금융회사를 바꾸는 소비자보호 전략

PROLOGUE 1

PART
01
금융소비자보호 환경과 제도 변화

CHAPTER 01
금융소비자보호의 등장과 변화 10
1. 금융소비자보호 개념 11
2. 금융회사 경영에서 소비자보호의 의미 13
3. 금융소비자보호 감독 패러다임의 변화 15

CHAPTER 02
금융소비자보호법과 금융회사 책임 구조 19
1. 금융소비자보호법 제정과 주요 내용 20
2. 금융소비자보호 실태평가와의 관계 24
3. 금융회사 내부통제 책임 강화 27
4. 금융소비자보호 정책 변화에 따른 금융회사 운영 방식의 전환 30

PART
02
금융회사 소비자보호 조직 운영

CHAPTER 03
금융회사 소비자보호 조직과 CCO의 역할 38
1. 금융회사 소비자보호 조직 구조 39
2. CCO의 역할 41
3. 소비자보호 거버넌스 43

CHAPTER 04
소비자보호 내부통제 운영 전략 45
1. 상품 개발 단계 소비자보호 46
2. 판매 과정 내부통제 48
3. 불완전판매 예방 시스템 50
4. QA 및 판매 모니터링 활용 52

CHAPTER 05
소비자보호 KPI와 성과관리 54
1. 소비자보호 KPI 설계 55
2. 민원 및 불완전판매 지표 57
3. 성과평가 반영 59

PART
03
금융소비자보호 실태평가

CHAPTER 06
금융소비자보호 실태평가 제도의 이해 64
1. 실태평가 도입 배경 65
2. 실태평가 제도의 구조와 평가 방식 67
3. 실태평가 주요 평가 항목과 감독당국의 평가 관점 68
4. 금융회사 실무에서 본 실태평가의 의미 69
5. 금융회사 실무자를 위한 실태평가 대응 전략 70

CHAPTER 07
실태평가 대응을 위한 금융회사 내부 운영 전략 72
1. 소비자보호 조직의 역할과 운영 73
2. 전사 소비자보호 관리 체계 구축 74
3. 민원 관리와 실태평가 대응의 연계 75
4. 판매 채널 관리와 불완전판매 예방 76
5. 경영진 보고 체계와 소비자보호 문화 정착 77

CHAPTER 08
금융소비자보호 실태평가 문항별 체크포인트 80
1. 민원처리 노력 및 금융소비자 대상 소송사항 82
2. 금융사고 및 휴면금융자산 찾아주기 87
3. 금융소비자보호 내부통제체계 및 전담 조직·인력 92
4. 금융상품 개발 단계 소비자보호 체계 105
5. 금융상품 판매 단계 소비자보호 체계 114
6. 판매 이후 소비자보호 관리 체계 125
7. 임직원 소비자보호 교육 및 보상체계 139
8. 금융소비자 정보 제공 및 접근성 150

CHAPTER 09
CCO가 본 실태평가 우수 금융회사의 특징 156
1. 실태평가 우수 조직의 차별점 157
2. 실태평가에서 실제 감점되는 주요 사례 161
3. CCO 관점에서 본 실태평가 대응 전략 166

PART
04
민원 관리 전략과 분쟁 대응

CHAPTER 10
금융회사 민원 관리 체계 172
1. 금융회사 민원의 특징 173
2. VOC 기반 민원 관리 프로세스 178
3. 민원 데이터 분석 183
4. 민원 조기경보 시스템(Early Warning System) 187

CHAPTER 11
민원 예방 중심 소비자보호 전략 190
1. 민원 발생 원인 관리 191
2. 판매 채널 관리 194
3. VOC 기반 개선 활동 197

CHAPTER 12
금융감독원 분쟁민원과 자율조정 200
1. 금융감독원 민원처리 구조 201
2. 자율조정 제도의 이해 203
3. 자율조정 성립률 관리 전략 206
4. 금융감독원 분쟁조정위원회 절차와 대응 209
5. 분쟁 민원 대응의 기본 원칙 212
6. 분쟁 민원이 금융회사에 주는 의미 214

CHAPTER 13
특수 민원 대응 전략 217
1. 금융회사 민원의 특수성 218
2. 문제행동소비자(악성 민원) 220
3. 장기 시위 민원 226
4. 언론 제보 민원 231
5. 국회의원실 민원 234
6. 민원 대행업체 238
7. 집단 민원(온라인 카페·단체민원) 242

CHAPTER 14
보험업권 민원 최저 회사를 만든 조직 운영 전략 248
1. 민원 관리를 위한 조직 구성 249
2. 전사 협업 체계 256
3. 민원 관리 핵심 전략 260

PART
05
소비자중심경영

CHAPTER 15
소비자중심 조직문화 266
1. 소비자보호 조직 문화 구축 267
2. 경영진 참여의 중요성 269
3. 임직원 참여 프로그램 271
4. 임직원 성과평가 반영 274

CHAPTER 16
소비자중심경영(CCM)의 실행 체계 278
1. 소비자중심경영 CCM 279
2. 전사 차원의 소비자중심경영 활동 280
3. 소비자중심경영 활동과 고객 경험 282

CHAPTER 17
소비자중심경영의 확장: 제도개선과 시장 영향력 285
1. 제도개선의 필요성: 민원은 신호다 286
2. 금융위원회 옴부즈만 제도: 민원을 제도로 바꾸는 구조 287
3. 소비자패널: 고객의 시각을 제도개선으로 연결하는 장치 288
4. 고객 아이디어 수집: 현장에서 제도로 연결하는 구조 291

PART
06
금융소비자보호의 미래

CHAPTER 18
금융회사 경영 전략으로서의 소비자보호 298
1. 소비자중심 금융회사 299
2. 금융회사 신뢰와 지속 가능 경영 300
3. 금융소비자보호의 미래 301
4. CCO의 역할과 리더십 302

EPILOGUE 304

심혜숙 Shim, Hye Sook

연세대학교 법무대학원 졸업(법학 석사, 금융법)
이화여자대학교 경영전문대학원 졸업(경영학 석사, MBA)
삼성SDS 근무(공공 IT 서비스 및 운영 관리)
LINA생명보험 근무(Chief Customer Officer, 소비자보호 총괄)
현 금융소비자보호 및 내부통제 전문가

주요 경력
소비자보호 조직의 독립적 거버넌스 구축, 금융소비자보호 실태평가 대응 체계 수립, VOC기반 민원 예방 시스템 구축 등이 있으며, 2025년 보험업권 9년 연속 민원 최저 달성과 함께 금융소비자보호 실태평가에서 업권 유일 '양호' 등급을 달성하였다.