관광 서비스 매너

[머 리 말]



본서는 서비스를 제공하는 서비스 전문인이 고객을 응대하며 그 역량을 펼쳐 나가기 위해 필요한 바람직한 마인드와 태도 및 대인관계 능력을 갖추도록 구성 하였고, 관광 서비스 이론과 실무에 기초를 제공하고자 본서를 출간하게 되었다.



PART 1(이론)편에서는 서비스 사회의 관광서비스를 개념화 하였고, 고객과 관광서비스, 고객만족에 대해 살펴보았다. 관광 서비스의 개념을 정립하기 위해 기술하였으며, 현장에서 실천하고 있는 최신 관련 사례들을 들어 쉽게 이해하도록 함으로써 전략적 실천방안 습득에 바탕이 되는 지식이 되도록 구성하였다.

PART 2(실전)편에서는 개인매너, 기본매너, 일반매너, 직장매너, 관광서비스 실무 매너를 살펴보았다. 아울러 현장에 있는 서비스 맨들 중 관광분야에 포커스를 맞추어 현장에서의 매너와 금기 사항을 정리해 보았다.

Part 1 이 론



Chapter 1 관광서비스의 이해

01 관광서비스의 개념

02 관광서비스의 구성

03 관광서비스의 특징

04 관광서비스 유형



Chapter 2 관광서비스의 고객

01 고객의 개념

02 내부고객과 외부고객

03 고객들의 요구와 기대



Chapter 3 관광서비스의 고객만족

01 고객만족의 개념

02 고객만족 경영



Chapter 4 매너와 이미지

01 매너와 에티켓

02 이미지메이킹(image making)



Part 2 실 무



Chapter 5 개인매너

01 용 모

02 복 장

03 자 세

04 인 사



Chapter 6 기본매너

01 소개 매너

02 명함 매너

03 악수 매너

04 전화 매너



Chapter 7 일반매너

01 테이블 매너

02 공공장소 매너

03 사교ㆍ경조사 매너



Chapter 8 직장매너

01 취업 준비

02 근무 매너

03 고객 응대 매너



Chapter 9 관광서비스 실무 매너

01 호텔리어(Hotelier)

02 항공서비스 실무

03 투어 가이드(통역 안내원)

04 국제회의 기획자

나태영