서비스, 고객경험을 디자인하라

『서비스, 고객경험을 디자인하라』 는 긍정적인 경험을 차별화를 위한 서비스의 기술에 대하여 서술하고 있다.

'고객경험'의 관점에서 서비스에 대한 새로운 전략을 찾을 수 있도록 서비스경영에 대한 기본 요소에서부터 서비스 전략, 서비스 스킬, 서비스 마인드 및 태도 그리고 현재 서비스 트랜드라 할 수 있는 고객경험마케팅에 대하여 생생한 사례를 통하여 소개하고 있다. '고객경험' 관점의 생생한 사례를 통한 설명은 각 기업의 문제점을 인식하며 개선방안을 찾을 수 있는 인사이트를 얻을 수 있도록 설명하였다.



또한, 인간의 기본적인 이해를 담고 있는 심리학적 요소에서 출발하여 서비스에 대한 지식 및 이론, 마인드, 서비스 경영과 트랜드 까지 담고 있다. 이러한 전반적인 내용은 서비스에 대한 통합적인 관점에서 새로운 시각을 갖게 해 줄 것이다.



본 책자의 마지막 부분에는 고객경험디자인을 위한 툴을 소개하고 있으며, 논문에 게재되어 소개된바 있는 고객경험디자인을 성공적으로 이끌고 있는 '명지병원'의 사례를 소개하고 있다. 이는 각 기업 및 현장접점에서 고객경험 디자인을 위한 좋은 해답이 되어 줄 것이다.



『서비스, 고객경험을 디자인하라』는 접점에서 근무하는 직원에게만 필요한 내용뿐 아니라 이를 관리하는 관리자와 본사에서 이들과 접촉하는 모든 부서에서 함께 공유하며 알고 있어야 하는 내용으로 구성되었다. 모든 직원이 CS에 대한 공통된 이해도를 가지고 한 방향으로 나갔을 때 그 기업은 고객이 만족하는 서비스에 성공하게 될 것이다. 본 책은 고객경험의 관점에서 CS에 대한 이해도를 높이며 서비스경영을 통한 지속적인 기업의 성장을 이루는데지침이 되어 줄 것이다.

PART 1. 불황을 돌파하는 기업은 서비스가 다르다



브랜드카페와 로드카페 중 어느 까페가 잘 될까?

고객이 몰리는 기업의 세 가지 이유

서비스 기업의 특징을 강화하라

갈매기가 죽은 이유, 변화와 혁신의 차별화가 필요하다

감성을 자극하는 O2O로 소통을 경험시켜라

경영의 시작은 왜 사람인가?

직원이 행복한 회사



PART 2. 서비스, 고객경험을 만나다



소통하지 않으면 추락한다

기업의 성패, MOT에 경험을 더하라

불만을 터트린 이유, 프로세스를 점검하라!

떠날 준비가 되어 있는 고객, 하지만 붙잡아 주기를 바란다

할리데이비슨에는 HOG가 있었다. CRM으로 감성을 자극하라

고객의 숨겨진 니즈를 충족시켜라

서비스의 뒷모습을 경험하게 하라

잊혀지지 않는 '제3의 공간'을 만들어라

감정노동자, 그리고 갑질고객

남의 집 귀한 자식, 사전관리 하라



PART 3. 서비스마인드, 고객경험에 하이터치를 더하다



서비스 과잉시대의 진정성

하이테크 시대의 양면성

하이터치 서비스로 고객을 감동시켜라

소비의 트랜드는 감성이다

행복한 사람의 일에 대한 프레임

서비스 철학이 기업을 빛낸다

삼박자를 갖춰라! 친절보다 지식

삼박자를 갖춰라! Skill

삼박자를 갖춰라! 몰입과 열정

서비스 조직의 리더십, 신뢰감을 더하라



PART 4. 서비스 스킬, 고객경험을 완성시키다



10인 10색, 추임새를 넣어라

서비스 품질은 이미지에서 시작된다

진짜미소로 호감을 전달하라

보디랭귀지로 사로잡아라

인정받고 싶은 심리 공감! 에너지를 전달하라

긍정의 언어가 고객의 발길을 붙잡는다

리액션으로 고객을 춤추게 하라

탁월함은 행동이 아니라 습관이다

고객의 사고로 소통하라

불만고객, 사로잡을 것인가? 영원히 떠나 보낼 것인가?



PART 5. 고객경험, 디자인하라!



서비스의 트랜드, 고객경험마케팅

서비스를 디자인하라

고객경험관리 실행 프로세스 5단계

명지병원의 고객경험 디자인

커뮤니케이션, 긍정관계를 형성한다

서비스시스템, 만족도와 신뢰도를 높인다

공간적 환경, 힐링과 치유로 애착관계를 만들다

인적요소, 서비스를 혁신하다

고객경험마케팅과 경영성과

이지연 저자 이지연은 15년 이상을 서비스와 함께한 CS전문가이다. 현재 대림대학교 자동차과 조교수로 재직중이며, 신안산대학교 국제비서과 조교수, 이지서비스 컨설팅 대표, LIG손해보험 인재니움 과장, 수협은행 CS 컨설턴트 차장, 현대백화점 서비스아카데미 선임강사, 국민은행 CS 전문강사를 역임하였다.

현장컨설팅을 비롯하여 하이터치 서비스, 소통 커뮤니케이션, 서비스 코칭, 긍정의 셀프리더십, 서비스리더 과정 등을 운영 및 강의하였으며, 현재 대학에서 NCS의사소통, 대인관계를 강의하고 있다. 개개인의 성장에도 관심을 가지며 한국코치협회 코치로도 활동하고 있다.

서울과학종합대학원 대학교에서 경영학(서비스경영)박사를 취득하였으며 숙명여자대학교 Hospitality MBA를 졸업했다. 박사논문으로 『고객경험마케팅을 통한 고객만족경영에 관한 연구 -의료기관을 중심으로- 』 가 있으며 기타 논문으로 『명지병원의 고객만족경영 사례연구』와 『삼성서울병원의 고객만족경영 사례연구』가 있다.