고객가치기반 효과적 영업과 영업관리

들어가며/5

Part 1 관계지향적 영업과 영업관리란? 7
1. 관계지향적 영업이란?_10
2. 관계지향적 영업과 영업관리의 모델_12
3. 거래지향적 영업과 관계지향적 영업_15
4. 윤리_18
5. 전통적인 영업 프로세스_19

Part 2 영업관리와 영업환경 29
1. 영업관리_32
2. 영업 환경에 대한 고려_36

Part 3 영업직무와 역량 그리고 기술 57
1. 왜 정보가 관계 지향적 판매에서 그렇게 중요한가?_61
2. 왜 영업이라는 직업에서 보람을 느끼는가?_63
3. 목표는 영업사원에서 CEO까지_68
4. 관계 지향적 영업을 성공하기 위한 역량_70
5. 판매 활동_74
6. 판매 직무 요소와 선별된 활동_75
7. 어떻게 기술은 영업사원을 돕는가?_76
8. 영업 직무의 종류_79
Part 4 조직 구매의사결정과정과 CRM 85
1. 조직 구매의사결정 과정의 참가자_89
2. 구매 센터와 판매 센터_93
3. 조직 구매의사결정 단계_94
4. 조직 구매의 종류_100
5. CRM: 관계지향적 영업을 위한 정보를 관리하는 것_101

Part 5 관계지향적 영업의 가치 창출 109
1. 당신의 마음속에, 무엇이 가치인가?_113
2. 부가가치는 "마케팅 101"이다._115
3. 가치의 개념 명확하게 하기_115
4. 영업 메시지에서 가치 의사소통 하기_122
5. 고객 기대 관리_130

Part 6 영업과정에서의 윤리적-법적 문제 131
1. 21세기 윤리의 중요성_135
2. 영업사원을 위한 윤리적인 문제_138
3. 관리를 위한 윤리적인 문제_148
4. 국제적인 윤리 문제_152
5. 관계지향적 영업에서 법적인 문제_155
6. 판매 윤리 강령_160

Part 7 관계지향적 영업의 주요 직무 활동 165
1. 영업관리자로서의 직무_168
2. 영업관리 지원_173

Part 8 인적 판매의 접근법 177
1. 인적 판매의 진화_180
2. 인적 판매의 공헌_185
3. 영업사원과 사회_186
4. 영업사원과 고용 기업_188
5. 영업사원과 고객_189
6. 인적 판매 접근의 분류_191
7. 인적 판매 직무의 분류_200

Part 9 관계지향적 영업 과정: 효과적 영업 207
1. 고객 관계의 시작_214
2. 고객에게 접근_224
3. 고객관계 발전시키기_226
4. 고객 약속을 얻기_230
5. 고객 관계 증진시키기_231

Part 10 급변하는 영업환경과 전략적 영업관리 프로세스 237
1. 영업관리 의제의 변화_242
2. 전략적 영업관리 과정_245

Part 11 관계지향적 영업을 위한 영업사원의 지향성 259
1. 영업사원의 학습지향성_265
2. 기본 중의 기본인 고객지향성_272
3. 고객관계관리의 시작: 고객지향성_273
4. 고객지향성을 높이는 방법_274
5. 관계지향적 영업을 위한 고객지향성의 세 가지 요소_277
6. 고객의 문제와 니즈를 분명히 할 것(Identifying Customers' Problems and Needs)_277
7. 고객정보수집(Customer Information Gathering)_278
8. 고객가치창출(Creating Customer Value)_280
9. 고객지향성을 위한 제언_281

나가며/283
참고문헌/287
찾아보기/293

박정은 고려대학교에서 학부는 영어영문학을 전공하고 경영학으로 석사 및 박사를 수료하였다. 실무적으로 매경경영연구원에서 책임연구원으로 컨설팅 업무를 담당하였고 이후 미국 University of Alabama에서 마케팅전공으로 경영학 박사학위(Ph. D.)를 받았다. 박사졸업 후 4년간 미국 University of New Hampshire에서 교수로서 재직하였고, 2007년에 한국으로 돌아와 이화여자대학교 경영대학 교수로 재직 중이다.
그의 연구 관심분야는 마케팅전략과 영업전략 분야이고 이러한 관심분야에서 활발한 연구 활동을 하고 있다. 그는 Journal of Marketing Research를 비롯한 국내외 주요 학술지에 약 60여 편의 연구를 게재하였고 10여 편의 저술을 출간하였다. Asia Marketing Journal의 편집장을 역임하였고, 현재 한국경영학회 이사, 한국마케팅학회 감사 및 한국유통학회 부회장을 역임하고 있고 최근에는 한국마케팅관리학회의 회장으로 학회활동을 하고 있다. 정부 및 공공기관의 각종평가위원, 심사위원 및 정책연구를 하였으며 국내외 대기업 및 중소기업들을 대상으로 영업 및 마케팅에 관한 강연, 컨설팅 및 자문활동을 하였다. 우리나라 학계에서 가장 많은 영업 관련 연구를 하였고, 학계에서 영업 분야의 대가로 손꼽힌다.