고객만족(개정판)

고객만족을 위해 기업에서는 고객이 불편해하는 순간을 어떻게 기분 좋은 순간으로 바꿀 것인가를 고민하며 전체 서비스가 만족스러울 수 있도록 디자인해 나간다. 이 과정에 고객여정맵 외에도 가상의 고객을 설정하여 고객들이 원하는 요구를 파악해 보는 페르소나, 고객이 서비스를 이용하는 가상의 시나리오를 작성해 만들어 보는 스토리 보드 등등 다양한 방법 도구를 활용하고 있다. 이러한 과정에서 중요한 것은 수집된 정보가 눈으로 보고 체험으로 확인할 수 있는 정보로 표현되는 것이다. 또한 도구나 방법론에 의지하는 것이 아니라, 문제를 해결하기 위해 수없이 많은 반복적 과정을 거쳐 고객만족을 위한 아이디어를 발전시키고 실제로 구체화하는 것이다. 그리고 서비스를 제공하는 직원은 진화해 나가는 서비스 흐름을 파악하고 팀 안에서 자신이 나아갈 바를 그려보아야 한다.

본서는 이러한 취지를 갖고 기업의 경영자를 비롯한 이해관계자와 접점에서 서비스를 제공하는 서비스인에게 고객만족의 성과를 이룰 수 있는 서비스와 고객에 대한 기초적 이론과 더불어 실제로 접점 현장에서 활용된 서비스 디자인의 실제 사례를 통한 벤치마킹, 서비스인 훈련을 위한 서비스 실천게임을 통해 고객만족을 실현해 나가고자 하였다.

본서는 크게 4부로 이루어져 있으며, 제1부에서는 고객만족이 왜 필요한지 기업의 경영환경과 결정요인 등을 살펴보고 진정한 고객의 정의를 내리며 고객만족의 기초를 쌓고자 하였다. 제2부에서는 고객의 욕구와 고객이 기대하는 서비스, 그리고 고객심리를 중심으로 고객이 원하는 것, 고객이 찾는 것이 무엇이지 알아보고 고객의 경험을 이해하며 긍정적·부정적 경험의 사례를 통해 서비스회복의 기회를 높이고자 하였다. 제3부에서는 지속적으로 탁월한 서비스를 제공하기 위한 서비스 전달체계 확립을 위해 서비스 디자인의 개념과 구성단계를 파악하여 MOT, 서비스 이해관계자 요구분석, 고객여정지도, 서비스 청사진, 서비스 시뮬레이션을 통한 실질적 방법을 적용해 보는 훈련을 하도록 하였다. 제4부에서는 고객만족의 청사진을 그려보며 진화하고 있는 서비스의 미래를 생각해보고 지속적인 서비스품질 향상을 위한 접점서비스인의 Self-management 방법을 소개하였다.

본서는 이처럼 고객의 의미와 서비스에 대해 생각해 보는 것부터 시작하였다. 그리고 서비스를 제공하는 프로세스를 디자인하고, 고객과의 터치 포인트에서 발생할 수 있는 다양한 문제를 없애기 위한 노력에 대해 기술하였다. 마지막으로, 자존심이 아니라 다시 본인의 나침반을 세우고 나아갈 수 있는 힘을 제공하고자 하였다.

Part 1. 고객만족의 기초

제1장 고객만족의 개념과 필요성

1.1 고객만족의 의미

1.2 고객만족이 필요한 기업경영 환경

1.3 왜 고객만족에 관심을 두어야 할까?

1.4 고객만족의 결정요인

1.5 고객만족의 효과

제2장 우리의 고객은 누구인가?

2.1 기업에서 찾아야 할 것

2.2 내부고객과 외부고객

2.3 고객 세분화

2.4 불만고객

2.5 블랙 컨슈머



Part 2. 고객이 원하는 것

제3장 고객이 찾는 것

3.1 고객의 욕구

3.2 고객이 기대하는 서비스

3.3 고객 감정과 다양한 심리현상

제4장 고객이 경험하는 것

4.1 고객 경험

4.2 서비스 콘셉트

4.3 고객의 긍정적 경험

4.4 고객의 부정적 경험

4.5 부정적 경험의 회복



Part 3. 탁월한 서비스 전달체계

제5장 서비스 디자인

5.1 서비스 디자인이란?

5.2 서비스 디자인의 목적과 원칙

5.3 서비스 단계와 서비스 여정

5.4 서비스 디자인 프로세스 4단계

5.5 서비스 디자인 활용도구

제6장 서비스 실천 전략 및 워크시트

6.1 치타가 될 것인가? 낙타가 될 것인가?

6.2 서비스 달인에게 배우기

6.3 고객의 마음속에 러브마크(Love Mark)를 남겨라

6.4 서비스 대화법

6.5 서비스 실무표준



Part 4. 고객만족 청사진

제7장 진화하는 고객서비스

7.1 토탈리콜, 사물인터넷 서비스

7.2 친근한 컨시어지 서비스

7.3 예측배송 서비스

제8장 서비스인 Self-management

8.1 고객 관찰력

8.2 조직 내의 하모니

8.3 감성 업그레이드

8.4 서비스인의 감정조절

8.5 미래의 나침반

엄경아 저자 엄경아는

(現) 경민대학교 항공서비스과 전임교수

인하대학교 대학원 석·박사 졸업(서비스경영 전공)

University of California Riverside Extension(TESOL)

新한국인 교육인 부분 대상(Korea Herald, 2011)

대한항공 최우수 여승무원상 수상(대한항공, 1995)

(前) 대한항공 객실훈련원 훈련운영팀 상위클래스 및 서비스특별교육 훈련담당

지니BS 컨설팅 경영연구소 부소장

부천대학교 산학협력 전임교수

인하대학교 경영학부 외래교수