디자인 씽킹과 서비스 경영(언택트(untact) 마케팅 시대의)(양장본 Hardcover)

PART 1 서비스의 이해





CHAPTER 01 서비스의 특성

1. 서비스의 정의 27

2. 서비스의 특성 29

(1) 비유형성_29

(2) 비표준화_30

(3) 소멸성_30

(4) 생산과 소비의 동시성_31

3. 서비스의 분류 32

(1) 사람중심의 서비스_32

(2) 설비중심의 서비스_32

(3) 제품관련 서비스_32

4. 제품의 서비스화와 서비스의 제품화 33

(1) 제품의 서비스화_33

(2) 서비스의 제품화_34

(3) 서비스의 제품화 사례_35

CHAPTER 02 서비스와 마케팅 믹스

1. 서비스 상품관리 37

2. 서비스 가격관리 38

3. 서비스 유통관리 39

4. 서비스 촉진관리 40

5. 서비스와 변화하는 마케팅 믹스 42

(1) 변화하는 마케팅 믹스와 전략_42

(2) 새로운 서비스 믹스_43

(3) 서비스 기업의 활동전략_44



CHAPTER 03 서비스 품질관리와 평가

1. 서비스 품질관리의 특징 49

(1) 서비스 프로세스의 분석_50

(2) 서비스 전략의 혁신_51

2. 서비스 품질에 대한 이해 53

(1) 서비스 품질의 이해_53

(2) 서비스 품질의 접근방법_55

3. 서비스 품질의 측정 55

(1) 서비스 품질의 측정이유_55

(2) 서비스 품질의 측정방법_56

4. 서비스 품질의 평가 58

(1) 서비스 품질의 평가차원_58

(2) 서비스 품질의 격차_60

(3) 서비스 품질의 평가활용_63



PART 2 서비스 디자인





CHAPTER 04 서비스 경험관리

1. 서비스 접점과 진실의 순간 71

(1) 서비스 접점_72

(2) 고객 간의 상호작용_74

(3) 진실의 순간_75

2. 서비스 디자인과 감정노동 77

3. 사용자 경험관리 전략 81



CHAPTER 05 서비스 디자인의 이해

1. 서비스 디자인의 이해 83

(1) 서비스 디자인의 배경과 개념_83

(2) 서비스 디자인의 다양한 정의_84

2. 서비스 디자인의 다섯 가지 주요 요소 86

(1) 시스템_86

(2) 가치_86

(3) 사람_86

(4) 여정_87

(5) 제안_87

3. 고객의 마음을 움직이는 서비스 디자인 87

(1) 고객 이해: 인지 유발_88

(2) 고객 기대: 감응 유발_89

(3) 고객 반응: 행동 유발_90

4. 서비스 디자인 개발 91



CHAPTER 06 서비스 디자인의 활용

1. 서비스 디자인 청사진 93

2. 서비스 디자인 청사진의 주요 요소 95

(1) 서비스 스케이프_95

(2) 고객 여정_95

(3) 터치포인트_96

(4) 물리적 증거_96

(5) 서비스에콜로지_96

(6) 프로토타이핑_97

3. 통합적 서비스 디자인 커뮤니케이션 믹스 97

(1) 서비스제품디자인_98

(2) 서비스공간디자인_99

(3) 서비스정보디자인_100

(4) 서비스아이덴티티디자인_101

(5) 서비스디지털미디어디자인_102

4. 서비스 디자인 인력 103

(1) 디자이너_103

(2) 디자인매니저_105

(3) 디자인디렉터_106











PART 3 디자인 씽킹과 서비스 여정관리





CHAPTER 07 서비스 여정관리: 탐색여정에서 갈등여정까지

1. 디자인 씽킹: 탐색여정 115

(1) 관계탐색을 위한 매력을 고객에게 전달_116

(2) 밀당/협상을 통해 탐색과정에서 소비자 호기심 유발_116

(3) 관계의 능력/힘을 보여주어라_116

(4) 주요 사례_117

2. 디자인 씽킹: 확장여정 118

(1) SNS 이용을 통한 확장전략_118

(2) 기업의 멘토링 프로그램 및 대외활동 프로그램을 통한 확장전략_119

