손님을 읽으면 숙박업이 쉬워진다

손님을 읽는 눈이 생기는 순간, 숙박업이 달라진다
- 좋은 손님은 다시 오게 하고, 힘든 손님에게는 덜 흔들리는 법

손님을 읽는다는 것은 단순히 '진상 손님'을 가려내는 기술이 아니다. 좋은 손님을 알아보고 그 사람이 원하는 것을 한발 먼저 살피며, 갈등이 생겼을 때 감정적으로 휘말리지 않는 것까지 포함한다. 때로는 긴 설명보다 짧은 사과가 낫고, 손해처럼 보이는 환불이 현명한 선택이 되기도 한다. 모든 손님을 만족시키려 애쓰기보다 친절해야 할 때와 단호해야 할 때를 구분하는 사장이 결국 오래 살아남는다.

그래서 책은 손님의 심리에서 출발해 사장의 마음까지 들여다본다. 친절했는데 왜 만만하게 보이는지, 별점 1점에 왜 며칠씩 흔들리는지, 혼자 모든 것을 결정해야 하는 숙박업 사장이 어떻게 자신의 감정을 지킬 수 있는지도 이야기한다. 손님을 이해하는 일이 결국 사장 자신을 지키는 일이기 때문이다.

저자는 20년간 수백 곳의 숙박 사업체를 컨설팅해온 현장 전문가다. 직접 숙소를 운영하고 해외 최고급 호텔과 리조트를 취재해온 경험까지 더해 운영자와 손님의 시선을 동시에 담았다. 손님은 시설을 보고 숙소를 예약하지만, 사람 때문에 다시 온다. 이 책은 손님 때문에 덜 힘들고, 더 잘되고, 더 오래 살아남고 싶은 모든 숙박업 사장에게 필요한 현실적인 사람 공부다.

프롤로그 시설보다 사람 때문에 망하는 경우를 더 많이 봤다 4

PART 1 예약 전화에서 이미 손님은 보인다
01장 · 첫 10초 통화로도 손님 성향은 보인다 16
말을 자꾸 끊는 손님은 무엇을 말하는가 16
지나치게 친한 척하는 사람을 조심해야 하는 이유 19
가격부터 묻는 손님은 어떤 사람인가? 26
계속 비교하는 사람은 왜 쉽게 결정하지 못할까 30
목소리가 공격적인 손님은 어떻게 응대해야 할까 36
02장 · 예약도 하기 전에 선을 넘는 사람이 있다 43
"혹시 서비스 좀 더 안 되나요?" 43
"원래 다 해주던데요?" 50
"애들이 좀 뛰어도 괜찮죠?" 56
"조금 뛰는 건 괜찮겠죠?" 59
"고기 늦게 먹어도 되죠?" 65
03장 · 친절한 사장보다 믿음 가는 사장이 예약을 받는다 72
손님을 안심시키는 목소리의 속도 72
단호함이 필요한 순간 80
너무 저자세인 사장이 힘들어지는 이유 84
사과를 남발하면 생기는 일 89
04장 · 카카오톡 몇 줄만 봐도 보이는 손님 유형 93
답장이 지나치게 느린 사람 93
요구와 질문이 끝없이 이어지는 사람 97

PART 2 체크인 3분이면 사람의 본성이 보인다
05장 · 주차장에서 이미 게임은 시작된다 106
주차를 보면 손님의 성향이 보인다 106
주차 장면을 읽을 수 있다면 체크인이 달라진다 108
06장 · 인사하는 모습만 봐도 관계가 보인다 111
가족 그룹은 여행을 기획한 사람을 먼저 칭찬하라 111
부부 손님은 말 없는 쪽을 먼저 공략하라 113
단체 손님은 리더만 잡으면 된다 115
숙소 사장이 주도권을 쥐는 법 116
07장 · 진짜 좋은 손님은 생각보다 조용하다 120
진짜 매너 좋은 사람들의 공통점 120
돈 많은 사람들의 의외의 행동 122
재방문 고객에게서 발견한 패턴 124

