금융마케팅(연세경영연구소 총서 2017-1)(양장본 Hardcover)

Cㄴhapter 01

불황기 고객중심 금융마케팅



Q1 불황기에 고객중심의 금융마케팅이 필요한 이유는 무엇인가요? _3

Q2 불황기 금융고객은 항상 낮은 가격을 추구하나요? _4



Chapter 02

금융고객 기대 관리



Q3 금융사의 서비스 품질에 대한 고객의 사전기대는 어떻게 형성되나요? _7

Q4 고가 금융상품 시장과 저가 금융상품 시장에서의 고객의 구매동기는 어떻게 다른가요? _8

Q5 금융고객이 우리 제품에 대해 특별한 기대를 하지 않거나 사전기대가 너무 낮게 형성되어 있습니다. 어떤 조치가 필요한가요? _9

Q6 금융고객의 품질에 대한 기대가 비현실적으로 높습니다. 어떤 마케팅 조치가 필요한가요? _10

Q7 금융고객의 품질 기대수준이 고객이 수용할 수 있는 적정범위에 있습니다. 어떤 마케팅 조치가 필요한가요? _11

Q8 금융고객의 가격에 대한 판단기준은 어떻게 제시해야 하나요? _12

Q9 금융고객에게 가격판단의 기준점을 구체적으로 제시하지 않는 경우 고객은 가격판단을 어떻게 하나요? _13

Q10 금융고객에게 펀드수익률을 제시하려고 합니다. 효과적인 제시방법은 무엇인가요? _14

Q11 투자 고객이 지속적인 수익에도 불구하고 그 만족도가 낮아지는 이유는 무엇인가요? _15

Q12 금융고객에 대해 효과적으로 금리를 제시하는 방법은 무엇인가요? _16

Q13 최근 고객의 금리 및 수수료에 대한 민감도가 높아지고 있는 이유는 무엇인가요? _18

Q14 금융상품에 대한 수수료나 가격을 낮게 설정하는 것이 항상 좋은 것인가요? _19

Q15 최근 한 금융상품에 대한 가격할인을 단행하였습니다. 이 상품에 대한 홍보에서 할인금액과 할인비율 중 어느 측면을 강조하는 것이 효과적인가요? _20

Q16 금융상품에 대한 가격할인을 자주 하는 것이 좋을까요? _21



Chapter 03

금융고객 인지가치 관리



Q17 금융상품에 대해 고객이 인지하는 가치에는 어떠한 것이 있는지요? _25

Q18 금융상품에 대해 고객이 인지하는 가치의 우선순위를 어떻게 설정하는 것이 좋을지요? _26

Q19 금융상품의 기능적 가치 충족을 위해서는 무엇을 해야 하나요? _27

Q20 금융기관이 고객에게 체험적 가치를 제공하기 위해서는 무엇을 해야 하나요? _28

Q21 금융상품을 통한 고객의 사회적 가치 충족은 어떻게 가능한가요? _30

Q22 금융상품을 통해 친사회적 가치를 구현한 사례에는 어떠한 것이 있나요? _31

Q23 금융상품의 가격은 항상 낮을수록 좋은 것인가요? _32

Q24 금융상품의 한정판매는 어떻게 관리하면 좋을까요? _33

Q25 금융상품 서비스 품질에 대한 차별화는 어떤 방식으로 해야 하나요? _34

Q26 불황기 금융상품에 대한 혜택을 줄여 가격을 낮추려는 전략이 많이 사용됩니다. 그러한 전략에는 어떠한 사례들이 포함되나요? _35

Q27 불황기에는 혜택 축소를 통한 가격인하만을 추구해야 하나요? _36

Q28 불황기에 은행은 비용 효율화와 고객 서비스의 극대화 중에 어느 목표에 우선순위를 두어야 할까요? _37

Q29 고객들에 대한 서비스를 차별화하려는 은행들은 어떤 전략을 구현하였나요? _38

Q30 많은 기업이 금융상품에 대해서 원가의 일정비율을 가산하여 가격을 결정하는 원가가산 방식을 적용하고 있습니다. 이러한 방식은 편리성에도 불구하고 기업의 원가절감을 위한 동기부여에는 한계점을 갖습니다. 가격결정방식에 대한 어떤 개선이 필요할까요? _39

