장사의 기본

손님은 말이 아니라 발로 답한다.
사소한 기술과 태도가 끝까지 살아남는 가게를 만든다.
출판사 서평
"어렵다"는 말로는 아무것도 바뀌지 않는다

통계를 보지 않아도 안다. 골목마다 빈 점포가 늘고, 저녁 8시가 지나면 사람이 끊긴다. 그런데 저자는 바로 그 골목, 그 시장 안에서 대기표를 뽑는 가게를 계속 목격한다. 환경이 같다면 차이를 만드는 것은 결국 가게 안에서 행해지는 행동이다.

이 책의 가장 큰 강점은 저자가 관찰자가 아니라 손님이었다는 점이다. 강의를 가는 길에 들른 횟집에서, 해장하러 간 순댓국집에서, 10년을 다닌 이발관에서, 휴가지 호텔의 조식 앞에서 저자는 돈을 내는 사람의 자리에 앉아 있었다. 그래서 사례가 낯설지 않다. 가격표를 붙이지 않은 점포, 손님을 두고 핸드폰을 보는 종업원, 리뷰만 믿고 갔다가 실망한 가게 - 독자가 오늘 아침에도 지나쳤을 법한 풍경들이다.

■ 큰 차이를 만드는 것은 언제나 작은 차이였다
손님이 찾을 물건을 곳곳에 미리 쌓아 두고 수시로 채우는 식당. 대기실을 가장 전망 좋은 자리에 카페처럼 꾸민 식당. 홀 한가운데에서 만두를 빚어 위생을 말이 아니라 눈으로 보여 주는 집. 나라별로 고기 부위를 따로 갖추고 인사말까지 배운 전통시장 정육점. 돈이 아주 많이 드는 일도, 대단한 기술도 아니다. 다만 하는 집과 하지 않는 집의 차이는 몇 해 뒤 되돌릴 수 없이 벌어진다.

이론이 아니라, 오늘 바꿀 한 가지
저자는 자신이 본 장면 뒤에 사람의 마음이 어떻게 움직이는지를 덧붙인다. 첫인상 하나가 나머지 전부를 좋게 비추는 후광효과, 익숙한 가게를 바꾸지 않으려는 현상유지 편향, 얻는 기쁨보다 잃는 아픔을 크게 느끼는 손실 회피, 받은 만큼 돌려주고 싶어지는 호혜성, 무엇이 잘 퍼지는가를 설명하는 STEPPS까지. 어려운 개념을 앞세우지 않고 "그때 그 손님은 왜 그랬을까"를 뒤늦게 풀어 주는 순서라, 이론서를 읽어 본 적 없는 사장님도 그대로 따라올 수 있다.

읽고 끝나지 않는 책 - 부록 「해마다 챙겨야 할 지원정책」
저자가 재단에서 가장 안타까워하는 것은 "몰라서 못 받는" 지원이다. 아무리 좋은 교육과 시책도 찾지 않는 사람에게는 없는 것이나 마찬가지다. 그래서 책은 "혼자 고민하지 말고 제발 물어보라"는 당부로 이어지고, 부록에는 소상공인 지원자금 보증부터 전통시장 시설현대화, 골목상권 조직화, 청년상인 육성까지 해마다 되풀이되는 주요 지원정책을 항목별로 정리했다.

나는 왜 이 글을 쓰는가?
들어가는 말 - 부자가 되는 것이 꿈이었던 시골 청년

1장 다시 오게 하거나, 떠나게 하거나
혼자 오는 손님은 결코 혼자가 아니다 · 22
입소문으로 성공한 식당 · 26
단골 이발관 이래서 옮긴다 · 31
한마디의 힘 · 35
기다린 보람 · 38
이게 무슨 4성급 호텔인가 · 41
단체 손님을 데리고 오게 만드는 식당 · 45
어떻게 다시 단골이 되었을까 · 48
리뷰를 믿고 갔다가 실망한 핸드폰 가게 · 50
사과의 의미로 요금을 받지 않는 미용실 · 52
친구는 왜 "저 집은 절대 가지 말라"고 할까 · 55
묻지 않고 구레나룻을 싹둑 자른 미용실 · 58
고객의 입장에서 본 이발사 · 61