3. 디자인 씽킹: 평가여정 119

4. 디자인 씽킹: 갈등여정 122

(1) 기업사례 1: 유해성분 검출_122

(2) 기업사례 2: 카드사 개인정보 유출_122

(3) 기업사례 3: 다양성 부족_123



CHAPTER 08 서비스 여정관리: 해지여정에서 유지여정까지

1. 디자인 씽킹: 해지여정 125

(1) 좋은 관계 유지를 위한 방법: 할인기간 연장_126

(2) 타기업의 회유로 인한 고객 유출(관계 해지)_126

2. 디자인 씽킹: 결속여정 127

(1) SNS 이용한 고객과의 결속_128

(2) 자본 투자를 통한 고객과의 결속 강화_128

(3) 관계 결속을 위한 주요 프로그램_128

3. 디자인 씽킹: 보상여정 129

(1) 회원제도(포인트 마케팅 및 할인)_129

(2) 기업사례: LGU+_130

(3) 스탬프제도_131

(4) 고객감사이벤트_131

4. 디자인 씽킹: 유지여정 131

(1) A/S제도_131

(2) 고객 리스트 관리_133

5. 디자인 씽킹에서 여정관리의 시사점 133









PART 4 관계와 사용자 경험





CHAPTER 09 서비스 관계관리

1. 서비스 관계관리와 마케팅 141

(1) 마케팅 기획 및 캠페인 관리_141

(2) 타켓 그룹 생성_141

(3) 캠페인 실행관리_141

(4) 리드관리_142

(5) 마케팅 분석_143

2. 서비스 관계관리와 영업 143

(1) 인터넷 세일즈_143

(2) 영업계획 수립_144

(3) 고객정보관리_144

3. 서비스 관계관리와 서비스 145

(1) 모바일 서비스_145

(2) 고객 셀프 서비스_145



CHAPTER 10 서비스 스케이프

1. 물리적 환경의 개념 147

2. 물리적 환경의 영향 149

(1) 구매결정에 영향_149

(2) 서비스 무형성 극복_149

(3) 이미지 형성_150

3. 물리적 환경의 사례 150

(1) 애플_150

(2) 구글_152

(3) 제트블루 항공_154

(4) 에뛰드 하우스_155

(5) 투썸플레이스_155

(6) 미즈컨테이너_158

(7) 제니퍼소프트_158

(8) 인천공항_160

(9) 스무디킹_162

(10) Abercrombie & Fitch_164

(11) WHO A U_165







PART 5 환대산업서비스





CHAPTER 11 외식산업서비스

1. 외식산업의 개념 175

2. 외식산업의 특징 176

(1) 입지 의존성이 높은 산업_177

(2) 노동집약적 성격을 가진 서비스 산업_177

(3) 체인화가 용이한 산업_177

(4) 시간과 장소적 제약을 받는 산업_178

(5) 다품종 소량의 주문판매 산업_178

(6) 짧은 분배체인과 시간범위_179

(7) 자기연출과 무대연출 산업_179

3. 외식산업의 분류 179

(1) 업종과 업태_179

(2) 우리나라 외식산업의 분류_182

4. 외식산업의 기능과 특성 183

(1) 외식산업의 기능_183

(2) 외식산업의 특성_183

5. 우리나라 외식산업의 업계별 동향 187

(1) 한식업계: 한식의 세계화_187

(2) 아이스크림업계_190

(3) 베이커리업계_191

(4) 커피업계_193

(5) HMR업계_195

(6) 패스트푸드업계_196

6. 외식산업 서비스의 발전방안 197

(1) 배달 서비스 강화_198

(2) 자회사 협력_198

(3) 선진 외식 시스템 기술개발_198

(4) 한식문화 콘텐츠 개발_199

(5) 외식산업 통계 시스템 구축_200



CHAPTER 12 관광여행서비스

1. 관광사업의 개념 201

(1) 관광사업의 의미_201

(2) 관광사업의 특성_205

(3) 관광사업의 분류_208