Q31 금융상품에 대한 정가를 먼저 제시하고 할인가격을 제시하는 경우가 할인된 가격만을 제시하는 경우보다 더 효과적인 이유는 무엇일까요? _40

Q32 고객이 제시된 금융상품 가격을 그다지 매력적이지 않다고 판단하고 있습니다. 고객의 가격판단 기준과 관련하여 어떤 조치가 필요한가요? _41

Q33 가격변동에 따른 고객의 이득/손실 인식은 어떻게 변화하나요? _42

Q34 고객의 이득에 대한 적응을 극복하기 위한 방법에는 무엇이 있나요? _43

Q35 고객의 손실에 따른 상실감을 줄이기 위한 방법에는 무엇이 있나요? _44

Q36 투자 고객이 손실이 발생한 펀드나 주식을 처분하는 대신 장기간 보유하려는 이유는 무엇인가요? _45

Q37 투자 고객이 이익이 발생한 펀드나 주식을 우선적으로 처분하려는 경향을 보이는 이유는 무엇인가요? _46

Q38 금융고객은 같은 금액의 이득과 손실 중에 어디에 더 민감한가요? _47

Q39 고객이 손실에 대해 위험을 택하는 이유는 무엇인가요? _48

Q40 고액의 투자 고객이 아주 적은 금액의 손실에도 민감한 이유는 무엇인가요? _49

Q41 타사 대비 혜택과 서비스는 유사하나 연회비가 저렴한 카드 상품을 출시하였습니다. 이러한 신용 카드의 마케팅은 어떤 방식으로 진행되어야 하여야 하나요? _50

Q42 금융고객이 신용카드나 포인트 결제보다 현금결제에 더 민감한 이유는 무엇인가요? _51

Q43 투자 고객은 이득기회의 상실과 실제 손실의 발생 중 어느 쪽에 더 민감한가요? _53

Q44 고객이 굳이 현 상태로부터의 변화를 원하지 않기 때문에 신규 금융상품 가입을 꺼립니다. 어떻게 해야 할까요? _54

Q45 금융고객에게 있어서 기존 펀드투자 계좌를 잘 마감하는 것과 새로운 펀드 계좌를 개설하는 것 중에서 어느 것이 더 중요한가요? _55

Q46 보험상품에는 기본이 되는 주계약과 다양한 선택적 특약들이 포함되어 있습니다. 이를 통합적으로 제시하는 것과 개별적으로 하는 것 중 무엇이 더 효과적인가요? _56

Q47 보험상품 중에서 만기 환급형이 소멸형보다 더 선호되는 이유는 무엇인가요? _57

Q48 보험상품의 특약사항에는 주계약에서의 보장을 확대하는 특약과 주계약에서는 보장되지 않았던 새로운 특약이 있습니다. 어떤 특약사항에 마케팅 노력의 우선순위를 부여해야 할까요? _58

Q49 고객이 금융상품에 대한 비용을 손실로 인식하는 경우가 많습니다. 이러한 손실인식을 줄일 수 있는 방법에는 어떠한 것이 있을까요? _59

Q50 금융고객의 손실인식을 줄이기 위한 방법으로써 상품은 어떻게 설계되어야 하나요? _60

Q51 금융상품에 투자한 고객에게 이득과 손실이 동시에 발생한 경우 어떠한 방법이 고객만족 증대에 보다 효과적인가요? _61



Chapter 04

금융고객 만족 관리



Q52 다양한 혜택을 제공하는 고가의 신용카드를 출시하였습니다만 고객은 신용카드가 제공하는 혜택보다는 연회비 중심의 가입결정을 내리고 있습니다. 어떤 마케팅 조치가 필요할까요? _65