PART 3 진상 손님은 예약할 때부터 신호를 보낸다
08장 · 진상도 종류를 알아야 대응할 수 있다 128
화부터 내는 사람의 심리 128
감정형 진상 대응법 130
처음부터 목적이 있는 사람들 132
계산형 진상 대응법 134
진상을 미리 거르는 안내문 만들기 137
두 유형을 빠르게 구분하는 법 141
진상은 운영자가 만들기도 한다 143
09장 · 손님과 싸워서 이겨도 결국 지는 이유 147
사람은 화가 나면 이기고 싶어진다 147
손님 앞에서 이겨도 사업은 질 수 있다 148
화난 손님은 논리가 안 들린다 150
감정적으로 대응하면 안 되는 순간들 151
10장 · 사과를 잘하는 사장이 오래 살아남는다 155
'무조건 죄송합니다'의 함정 156
손님이 원하는 것은 사과보다 안심이다 157
인정할 것과 선을 그을 것 158
최고의 사과는 짧다 160
11장 · 때로는 환불이 가장 현명한 선택이다 163
환불을 요구하는 손님을 억지로 붙잡으면 생기는 일 163
그래도 환불이 두려운 이유 164
환불을 잘해주는 것도 기술이다 165
빈 객실이 생겼을 때 166
환불은 손해가 아니라 투자다 168
12장 · 리뷰를 무기로 쓰는 사람들 170
블랙컨슈머는 왜 리뷰를 무기로 쓰는가 171
운영자가 리뷰 앞에서 흔들리는 이유 172
악성 리뷰가 실제로 예약에 얼마나 영향을 미치는가 173
악성 리뷰가 달렸을 때 예비 손님을 내 편으로 만드는 법 174
좋은 리뷰를 전략적으로 쌓는 법 176
리뷰보다 중요한 것 177

PART 4 숙박업 사장이 가장 많이 무너지는 이유
13장 · 사람에게 너무 상처받지 않는 법 180
숙박업의 별점 1점이 유독 크게 느껴지는 이유 181
악성 리뷰보다 더 힘든 게 있다 182
같은 상처를 다르게 받는 사람들 183
모든 손님을 만족시키려는 마음이 사장을 무너뜨린다 184
결국 굳은살이 박인다 186
14장 · 친절했는데 왜 만만하게 봤을까 188
친절은 투자가 아니라 비용이다 189
단골이라는 환상 189
번아웃은 친절한 사장에게 먼저 온다 191
그래서 친절을 아껴야 한다 193
15장 · 혼자 운영한다는 것 194
아무도 이해하지 못하는 하루 195
왜 숙박업은 유독 더 외로울까 196
웃어야 해서 더 지친다 196
모든 것을 혼자 결정한다는 공포 198
쉬는 날인데 왜 더 불안할까 200
잘하고 있는지조차 알 수 없다 203
머리 좋은 사람이 큰 사고를 친다 203
자유에는 반드시 고립이 따라온다 206

PART 5 손님을 보다 보면 결국 사람이 보인다
16장 · 첫인상은 어디까지 믿어야 할까? 210
왜 첫 느낌은 자주 맞는가 211
말보다 행동이 더 정직하다 212
그런데 첫인상이 맞는 영역은 따로 있다 213
확정하는 순간, 첫인상이 현실을 조작한다 214
촉은 경고등이지, 판결문이 아니다 215
17장 · 숯값 5,000원에서 본 사람의 진짜 모습 218
왜 큰돈은 괜찮고 작은 돈은 아까울까 218
가격보다 공정함이 먼저다 220
돈 앞에서 드러나는 세 가지 유형 221
결국 돈은 사람을 비추는 거울이다 223
18장 · 술 취한 사람을 제압하는 심리법 225
분쟁이 커지면 사장에게 오는 불이익 225
경찰도 훈련받는다 : 긴장 완화 기법 227
절대 하면 안 되는 두 가지 237
분쟁 후 반드시 해야 할 것들 238
사고를 줄이는 것은 말이 아니라 구조다 239
19장 · 매너 있는 손님이 매출을 만든다 240
부탁하는 방식이 다르다 241
돈 많은 사람이 감동받는 것은 따로 있다 241
취향을 읽어서 선제적으로 챙겨라 243
대화의 깊이가 서비스다 245
좋은 손님은 후기를 알아서 쓴다 246

