AI 에이전트와 서비스 커뮤니케이션(AI 문고)

AI가 고객을 응대하는 순간, 기술은 브랜드의 '상대'가 된다
AI 에이전트는 더 이상 질문에 답하는 챗봇에 머물지 않는다. 고객의 취향을 묻고 제품을 추천하며, 문제를 해결하고 때로는 브랜드를 대신해 사과까지 한다. 이때 고객이 AI를 어떤 '상대'로 받아들이는지가 서비스 경험을 좌우한다. 말투와 호칭, 응답 속도, 질문 방식 같은 작은 단서만으로도 고객은 AI에게 성격과 의도를 부여하고 따뜻함과 유능함을 판단한다. 이러한 사회적 현존감은 관계를 만들고 선택의 부담을 줄이지만, 동시에 기대를 높인다. 친절하고 인간적인 AI가 실제 문제를 해결하지 못하면 공감은 위로가 아니라 회피로 읽힐 수 있다. 이 책은 의인화와 CASA, 사회적 현존감, 따뜻함과 유능함, 브랜드의 디지털 대리인이라는 개념을 통해 AI 서비스 커뮤니케이션의 구조를 살핀다. 나아가 상황에 따른 페르소나 전환, 서비스 실패 이후의 책임 표현과 맥락 보존형 이관까지 다룬다. 중요한 것은 AI를 얼마나 사람처럼 만들 것인가가 아니라 고객의 기대와 AI의 실제 수행 능력을 얼마나 정확히 맞출 것인가이다.

도구를 넘어 '현존'하는 AI 에이전트

01 서비스 과정에 들어온 AI 에이전트
02 기계를 사회적 상대로 받아들이는 이유
03 의인화의 조건과 역설
04 현존감 설계를 위한 언어 단서
05 브랜드의 디지털 대리인
06 따뜻함 우선성과 관계 확장 효과
07 유능함 지각과 역량 전이 효과
08 상황 적합성과 동적 기대 정렬
09 AI 서비스 실패와 신뢰 재건
10 커뮤니케이션 언캐니밸리

문지현 서강대학교에서 경영학 박사학위를 받았다. 학위 과정 이전 12년 동안 현업에서 프로덕트 매니저(PM), 브랜드 전략 및 마케팅 기획 실무자로 일하며 기술과 인간이 만나는 최전선을 경험했다. 이후 연구자로 전향하여 AI 챗봇의 커뮤니케이션 스타일, 사회적 지각(따뜻함과 유능함), 소비자의 심리적 상태 및 가치 창출 구조를 중심으로 인간-AI 상호작용(HAI)을 탐구하고 있다. 기술의 사양보다 기술이 고객에게 어떤 존재로 지각되는가에 주목하며, 현장의 문제의식을 엄밀한 사회과학 이론과 결합하는 연구를 지속하고 있다. 주요 저서로 《리티핑 포인트》(2022)가 있다.