Q53 금융서비스를 고객화하는 방법에는 어떤 것이 있나요? _68

Q54 비용효율화를 위해서 금융서비스를 표준화하려고 합니다. 어떤 방법이 있을까요? _70

Q55 금융서비스에 대해 고객이 인지하는 서비스 품질은 어떻게 결정되나요? _72

Q56 금융 서비스에 대한 실패로 고객불만이 생긴 경우 고객은 어떻게 대응하나요? _73

Q57 금융서비스 실패에 대해 기업은 어떻게 대처해야 하나요? _74

Q58 금융서비스 제공자에 대한 권한위양은 고객만족으로 이어지나요? _76

Q59 대기시간으로 인한 고객 불만이 자주 발생합니다. 대기선은 어떻게 관리하는 것이 좋은가요? _77

Q60 고객이 인지하는 대기시간을 줄이기 위해서는 어떤 조치가 필요한가요? _79

Q61 금융고객의 편안한 대기를 위해서는 어떤 조치가 필요한가요? _80



Chapter 05

금융고객 신뢰 관리



Q62 금융기관에 대한 신뢰는 고객의 거래결정에 어떠한 역할을 하나요? _83

Q63 금융기관에 대한 고객의 신뢰는 어떻게 형성되나요? _84

Q64 금융기관의 개인 서비스 제공자에 대한 고객의 신뢰는 어떻게 형성되나요? _85

Q65 고객의 신뢰가 개인 서비스 제공자에 대한 신뢰에 치우쳐 있습니다. 이것이 왜 문제인가요? _86

Q66 고객의 개인 서비스 제공자에 대한 일방적 의존도를 줄이기 위해서는 어떠한 조직 운영상의 조치가 필요한가요? _87

Q67 고객의 본사에 대한 직접적 관계를 강화하기 위해서는 어떠한 노력이 필요한가요? _88

Q68 개인서비스 제공자와 기업에 대한 신뢰가 균형을 이루는 경우 고객관계관리는 어떻게 하는 것이 좋을까요? _89

Q69 고객과 기업의 관계가 신뢰에 기반한 협력적 관계가 되기 위해서는 어떤 노력이 요구되나요? _90

Q70 금융기관에 대한 고객의 신뢰를 높이기 위한 공익연계 마케팅은 어떻게 수행되면 좋을까요? _91

Q71 금융기관에 대한 고객의 신뢰를 높이기 위한 사회공헌활동은 어떻게 수행되는 것이 효과적인가요? _93

Q72 금융기관에 대한 고객의 신뢰를 높이기 위한 공유가치 창출은 어떻게 하는 것이 효과적인가요? _94

Q73 금융기관에 대한 고객의 신뢰를 높이기 위한 친환경 마케팅은 어떻게 수행되는 것이 효과적일까요? _95

Q74 금융기업의 역량은 고객의 기업에 대한 신뢰 형성에 어떠한 역할을 하나요? _96

Q75 금융기업의 고객에 대한 배려는 고객의 신뢰 형성에 왜 중요하며 어떻게 관리되어야 하나요? _97

Q76 금융기업의 디마케팅은 언제 어떻게 수행되어야 하나요? _98

Q77 인터넷이나 모바일 금융거래에 대한 고객의 신뢰는 어떻게 형성되나요? _99



Chapter 06

금융고객 충성도 관리



Q78 금융기관에 대한 고객의 행동적 충성도는 어떻게 형성되나요? _103

Q79 금융사의 고객 충성도를 높이기 위해서 어떠한 전략이 필요한가요? _104

Q80 포인트 프로그램의 중도이탈율이 높습니다. 어떠한 마케팅 조치가 필요한가요? _105

Q81 고객의 현재 소비에 대한 선호가 매우 높습니다. 이로 인한 중도 이탈을 줄이기 위한 전략은 무엇일까요? _106

Q82 고객의 포인트 적립에 대한 동기부여를 위해서는 어떠한 마케팅 전략을 고려할 수 있을까요? _107

Q83 포인트 고객에게 제공되는 보상의 매력성을 높이기 위해서는 어떤 점이 고려되어야 하나요? _108

Q84 포인트 프로그램의 관리 편리성을 높이기 위해서 어떠한 조치가 필요한가요? _109

Q85 금융고객의 등급조정은 어떻게 관리되어야 하나요? _110

Q86 신용카드사의 선할인 제도란 구매시점에 고객에게 할인을 제공하고 이를 미래에 축적되는 포인트를 통해서 변제하는 것입니다. 이러한 제도가 고객 유치에 효과적인 이유는 무엇인가요? _112

