서비스론
서비스/e-서비스품질 평가와 관리
Regular price
$17.98
Sale price
Regular price
✈️
Estimated delivery date 예상 배송일
Standard Shipping
불러오는 중...
주문일로부터 8-12 영업일
Express Shipping
불러오는 중...
주문일로부터 6-8 영업일
현대사회에 있어서 모든 산업이 서비스산업이라는 표현이 있다. 선진국에서는 서비스산업의 비중이 절대적이다. 특히, 정보기술 발전에 따라 e-서비스가 크게 성장하고 있다. 국내에서는 서비스에 대한 연구가 활성화되고 있으나, 서비스와 e-서비스에 대한 품질평가, 품질평가 모형 및 그 품질관리 방안에 대해 언급한 자료가 흔치 않다. 이러한 점에 유의하고, 아울러 서비스향상 전략과 서비스산업 체계와 구분에 대해 다루고 있다. 이 책은 이러한 점에 유의하고, 아울러 서비스향상 전략과 서비스산업에 대한 기본적인 구조를 언급하였다.
Couldn't load pickup availability
출판사 리뷰
출판사 리뷰
목차
목차
PART 1 서비스개론
Chapter 01 서비스의 개념과 특성
01. 서비스의 정의
02. 서비스의 특성
03. 서비스 패키지
Chapter 02 서비스시스템의 이해
01. 서비스 운영시스템의 분류
02. 서비스 운영시스템의 유형별 과제
Chapter 03 서비스행동의 성격과 서비스접점
01. 서비스행동의 성격
02. 서비스접점
03. 기술기반 서비스접점
PART 2 서비스품질
Chapter 04 품질의 개념과 품질요소
01. 품질에 대한 정의
02. 품질의 구성요소
Chapter 05 서비스품질의 개념과 품질구분
01. 서비스품질의 정의
02. 서비스품질의 구분
03. 서비스품질의 특성
Chapter 06 서비스품질 평가
01. 서비스품질 차원 연구
02. 서비스품질의 인식
03. 서비스품질의 측정
Chapter 07 서비스품질 평가모형
01. 서비스품질평가 대표적 모형
02. 서비스품질 평가모형도
03. 서비스품질의 구분 및 평가모형의 한계
Chapter 08 서비스품질과 고객만족
PART 3 e-서비스
Chapter 09 e-서비스의 개념과 특성
01. e-서비스 정의
02. e-서비스 특성
Chapter 10 e-서비스의 형태와 혜택
01. e-서비스의 형태
02. e-서비스의 혜택
Chapter 11 e-서비스의 영역과 연구동향
01. e-서비스 범위와 영역
02. e-서비스 연구동향
03. e-서비스와 기술수용 문제
Chapter 12 e-서비스품질
01. e-서비스품질 차원
02. e-서비스품질 모형
PART 4 서비스향상 전략
Chapter 13. 서비스산업과 서비스품질관리
01. 서비스산업 내의 서비스품질평가 사례
02. 주요 서비스산업의 서비스관리
03. 항공사 서비스품질 측정연구
Chapter 14. 품질인증제도
01. 국제 및 주요국가 품질인증제
02. 우리나라의 서비스품질인증
Chapter 15. 서비스시스템 설계와 운영관리
01. 서비스접점 관리
02. 서비스 블루프린트
Chapter 16. 서비스마케팅
01. 서비스마케팅의 특성
02. 서비스마케팅믹스
PART 5 서비스산업
Chapter 17. 산업 구분
01. 산업의 분류
Chapter 18. 서비스산업과 구조
01. 우리나라 산업구조 변화
02. 한국표준산업 분류와 서비스산업
03. 한국서비스산업 통계조사
04. 한국서비스산업 통계조사-기초자료
참고문헌
Chapter 01 서비스의 개념과 특성
01. 서비스의 정의
02. 서비스의 특성
03. 서비스 패키지
Chapter 02 서비스시스템의 이해
01. 서비스 운영시스템의 분류
02. 서비스 운영시스템의 유형별 과제
Chapter 03 서비스행동의 성격과 서비스접점
01. 서비스행동의 성격
02. 서비스접점
03. 기술기반 서비스접점
PART 2 서비스품질
Chapter 04 품질의 개념과 품질요소
01. 품질에 대한 정의
02. 품질의 구성요소
Chapter 05 서비스품질의 개념과 품질구분
01. 서비스품질의 정의
02. 서비스품질의 구분
03. 서비스품질의 특성
Chapter 06 서비스품질 평가
01. 서비스품질 차원 연구
02. 서비스품질의 인식
03. 서비스품질의 측정
Chapter 07 서비스품질 평가모형
01. 서비스품질평가 대표적 모형
02. 서비스품질 평가모형도
03. 서비스품질의 구분 및 평가모형의 한계
Chapter 08 서비스품질과 고객만족
PART 3 e-서비스
Chapter 09 e-서비스의 개념과 특성
01. e-서비스 정의
02. e-서비스 특성
Chapter 10 e-서비스의 형태와 혜택
01. e-서비스의 형태
02. e-서비스의 혜택
Chapter 11 e-서비스의 영역과 연구동향
01. e-서비스 범위와 영역
02. e-서비스 연구동향
03. e-서비스와 기술수용 문제
Chapter 12 e-서비스품질
01. e-서비스품질 차원
02. e-서비스품질 모형
PART 4 서비스향상 전략
Chapter 13. 서비스산업과 서비스품질관리
01. 서비스산업 내의 서비스품질평가 사례
02. 주요 서비스산업의 서비스관리
03. 항공사 서비스품질 측정연구
Chapter 14. 품질인증제도
01. 국제 및 주요국가 품질인증제
02. 우리나라의 서비스품질인증
Chapter 15. 서비스시스템 설계와 운영관리
01. 서비스접점 관리
02. 서비스 블루프린트
Chapter 16. 서비스마케팅
01. 서비스마케팅의 특성
02. 서비스마케팅믹스
PART 5 서비스산업
Chapter 17. 산업 구분
01. 산업의 분류
Chapter 18. 서비스산업과 구조
01. 우리나라 산업구조 변화
02. 한국표준산업 분류와 서비스산업
03. 한국서비스산업 통계조사
04. 한국서비스산업 통계조사-기초자료
참고문헌
저자
저자
김병헌
저자 김병헌(金炳憲, Kim, Byung-Hun)은 서울대학교 사범대학을 졸업하고, 인하대학교 경영대학원에서 경영학 석사, 한국항공대학교 대학원에서 경영학 박사를 취득하였다. 육군제3사관학교에서 교수부 교관, 대한항공에서 교육원과 영업본부 및 국내·외 지점장, 토파스여행정보에서 CRS 영업 마케팅 및 교육 담당 상무를 역임하였다. 현재, 한국관광대학교에서 관광경영과 교수로 재직 중이며, 한국관광진흥학회 회장, 한국관광·서비스연구원 원장, 한국항공경영학회 이사, 한국항공전략연구원 연구위원으로 활동 중이다. 국토교통부의 지방공항 활성화 전략개발 자문교수, 한국산업인력공단의 국가직무능력표준(NCS)개발사업 관광여행서비스부문 개발에 참여하였으며, 이천시 도시계획자문위원 등으로 활동 중이다. 주요 연구 분야는 관광정책, 관광마케팅, 항공사경영, 항공-관광의 연계성, e-서비스, 서비스품질 등 관광·서비스산업 분야이다.
Payment & Security
Payment methods
Your payment information is processed securely. We do not store credit card details nor have access to your credit card information.