2장 본질은 속일 수 없다
컴퓨터 사업 망하고 순댓국집으로 성공한 이야기 · 64
여사장님이 등판에 써 붙인 말 · 68
큰 차이는 작은 차이가 만든다 · 71
하루 900그릇만 판다는 국숫집 · 74
밥(쌀)이 좋은 식당이 잘되는 이유 · 77
밥집에 밥이 안 좋으면 어떻게 될까 · 80
무뚝뚝한 식당에 손님이 많은 이유 · 83
가격표시가 왜 중요할까 · 85
가격을 표시하지 않은 점포의 미래 · 87
사무기기 관련 사장님의 성공 비결 · 90
그런 집이 왜 없어져요. 안 없어져요 · 92
손님 덕분에 손님이 늘었다는 식당 · 95
"커피 맛이 수돗물 같다"는 커피숍이 살아남을까 · 97
아파트 단지 중국집의 장수 비결 · 100
무엇이 손님을 줄 서게 만드는가 · 103
무엇이 음식 맛을 좌우하는가 · 106
눈대중은 게으름의 다른 말일지도 모른다 · 108
식당과 카페를 고르는 기준 · 110
다시 가고 싶지 않은 고속도로 휴게소 식당 · 112
변명은 누구나 할 수 있다 · 115

3장 결국 사람이다
핸드폰을 보지 말고 고객을 보라 · 118
"정석대로 한다"는 아내의 단골 미용실 · 121
서로에게 복덩어리인 주인과 종업원 · 123
왜 종업원을 웃게 해야 할까 · 125
종업원 덕분에 더 잘된다는 식당 · 127
"월요일이라 기분 좋은 날"이라는 종업원 · 130
음악은 인테리어에 얼마나 영향을 줄까 · 132

4장 큰 차이는 작은 차이가 만든다
김과 냄새를 풍기면 일어나는 놀라운 효과 · 136
규모를 이기는 식당의 노하우 · 139
부대찌개집 방음장치의 효과 · 142

5장 통념을 깨라
108명 사는 섬에 13만 명 놀러 온다는 민박집 · 146
사업은 아이디어로 하는 것이라는 사장님 · 148
잘되는 커피숍의 3가지 조건 · 150
오대산 산골에 무엇이 있길래 손님이 붐비나 · 153
차경의 효과를 톡톡히 누리는 5층 식당 · 155
스스로 만든 변화에도 준비가 필요하다 · 158
화담숲에는 왜 사람이 몰릴까 · 160
한겨울에 유채꽃을 피우는 제주 농부의 역발상 · 163
손님이 없을까 봐 걱정해 본 적이 없다는 사장님 · 166
비용 절감을 통한 선순환 구조를 만들어라 · 168

6장 보고, 배우고, 따라 하라
현장에는 어떤 답이 있을까 · 172
나는 어떤 나무꾼인가 · 174
숨은 고수들의 공통된 장사 철학 · 176
고집을 버리고 고수를 따라 하라 · 178
정육점을 성공시킨 상인대학 졸업생 · 180
열정의 산물 / APEC 정상회의 공식 만찬주 · 182
"좋으면 그냥 한다"는 네팔 청년의 성공 · 184
퇴직 공무원이 어떻게 횟집으로 성공했을까 · 187
점포가 놀이터라는 효심 깊은 사장님의 성공 비결 · 189
디지털 시대에 사진관이 살아남는 법 · 192
1%를 바꾸면 99%가 바뀐다 · 194

7장 혼자 하지 말라, 묻고 찾고 두드려라
돌이킬 수 없는 시장의 화재 · 198
결국은 해내는 상인회는 무엇이 달랐는가 · 200
가장 큰 잘못은 알려고 하지 않는 것이다 · 202
우수시장 우수 점포는 이런 점이 달랐다 · 204
동반성장하는 속초 중앙시장과 수산물시장 · 207
감은 그냥 떨어지지 않는다 · 209
나간 사람 몫은 있어도 자는 사람 몫은 없다 · 211

8장 준비와 방향, 시작하려는 이에게
청년몰의 속 이야기 · 214
인생도 사업도 속도보다 태도다 · 216
사업하는 동안 "다 힘들었다"는 친구의 말 · 218
우리 동네에는 빈 점포가 왜 늘어날까 · 221
임대료를 이자로 주고 점포를 매입해야 할까 · 224

닫는 글 - 봉급을 주는 삶을 살겠다는 청년을 보며
부록 - 해마다 챙겨야 할 지원정책 · 230