Q87 신용카드사의 선할인 제도를 더욱 고객지향적으로 만들기 위한 방안은 무엇인가요? _113

Q88 금융상품에 대한 고객의 자발적 충성도를 높이는 방법에는 어떠한 것이 있나요? _114

Q89 자발적인 충성도를 보이는 고객에게는 어떤 마케팅 전략이 필요한가요? _115

Q90 고객 수익의 지속가능성은 어떻게 진단하나요? _116

Q91 금융상품 마케팅에 있어 고객 추천관리가 점점 더 중요해지는 이유는 무엇인가요? _117

Q92 고객들이 추천정보를 더욱 신뢰하는 이유는 무엇인가요? _118

Q93 고객들이 구전정보를 창출하는 이유는 무엇인가요? _119

Q94 고객의 자발적인 구전 창출이 가능하도록 동기부여하기 위해서는 어떤 노력이 필요한가요? _120

Q95 추천이나 구전 창출 고객에 대한 경제적 보상은 어떻게 하는 것이 좋나요? _121

Q96 구전의 활성화를 위해서 기업은 고객에게 어떤 정보를 제공하여야 하나요? _122

Q97 창출된 구전 전파를 활성화하기 위해 고객 커뮤니티는 어떻게 관리되어야 하나요? _123

Q98 금융상품에 대한 온라인 평가정보는 어떤 경우에 고객 의사결정에 중요한 영향을 미치나요? _124

Q99 금융상품에 대한 부정적 구전은 언제 발생하고 어떻게 관리하여야 하나요? _125



Chapter 07

금융고객 수익성 관리



Q100 금융고객의 수익성은 어떻게 계산되고 이는 마케팅 의사결정에 어떻게 활용되나요? _129

Q101 고객당 수익 분포는 마케팅 의사결정에 어떻게 활용되어야 할까요? _130

Q102 수익성에 따른 차별적 고객 우대전략은 효과적인가요? _131

Q103 고객등급의 분류는 얼마나 자주해야 하나요? _133

Q104 저수익 고객의 수익성을 향상시키기 위해서는 어떤 전략이 필요한가요? _134

Q105 고수익 고객에 대한 접촉은 어떻게 관리 되어야 하나요? _135

Q106 남성고객에 대한 마케팅은 어떠한 점에 치중하여야 하나요? _136

Q107 여성고객에 대한 금융마케팅은 어떠한 점에 치중해야 하나요? _137

Q108 장년고객 대상 정보제공을 위한 마케팅은 어떻게 해야 하나요? _138

Q109 청년고객 대상 정보제공을 위한 금융마케팅은 어떻게 해야 하나요? _139



Chapter 08

금융고객 판촉 관리



Q110 금융상품이나 서비스의 가격할인 판촉에 대해 고객은 어떤 반응을 보이나요? _143

Q111 금융상품의 추가제공 판촉에 대해 고객은 어떤 반응을 보이나요? _144

Q112 금융고객 대상 무료 서비스 제공과 가격할인 중 어느 것이 더 효과적인가요? _145

Q113 금융고객에 대한 서비스 비용을 축소해야 하는 경우에는 무료서비스의 감축과 서비스 유료화 중 어느 방법이 더 효과적인가요? _146

Q114 정기예금상품 고객을 유치하려 하는 경우 예금금리는 어떻게 제시하는 것이 효과적인가요? _147

Q115 일정기간 동안의 무료서비스 제공이 고객의 지속구매로 이어지는 이유는 무엇인가요? _148

Q116 제휴방식의 서비스 제공 판촉은 어떻게 실행 가능한가요? _149

Q117 금융고객 대상 경품행사를 진행하려고 합니다. 어떤 요소를 고려해야 할까요? _150

Q118 신용카드회사와 가맹점이 제휴하여 진행하는 가격할인 판촉은 어떻게 진행되나요? _151

Q119 다양한 가격대의 신용카드가 있습니다. 어떠한 신용카드가 연회비 할인 판촉의 대상으로 적절한가요? _153

Q120 주 계약과 특약으로 구성된 보험상품에 대한 보험료 할인을 검토하고 있습니다. 어떠한 요소에 대한 보험료 할인이 효과적일까요? _154

Q121 신용카드의 신규가입을 촉진하기 위해 최초 연회비를 면제해주는 전략과 연회비를 부과하되 1년 후에 실적기준을 충족시키는 경우 이를 돌려주는 리베이트 전략 중 어느 전략이 더 효과적인가요? _155

Q122 카드 연회비에 대한 대폭적인 할인을 단행하려 합니다. 연회비 할인 비율을 강조하는 것과 할인 금액을 강조하는 것 중에서 어느 전략이 고객의 유치에 더 효과적인가요? _156



