의 편견을 지울 수 없기 때문입니다. (132페이지)

고객의 마음을 어설프게 행동으로부터 읽어내려고 해도, 적어도 초보에게 가능할 리 없습니다. 상대가 스스로 본심을 털어놓도록 접근하는 것이 가장 현명한 지름길입니다. (141페이지)

고객이 상품 설명 후에 살지 말지 고민하고 있다면 어디가 걸려서 고민하고 있는지 이전 대화로 추측할 수 있어야 합니다. (168페이지)

사례는 많다고 좋은 것은 아닙니다. 대부분 사례는 의미가 없습니다. 사례의 양보다 그 회사 사람이 틀림없이 관심을 가질법한 사례 하나만 선별해 준비하는 쪽이 훨씬 효과적입니다. 천천히 상담해도 된다면 히어링을 한 후에 다음 약속을 기약해도 됩니다. 다시 만나기 전까지 그 회사에 적합한 사례를 찾아 다음 미팅 때 갖고 가는 것입니다. (178페이지)

거절당할 것까지 예측해서 대응 가능한 것도 제가 설명하는 기술의 큰 특징입니다. 물론 사람을 상대로 하는 것이기에 가끔은 예상 밖의 일이 일어나기도 합니다. 그래도 분위기에 끌려가는 영업을 반복하는 것보다는 훨씬 효율적일 것입니다. (192페이지)

상대의 마음을 어렴풋이 짐작할 수는 있지만 그 그림이 조금이라도 틀리면 큰 실수를 저지를 수 있습니다. 상대의 입에서 진심을 끌어내는 데 집중하는 것이 가장 확실한 방법입니다. 이런 방법으로 제 행동을 바꾼 결과, 계약 성사율이 달라졌습니다. (208페이지)

만약 눈앞의 이익만 우선하여 그 자리만 넘어가려고 미래의 일을 의식하지 않으면 고객과의 관계는 끊기게 됩니다. 그렇게 되면 톱니바퀴 같은 작업을 평생 하게 될 것입니다. 10년 후에도 같은 일을 할 수 있을지 상상해 보길 바랍니다. (217페이지)

여기서 4단계 영업상담 기술을 사용하면 실적이 없는 부하에게 명확한 지시를 내릴 수 있습니다. 지시를 받은 쪽도 납득할 수 있기 때문에, 바로 수정이 가능해서 결과도 빨리 나옵니다. 4단계 영업상담 기술이 아니라도 괜찮습니다. 다른 방법이 있다면 그것을 사용해도 상관없습니다. 어쨌든 상사와 부하가 공유할 수 있는 것을 하나라도 갖고 있는 게 중요합니다. (226페이지)

들어가며…5

《1장 실적이 없다면 당신의 영업 방식은 틀렸다!》

1. 말 잘하는 세일즈맨의 함정
내성적인 사람은 열심히 해도 팔지 못한다…15
운명을 바꾼 대발견!…18
성격에 좌우되지 않는 영업기술…22

2. 무엇이 잘못됐을까
실적이 없으면 모두 무능한 세일즈맨일까?…27
상담 미팅만으로 만족하는 사람이 많다…30
치명적인 실수를 알아채지 못하는 이유…33
애초에 상담법을 제대로 배운 사람은 적다…38
"역시 영업자다"란 말의 함정…40
올바른 상담법을 배운 후에 영업 현장에 나가자…44

3. 4단계 영업상담 기술 들여다보기
4단계 영업상담 기술이란?…48
영업의 핵심은 어디에 있나…52
4단계 영업상담 기술의 다섯 가지 이점…57
4단계 영업상담 기술의 단점은 없는가?…62
누구나 영업 센스를 갖출 수 있다…66

《2장 본격적인 4단계 영업상담 기술 들어가기》

4. 1단계: 아이스브레이크
고객은 세일즈맨을 경계한다…71
잘나가는 세일즈맨의 숨은 비법…75
그 잡담, 좀 틀린 것 같은데요?…79
말하지 말고, 말하게 하라…81
고객이 말하기 쉬운 화제를 던져라…83
세 개 이상의 화젯거리를 준비하자…87
말 없는 고객, 말 많은 고객, 바쁜 고객…91
아이스브레이크로 나를 어필하라…96
CASE STUDY 날씨 화제는 아이스브레이크에 어울리지 않는다? …100

5. 2단계: 히어링
고객이 본심을 말하지 않는 이유…104
고객을 위한 진심이 정답이다…107
경청할 때 흔히 하는 실수…109
고객의 니즈를 자연스럽게 묻는 세 가지 질문…112
히어링에 필요한 질문…116
숨은 니즈는 프레젠테이션 최대의 무기다…119
히어링에 성공하려면 영업하지 말라…123
CASE STUDY 무응답은 리액션 부족이 원인이다 …126

6. 3단계: 프레젠테이션
원래 고객은 설명을 듣지 않는다…130
고객이 듣고 싶은 설명은 따로 있다…134
100명에게는 100개의 설명이 존재한다…137
고객의 말에 영업 성공의 실마리가 있다…140
같은 말도 다르게 하는 방법…143
신뢰도를 올리는 마법의 한마디…148
세 가지 패턴의 고객…151
CASE STUDY 불필요한 설명은 스스로 무덤을 파는 것과 같다…158

7. 4단계: 클로징
모든 것을 물거품으로 만드는 한마디…162
고민의 원인을 먼저 제거하라…165
상품의 약점에 판매 포인트가 있다…167
클로징 성패 여부는 준비에 달렸다…170
고객이 달려들지 않는 사례는 필요 없다…175
타사보다 비싼 상품을 정가에 파는 기술…179
숨은 니즈를 알면 상품의 가치가 보인다…183
결과는 정보력에서 결정 난다…186
그래도 사지 않을 때의 대처법…189
골을 향하는 상담이 성공한다…191
CASE STUDY 침묵이 무서워 무의식적으로 가격을 깎는 나쁜 습관…194

《3장 모든 것은 마음에 달렸다》

8. 영업 업무에 임하는 바른 자세
모든 행동은 나보다 상대를 위해…199
눈앞의 사람에게 집착하지 말라…203
고객의 기분을 마음대로 단정짓지 말라…206
진심에서 나오는 추천…210
팔지 못하더라도 포커페이스를 유지하라…212
현재보다 미래를 우선시하는 태도…214

9. 어떻게 신뢰받는 영업자가 될 것인가
고객의 "살게요"를 자연스럽게 이끌어내라…220
영업은 좋고 나쁨이 훤히 보인다…223
지적하고, 공유하고, 다 같이 성장하기…225
앞으로 열심히 해야 할 포인트에 집중하자…228
신뢰받는 세일즈맨이 고객의 지갑을 연다…230

책을 끝내며…233

와타세 켄 저자 와타세 켄(渡?謙)은 극도의 내성적인 성격으로, 학창시절에도 반에서 가장 말 없는 편이었다. 메이지(明治)대학을 졸업하고 일부 상장 정밀기기 회사에 입사했다. 그 후, (주)리쿠르트로 이직하여, 남다른 말 없는 영업스타일로 입사 10개월 때 영업달성률 전국 1위를 차지했다. 1994년 (유)피크토워크스를 설립, 광고와 잡지 제작 등을 중심으로 크리에이티브 전반에 참여했다. 현재 사업을 세일즈맨교육분야로 옮겨 일본생명보험, 미츠비시도쿄UFJ은행을 시작으로 각 기업에서 컨설팅과 연수, 강연을 하고 있다.



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