서비스마케팅(고객가치를 담아내는)(양장본 Hardcover)

01

서비스마케팅의 개관



CHAPTER｜01 서비스 개념

01 서비스의 정의 6

02 서비스와 제품 8

03 숨겨진 서비스(hidden services) 11

04 서비스의 특성 13

05 서비스 부문의 경제적 중요성 17

06 서비스마케팅 삼각형 28

07 서비스마케팅믹스: 확장된 마케팅믹스 32

08 서비스 경험: SERVUCTION Model 33

CHAPTER｜02 서비스와 소비자행동

01 소비가치 43

02 서비스 소비자행동 46

03 의사결정 단계별 서비스 고려사항 53

04 고객 가치와 가치 창출 68

CHAPTER｜03 서비스마케팅의 기초

01 고객 기대 77

02 서비스 포지셔닝 85

03 서비스의 수요와 역량관리 93



02

서비스 제공의 평가 및 개선



CHAPTER｜04 서비스 품질

01 서비스 품질의 개관 118

02 서비스 품질의 측정 126

03 고객 인식 139

04 e-서비스 품질 146

05 서비스 품질과 이익전략 152

CHAPTER｜05 갭분석 모형

01 서비스 품질의 개선 과제 158

02 갭분석 모형 161

CHAPTER｜06 고객 만족

01 고객 만족의 개관 183

02 고객 만족의 측정 191

03 고객 만족 등급의 영향요인 195

04 고객 만족의 성과 200

CHAPTER｜07 서비스 실패 및 복구전략

01 개관 210

02 고객 불평행동의 심리 212

03 서비스 복구의 의의 220

04 서비스 복구 관리 프로그램 개발 233

CHAPTER｜08 고객 유지

01 관계 마케팅 251

02 고객 유지의 의미 264

03 고객 유지의 효익 272

04 고객 유지의 전략 276

05 서비스 보증 281







03

서비스마케팅의 수행



CHAPTER｜09 서비스 제공과정

01 서비스 상품과 제공과정 293

02 서비스 상품 개발 305

03 서비스 수명 주기 320

04 서비스를 통한 상품가치 제고 325

CHAPTER｜10 서비스스케이프 관리

01 물리적 증거와 서비스스케이프 340

02 서비스스케이프의 역할과 관리 348

03 서비스스케이프의 설계 358

CHAPTER｜11 서비스 가격설정

01 가격의 개념 380

02 가격의 역할 384

03 가격결정의 요인 388

04 가격결정 방식 395

05 기타 가격결정 방식 410

CHAPTER｜12 서비스 커뮤니케이션

01 커뮤니케이션과 촉진 418

02 서비스 커뮤니케이션 프로세스 관리 420

03 서비스 커뮤니케이션 특징 426

04 서비스 커뮤니케이션 개발 지침 429

05 서비스 커뮤니케이션 믹스 435

CHAPTER｜13 서비스 직원 관리

01 개요 459

02 서비스 직원의 중요성 461

03 내부 마케팅 465

04 전략적 직원 관리 478

05 권한 이양과 능력 배양 487

이명식 (현) 상명대 경영대학 경영학부 교수



학력

서울대학교 공과대학 섬유공학과 졸업

서울대학교 대학원 경영학과 (경영학 석사)

The University of Alabama (Ph. D. in Marketing)



주요 경력

포스코 경영연구소 책임연구원

국민은행 경제연구소 연구위원

서비스마케팅학회 회장

소비문화학회 회장

(현) 한국신용카드학회 회장