Chapter 09

금융고객 거래단계별 관리



Q123 금융고객에 대한 초기관계 구축은 어떻게 하는 것이 좋은가요? _159

Q124 금융고객에 대한 초기 관리에는 어떠한 점이 중요한가요? _160

Q125 금융고객에 대한 고객지향적 판매는 어떠한 것을 의미하나요? _161

Q126 호혜적 관계의 관리는 어떻게 하는 것이 효과적인가요? _163

Q127 금융고객을 초기의 정보탐색단계 고객과 몇 가지 대안에 대한 최종선택을 하려는 고객으로 나눠볼 수 있습니다. 고객의 구매단계에 따라 정보가 어떻게 제공되는 것이 효과적인가요? _164

Q128 구매 단계별로 금융고객이 추구하는 정보가 다릅니다. 이러한 현상은 부동산 구매의 경우에도 적용되는지요? _166

Q129 금융고객들은 언제나 선택 대안이 많은 것을 선호하나요? _168

Q130 금융지식이 많은 고객과 적은 고객에 대해서는 각각 어떤 정보 제공 방식이 더 적절할까요? _169

Q131 금융 고객의 정서상태에 따라서도 고객이 추구하는 정보가 달라지는지요? _170

Q132 연금저축처럼 먼 미래의 혜택을 다루는 금융상품과 단기 예금상품 같이 즉각적인 혜택을 다루는 상품의 경우에 정보제공의 형태가 어떻게 달라야 하나요? _172

Q133 고객에게 자사 상품정보와 경쟁사 상품정보 중 어떤 정보를 먼저 제공하는 것이 효과적인가요? 고객에게 제공되는 정보의 순서는 어떤 요소를 고려하여 결정해야 하나요? _174

Q134 다양한 가격대의 신용카드 가운데 고객들이 중간 수준의 연회비 카드를 가장 선호하는 이유는 무엇인가요? _176

Q135 고객이 두 가지 상품대안에 대한 최종적인 선택을 하지 못하고 있습니다. 고객의 선택을 도울 수 있는 방법이 있을까요? _177

Q136 금융상품의 가격은 어떤 방식으로 표시하는 것이 좋은가요? _178

Q137 금융상품 이용 수수료를 정액제로 하는 경우와 사용빈도에 따른 변동제로 하는 경우가 있습니다. 어떤 정책이 더 효과적인가요? _179

Q138 고객이 투자상품에 대한 확신이 부족합니다. 어떤 마케팅 방식이 필요한가요? _180

Q139 많은 소비자들이 금융사에 대한 충성도보다는 습관에 의해 거래를 하고 있습니다. 금융고객의 습관적 거래는 어떻게 관리해야 하나요? _181

Q140 고객들은 구매선택에 대한 후회를 하는 경우가 있습니다. 이를 어떻게 관리해야 할까요? _182

Q141 금융고객의 이탈 결정은 어떠한 심리적 과정을 통해서 이루어지나요? _183

Q142 금융고객의 이탈을 방지하는 장치에는 어떤 것이 있나요? _184

Q143 고객의 이탈을 방지하기 위해 구축된 전환장벽은 어떻게 관리해야 하나요? _185

Q144 금융기관의 현장 영업직원에 대한 판매목표는 어떻게 설정해야 하나요? _186

Q145 금융고객 중에 악성민원을 제기하거나 상습적인 계약파기 혹은 부당한 청구를 하는 불량고객이 있습니다. 이들에 대해서는 어떠한 대처가 필요한가요? _187

Q146 금융고객 관리의 성과지수에는 어떠한 것이 있나요? _188



Chapter 10

금융고객 미래를 위한 관리



Q147 금융 소비자가 미래에 대해 막연하게 생각하고 준비를 소홀히 하는 이유는 무엇인가요? _191

Q148 금융고객의 현재소비 성향이 너무 높습니다. 소비자는 왜 현재시점의 소비에 더 많은 비중을 두나요? _192

Q149 소비성향이 높은 고객들의 현재소비를 줄이고 저축을 늘리기 위해서는 어떤 마케팅 전략을 활용해야 할까요? _193

Q150 베이비붐세대의 은퇴가 본격화되고 있습니다. 이들의 은퇴자산은 어떻게 관리되어야 하나요? _194

이동진 저자 이동진은 현재 연세대학교 경영학과에서 마케팅을 가르치고 있다. 주 연구분야는 소비자와의 장기적인 관계구축 및 관리를 위한 고객관계 마케팅전략이다.