PART 6 사람을 읽는 것보다 어려운 것은 나를 다스리는 일이다
20장 · 설명할수록 더 힘들어지는 손님이 있다 248
11시 퇴실 : 가장 자주 싸우는 규칙 248
같은 사람이 운영해도 나라에 따라 달랐다 249
한국 5성급 호텔도 11시 퇴실이다 250
설명이 길어질수록 저항이 커지는 이유 251
틀린 비교를 자존심 상하지 않게 바로잡는 법 252
21장 · 이웃 숙소와 조용한 전쟁 254
왜 이웃 숙소 사장이 가장 위험한 경쟁자인가 254
신고라는 카드의 심리 255
경쟁자와 협력하는 것이 이득인 이유 256
무엇을 보여주고 무엇을 숨길 것인가 257
진짜 동료는 다른 곳에서 찾아라 257

PART 7 오래 살아남는 사장의 비밀
22장 · 아무 말 없이 나간 손님이 가장 무섭다 262
불만 손님의 96%는 아무 말도 하지 않는다 262
3점 후기는 숙소 때문이 아닐 수 있다 263
체크인 3분이 후기를 바꾼다 265
5점 후기와 3점 후기의 차이는 서비스가 아니다 266
침묵을 깨는 질문 하나 267
손님을 읽어야 하는 이유 268
조용히 나간 손님보다 더 무서운 것 269
23장 · 단골을 만드는 건 서비스가 아니라 기억이다 270
재방문 손님은 왜 더 까다로울까? 270
팔라완에서 경험한 것 271
세계 최고급 호텔들의 비밀 272
소유감이 권리 의식이 되는 숙소 vs 애착이 되는 숙소 274
1인 숙소에서 리츠칼튼을 구현하는 법 275
단골을 만드는 것은 결국 이것이다 276
24장 · 시설보다 사장을 기억하고 다시 오는 손님들 277
뇌는 장소보다 사람을 더 오래 기억한다 277
감정이 기억을 고정시킨다 278
왜 어떤 사장은 기억에 남고 어떤 사장은 남지 않을까? 279
미러링이 호감을 만드는 원리 280
기억에 남는 사장이 되는 가장 결정적인 순간 281
손님은 시설을 예약하러 오지만 사람 때문에 다시 온다 282

에필로그 사람을 오래 보다 보면 결국 나 자신이 보인다 284
이 책을 쓰는 데 도움이 된 책들 291

김성택 펜션 사업 컨설팅 대표로, 20년간 수백 개의 숙박 사업체를 컨설팅해온 이 분야 최고 전문가다. 태국과 태안, 양양 에서 직접 펜션과 게스트하우스를 운영했고, 해외 최고급 호텔과 리조트를 취재하며 국내 잡지와 신문에 칼럼을 써온 해외 리조트 마케팅 전문가이기도 하다. 운영자의 눈과 손님의 눈을 동시에 가진 보기 드문 이력이다. 현재 유튜브 채널 '김작가의 숙소탐구'와 네이버 카페 '대박펜션의 비밀'을 운영하며 전국 숙박업 사장들과 소통하고 있다. 성공하는 펜션 사업 기획, 객실 디자인 및 스타일링, 숙소 마케팅에 관한 강의와 집필 활동을 활발히 이어가고 있다.

| 이력 |
숙박 사업 컨설팅 대표
숙박 사업 관련 작가, 칼럼니스트
가평군청 숙박 사업 강사
양평군청 숙박 사업 강사
단양군청 숙박 사업 강사
서울시 지원 사람책 프로젝트 강사
경기도 인력개발 기술센터 펜션 사업 강사
여수시 인력개발 기술센터 펜션 사업 강사
양양 민박협회 숙박 사업 강사
가평 펜션 협회 숙박 사업 강사
행부 지원 기업연계 프로보노 캠페인 '망원시장 살리기 프로젝 트' 마케팅팀 운영
충남 태안 펜션 운영
태국 파타야 게스트하우스 운영
강원 양양 펜션 운영

| 저서 |
《나는 펜션 창업으로 억대 연봉 사장이 되었다》
《펜션 사업을 위한 최고의 조언》
《대박 펜션의 비밀》
《잘되는 펜션은 이유가 있다》
《펜션에서 게스트하우스까지》
《동네 가게가 살아남는 법》
《펜션 광고 마케팅》


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