2. 여행산업 210

(1) 여행업의 정의와 특성_210

(2) 여행사의 기능과 역할_215

3. 관광환대산업의 전망 222

(1) 관광산업의 세분화와 전문화_222

(2) 미래의 여행상품_225



CHAPTER 13 의료관광서비스

1. 의료관광의 특징 228

(1) 의료관광의 역사_228

(2) 의료관광의 정의_229

(3) 의료관광의 배경_232

2. 국내 의료관광 실태 232

(1) 한방병원 프로그램_233

(2) 꽃마을경주한방병원_233

(3) 제주 의료관광단지_234

(4) 자연한방 테마파크_235

3. 국내 의료관광 활성화 단계 236

(1) 환경조성단계_236

(2) 사업실행단계_237

(3) 사업검토단계_242

4. 국내 의료관광 과제 242

(1) 영리법인화_242

(2) 홍보지원_243

(3) 영어구사능력_243

(4) 의료시설타운 건설_243

(5) 한류를 이용한 의료관광_244

(6) 목표시장별 특화의료 서비스_244

(7) 정부지원_245



CHAPTER 14 호텔항공서비스

1. 호텔산업 247

(1) 호텔의 어원_248

(2) 호텔의 정의_248

(3) 호텔의 기능_250

(4) 호텔의 분류_251

(5) 호텔기업의 특성_253

(6) 호텔기업의 경영형태_259

2. 항공산업 264

(1) 항공 서비스의 발달_265

(2) 항공 서비스의 특성과 항공상품_267

3. 우리나라 호텔항공서비스 현황 274

(1) 국내 호텔 브랜드, 베니키아_274

(2) 우리나라 항공 서비스 현황_277



CHAPTER 15 전시컨벤션서비스

1. 전시산업의 개요 281

(1) 전시산업의 정의_281

(2) 전시산업의 유래_282

(3) 전시산업의 종류_283

(4) 전시산업의 시장성_283

(5) 전시산업의 파급효과_284

2. 전시산업의 역사 287

(1) 유 럽_288

(2) 일 본_288

(3) 한 국_289

3. 전시산업의 디자인 291

(1) 전시 디자인의 요소_291

(2) 전시 디자인의 기본요인_292

(3) 전시 디자인을 위한 5W2H_293

4. 우리나라 전시산업의 현황 295

(1) 우리나라 전시산업의 역사_295

(2) 우리나라 전시산업의 현황_295

(3) 주요 전시컨벤션 현황_297

5. 전시컨벤션 서비스의 문제점 및 발전방안 302

(1) 전시컨벤션 서비스의 문제점_302

(2) 전시컨벤션 서비스 산업의 발전방안_303









PART 6 스포츠 마케팅과 SNS서비스





CHAPTER 16 스포츠와 서비스 경영

1. 스포츠 스폰서십 313

(1) 기업의 스폰서십 효과_314

(2) 소규모 기업의 스폰서 방안_314

2. 스포츠 프랜차이즈 경영 315

(1) 프랜차이즈 스타 육성_316

(2) 효율적 유소년 시스템 도입_317

3. 스포츠 스타의 역할 318

(1) 스타 마케팅_319

(2) 맨유와 박지성_320

(3) 데이비드 베컴 효과_320

(4) 김연아의 스타 마케팅_321

4. 스포츠 서비스 기업 322

(1) 서비스 기업으로서의 축구 구단_322

(2) 한국 프로스포츠의 서비스 경영_325

CHAPTER 17 소셜 네트워킹 서비스 경영

1. SNS 마케팅과 경영 327

(1) 소셜네트워크 서비스의 비즈니스 매력_329

2. 트위터: 개인 방송시대를 열다 330

3. 페이스북 331

4. 카카오톡 333

(1) 카카오톡의 현황_333

(2) MIM에서 플랫폼으로의 도약_334

(3) 카카오톡의 매력_334

5. 유튜브 335

(1) 구글의 과감한 결단, 유튜브를 사들이다_337

(2) 유튜브와 구글의 미래_337

(3) 유튜브와 마케팅_339



참고문헌 342

김승욱