땡큐 이코노미

우리가 지금 목격하는 변화들은 단지 시작에 불과하다!

한 고객이 몇 달 전 구매한 와인에 뒤늦게 받은 할인 쿠폰을 적용해 달라고 요청한다. 매장은 규정을 이유로 이를 거절하고, 고객은 돌아서며 다시는 이곳을 찾지 않겠다고 생각한다. 대부분은 이 일을 몇 달러짜리 할인 문제로 생각할 것이다. 그러나 저자는 전혀 다르게 바라본다. 문제는 5달러가 아니라, 고객을 행복하게 만들 수 있는 기회를 스스로 놓쳤다는 데 있었다. 『땡큐 이코노미』는 이 작은 일화에서 출발해 오늘날 비즈니스가 완전히 새로운 국면으로 들어섰음을 이야기한다.
인터넷과 소셜 미디어는 새로운 마케팅 채널을 만든 것이 아니라 기업과 고객의 관계를 근본부터 다시 정의했다. 고객은 더 이상 기업이 전달하는 광고를 일방적으로 받아들이는 소비자가 아니다. 자신의 경험을 수많은 사람들과 공유하고, 브랜드의 평판을 함께 만들어 가는 존재가 되었다. 이제 기업이 경쟁해야 하는 대상은 경쟁사만이 아니라 고객의 신뢰와 감정이다.
저자는 이러한 변화를 누구보다 빨리 읽어낸 실천가였다. 아무도 온라인에서 와인을 판매할 것이라고 생각하지 않던 시절 온라인 와인 사업을 시작했고, 소셜 미디어가 막 등장하던 초기에 이를 고객과 관계를 맺는 도구로 활용했다. 그러나 이 책이 말하는 핵심은 새로운 플랫폼을 먼저 이용하는 기술이 아니다. 플랫폼은 끊임없이 바뀌지만 고객과 관계를 만드는 원리는 변하지 않는다는 사실이다. 그래서 저자는 새로운 기술보다 그 안에서 어떤 관계를 만들어 가느냐가 기업의 미래를 결정한다고 강조한다.
그 핵심은 의외로 단순하다. 손익계산서에는 드러나지 않는 관심, 일회성이 아닌 장기적인 관계, 광고보다 오래 기억되는 고객 경험이 결국 기업의 경쟁력이 된다는 것이다. 그래서 소셜 미디어의 본질 역시 콘텐츠를 많이 만드는 데 있지 않다. 고객과 대화하고, 귀 기울여 듣고, 신뢰를 쌓는 데 있다. 팔로워의 숫자가 아니라 관계의 깊이가 브랜드의 진짜 자산이며, 고객의 평생 가치를 바라보는 기업만이 지속적인 성장을 이룰 수 있다고 저자는 말한다.
이 책은 고객 이야기에서 멈추지 않는다. 뛰어난 고객 경험은 훌륭한 기업 문화에서 시작된다는 사실도 함께 보여 준다. 고객을 감동시키는 기업은 먼저 직원을 존중하는 기업이다. 리더가 직원을 신뢰하고 자율성을 부여할 때, 그 문화는 자연스럽게 고객에게 전달된다. 결국 고객 서비스는 매뉴얼이 아니라 조직 문화의 결과이며, 관심의 문화는 기업의 가장 위에서부터 아래로 흘러내려야 한다는 통찰은 지금도 여전히 유효하다.
플랫폼은 계속 바뀌고 마케팅 기술은 끊임없이 진화한다. 그러나 고객이 브랜드를 기억하는 이유는 여전히 사람에게 있다. 누가 더 정교한 광고를 만들었는가보다 누가 더 진심으로 고객을 이해했는가가 오래 살아남는 기업을 만든다.
무엇보다 이 책이 반복해서 강조하는 것은 '관심'이다. 고객에게 관심을 기울이고, 직원에게 관심을 기울이며, 관계를 유지하기 위해 시간을 투자하는 일. 저자는 이것이 비용이 아니라 가장 확실한 투자라고 말한다. 결국 땡큐 이코노미란 새로운 기술이 만들어 낸 경제가 아니라, 사람을 향한 관심이 다시 경쟁력이 된 시대를 의미한다.
『땡큐 이코노미』는 소셜 미디어 활용법을 설명하는 책이 아니다. 고객과 직원, 그리고 브랜드를 바라보는 관점을 근본부터 바꾸는 책이다. 기술은 시대마다 달라져도 사람을 향한 관심과 신뢰는 결코 낡지 않는다. 이 책은 가장 오래된 원칙이 오늘날 가장 강력한 경쟁력이 되었음을 설득력 있게 보여 준다.

추천사 6
감사의 말 8
서문 10

1부 땡큐 이코노미에 오신 것을 환영합니다
1장 인간 본성을 제외한 모든 것이 변했다 18
2장 한계선 지우기 68
3장 똑똑한 사람들이 소셜 미디어를 하지 않는 이유 76

2부 이기는 법
4장 위에서부터 올바른 문화가 흘러들게 하라 120
5장 전통적 미디어와 소셜 미디어가 만날 때 150
6장 올드스파이스의 사례 158
7장 의도, 질 대 양 170
8장 놀라움과 경외감 188

3부 땡큐 이코노미를 실행하는 기업들
9장 어바이어: 사람들이 가는 곳으로 간다 200
10장 AJ 바머스: 공동체와 의사소통하기 206
11장 주아 드 비브르 호텔: 크고 작은 모든 것에 관심을 가져라 220
12장 이레나 박스만: 소셜 미디어로 대박 낸 치과의사 234
13장 행크 헤이밍: 잘 실행된 문화와 의도 246

4부 더 생각해 볼 것들

5부 땡큐 이코노미에서 성공하는 법, 요점 정리

게리 베이너척 (Gary Vaynerchuk)
공동체의 상호작용에 대한 사람들의 시각에 변혁을 가져온 사업가로, 베이너엑스VaynerX의 회장이자 베이너미디어VaynerMedia의 CEO, 그리고 VeeFriends의 크리에이터이자 CEO이다. 베이너엑스는 1억 5,000만 달러 규모가 넘는 미디어 홀딩 에이전시다.
가업인 지역의 주류 판매점을 세계적 규모로 성장시켰고, 그 과정에서 그 자신이 직접 명명한 '땡큐 이코노미'의 놀라운 가능성을 간파했다. 이후 컨설턴트로서 땡큐 이코노미 원칙을 스포츠 영역과 소비재, 소매업에 적용하며 비즈니스 세계 전체에 소개했다.
'게리비GaryVee'로 알려진 그는 트렌드를 발 빠르게 파악하여 이러한 변화가 시장과 소비자 행동에 미치는 영향을 대중들에게 소개하고 있으며, 비즈니스 업계에서 가장 미래지향적인 인물로 인정받고 있다. 미국 남성 포털 사이트 에스크맨닷컴Askmen.com 선정 2009년 가장 영향력 있는 남성 49인, 경제 주간지 〈비즈니스 위크Business Week〉 선정 모든 기업가가 따라야 할 20인에 이름을 올렸으며, 〈뉴욕 타임스〉 선정 베스트셀러 작가에 5회에 걸쳐 이름을 올린 저자이자 세계에서 가장 인기 있는 강연가 중 한 명이다.
게리는 SNS를 통해 매일 자신의 일상을 기록하고 공유하고 있으며, 현재 4,500만 명이 넘는 팔로워를 보유하고 있다. 지은 책으로는 『12 1/2 부와 성공을 부르는 12가지 원칙』, 『크러싱 잇! SNS로 부자가 된 사람들』 등이 있다.