전략적 고객관계관리(6판)(양장본 Hardcover)

최근 많은 영역에서 4차 산업혁명이 화두로 떠오르고 있다. 4차 산업혁명시대에는 데이터를 가지고 새로운 가치를 창출하는 소량의 맞춤 생산이 가능하다. 진정으로 소비자가 왕인 시대이다. 4차 산업혁명시대의 변화내용은 인공지능, 빅데이터, IoT 등으로 대변되는 정보기술의 혁신적 발전이 제조업이나 서비스업과 같은 기업들의 경영환경과 경쟁력에 많은 변화를 요구한다. 그러나 4차 산업혁명시대에도 변치 않는 키워드는 고객과 품질이다. 인공지능과 빅데이터가 아무리 좋은 결과를 제시해 주더라도 제품이나 서비스의 품질에 대해 고객이 만족하지 않으면 의미가 없다.



4차 산업혁명시대의 기업은 개방과 공유를 통해 소통해야 하며, 소통을 통해 경쟁이 아니라 공동성장을 해야 한다. 생산과 관리는 고객맞춤형(customization)으로 변하며 협업을 통해 생산된 창의적 내용(niche contents)으로 새로운 경제적 부가가치를 창출해야 한다. 또한 기업이 장기적으로 성공하려면 고객의 필요와 요구를 충족시키는 탁월한 고객서비스 제공은 물론 기업의 파트너로서 고객의 가치에 바탕을 둔 전략적 CRM을 실시해야 한다.



제6판에서는 이러한 경영환경의 변화에 따른 4차 산업혁명시대의 필요한 주요 내용과 그동안의 강의에서 부족한 부분을 전체적으로 수정·보완하였다. 중요하게 다룬 부분은 제4장 고객관계단계별 전략, 제8장 유통경로관리, 제9장 촉진관리 등이다. 본서는 광범위한 CRM 분야의 학문적 발전에 밑거름이 된 많은 자료를 참고하였다. 진심으로 감사드린다. 앞으로도 계속 새로운 이론과 참신성 있는 내용으로 보완하기 위해 많은 노력을 기울이겠다.



교재의 가치는 독자들의 지속적인 사랑으로부터 창출된다는 것을 항상 인식하고 있다. 끝으로 본서를 출간하는 데 많은 도움을 주신 피앤씨미디어 박노일 사장님과 편집부 여러분에게 감사드린다.



2017년 7월

교수 연구실에서

저자 識

제1부 CRM의 전략적 틀



제1장 CRM의 기본적 이해

제2장 CRM의 전략적 중요성



제2부CRM의 기본전략



제3장 STP 전략

제4장 고객관계 단계별 전략

제5장 고객로열티 향상전략



제3부 CRM의 믹스전략



제6장 상품관리

제7장 가격관리

제8장 유통경로관리

제9장 촉진관리



제4부 CRM의 시스템 및 조직문화 구축



제10장 CRM 시스템의 구축

제11장 고객행동분석시스템의 구축

제12장 CRM 조직문화의 구축



제5부 CRM의 확장개념과 특수주제



제13장 디지털시대의 eCRM

제14장 CRM 화법

제15장 CRM 개념의 확장과 지속가능한 CRM

권금택 저자 권금택은 영산대학교 호텔관광대학 외식경영학과 교수

경영학(마케팅) 박사