서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라

"밀레니얼 세대가 어렵기만 한 서비스 조직 리더를 위한, 현장에서 바로 적용할 수 있는 코칭 실무 지침서!"



이미 우리 곁에 와 있는 4차 산업혁명 시대, 인공지능이 수많은 업무를 대체하고 있는 환경에서, 서비스 조직의 리더는 새로운 시대의 주역인 밀레니얼 세대와 어떻게 소통해야 하고, 인적자원관리는 어떻게 달라져야 할까? 이 책은 리더를 위한 코칭 안내서로, 밀레니얼 세대 직원 관리에 적합한 교육과 커뮤니케이션 방법인 코칭 기법에 대해 자세하게 설명하고 실제 현장에 적용할 수 있게 해주는 지침서이다.

「서비스 조직 밀레니얼 이렇게 코칭하라」는 모두 7부로 구성되어 있다. 1부 「4차 산업혁명과 고객서비스 변화」에서는 디지털 시대에 고객서비스가 변화하는 형태와 이에 맞춘 고객 채널 운영 전략을 다뤘다. 2부 「밀레니얼과 공존하기 위해 알아야 할 것들」에서는 밀레니얼 세대의 특징을 분석하고 밀레니얼 직원들에 적합한 소통 방법을 유형별로 설명한다. 3부 「서비스 조직의 인적자원관리 어떻게 해야 하나?」에서는 서비스 조직의 인적자원관리 전략과 구체적인 관리 방안을 자세히 서술했다.

4부 「서비스 조직에 맞는 코칭」에서는 실제로 서비스 조직에서 코칭 기법을 사용하기 위한 준비 단계와 실전 지침을 상세하게 설명하여 현장에서 처음 적용하는 리더도 이해할 수 있도록 했다. 5부 「서비스 조직 코칭 커뮤니케이션 실전 활용법」에서는 직원 코칭에 유용한 도구인 매트릭스를 활용해 밀레니얼 세대의 업무의욕과 역량을 향상시키는 방법을 설명한다.

6부 「커뮤니케이션 스킬 제대로 알고 활용하기」에서는 경청, 질문, 피드백 등 기본적인 코칭 스킬과 신경언어프로그래밍(NLP) 등 커뮤니케이션의 여러 세부적 스킬들을 설명하고 실제와 비슷한 대화문을 예시하여 잘못된 소통과 올바른 소통법을 알 수 있게 했다. 마지막으로 7부 「유형별 직원 코칭 커뮤니케이션」에서는 리더가 현장에서 실제로 접할 수 있는 직원의 유형을 선별하여 1) 현장에서 발생하는 문제의 유형과 사례 2) 코칭 커뮤니케이션의 핵심 내용과 진행 시 주의하여야 할 사항 3) 현장에서 코칭 커뮤니케이션을 할 때 지침과 함께 해야 할 것들과 하지 말아야 할 것들에 대한 세부 내용 4) 실제로 현장에서 활용할 수 있는 예시 표현들로 체계적으로 구성하였다.

이 책을 통해 코칭의 개념과 실무를 익힌 리더들은 밀레니얼 세대와 더불어 4차 산업혁명 시대의 핵심 역량인 문제해결 능력을 향상하고 서비스 조직을 성공으로 이끌 수 있게 될 것이다.

1부 4차 산업혁명과 고객서비스 변화

1. 고객 채널은 어떻게 바뀔까?

2. 고객 서비스는 어떻게 진화할까?

3. 4차 산업혁명 시대에 적합한 고객 채널 운영 전략

⑴ 디지털 시대에 맞는 운영역량을 확보해야 합니다

⑵ 고객채널은 문제해결을 중심으로 운영해야 합니다

⑶ 온디맨드 서비스(On Demand Service)에 적합한 운영체계를 구축해야 합니다

⑷ 고객만족은 물론 효율성 개선을 위해서 고객접촉 채널을 지속적으로 개선해야 합니다



2부 밀레니얼과 공존하기 위해 알아야 할 것들

1. 밀레니얼, 너흰 도대체 누구니?

2. 요즘 것들의 6가지 특징

⑴ 강요에 대한 반감, 공평보다 공정

⑵ 일의 가치와 의미 중시, 명확한 지침 요구

⑶ 존재에 대한 가치와 인정에 대한 욕구

⑷ 돈보다는 현실 지향적인 워라밸 추구

⑸ 접촉보다 접속 선호

⑹ 개인주의적 성향

3. 밀레니얼 하면 한숨부터 나오는 당신을 위한 유형별 소통 처방전

유형 01 세부적인 고객 응대 매뉴얼을 달라고 해요

유형 02 협력이 필요한 상황에서 절대 양보하지 않아요

유형 03 지시했을 때 '알겠습니다' 하고 넘어가는 법이 없어요

유형 04 피드백을 하면 감정적으로 받아들이고, 무시당했다고 생각해요

유형 05 말을 건네면 대화를 피해요

유형 06 고객이 잘못했는데 왜 본인이 사과해야 하냐고 물어요

유형 07 아무렇게나 옷을 입고 출근해요

유형 08 진지함보다는 재미 위주이고 쉽게 질려 해요

유형 09 업무를 지시하면 '도대체 왜 내가 해야 하나요'라고 따져요

유형 10 근무 시간에 스마트폰을 해요



3부 서비스 조직의 인적자원관리 어떻게 해야 하나?

1. 접점 채널 인적자원관리 전략 7

2. 서비스 조직의 인적자원 이렇게 관리하라!

⑴ 서비스 조직에 필요한 핵심역량 4

⑵ 제대로 된 요즘 것들 채용하기

⑶ 주입식 아닌 문제해결 중심의 교육 및 훈련하기

⑷ 밀레니얼과 함께 조직성과에 기여하기 위한 지침 6

⑸ 퇴사 및 예비 이직러를 위한 서비스 조직 이직관리

⑹ 꼰대 관리자가 되지 않기 위해 갖추어야 할 리더십



4부 서비스 조직에 맞는 코칭

1. 왜 서비스 코칭인가?

⑴ 헷갈리는 서비스 조직 훈련 기법 제대로 이해하기

⑵ 코칭이 엉망인 서비스 조직의 특징 4

⑶ 서비스 조직에서 이루어지는 코칭의 방향성

2. 밀레니얼 코칭을 위해 준비해야 할 것들

⑴ 효과적인 코칭을 위해 갖추어야 할 조건

⑵ 코칭과 피드백 역량 향상을 위한 지침 7

⑶ 효과적인 코칭을 위해 준비해야 할 체크리스트

⑷ 코칭 시 주의사항

3. 모르면 당황할 수 있는 실전 지침

⑴ 밀레니얼 코칭 시 지켜야 할 핵심 지침 7(Do's)

⑵ 밀레니얼 코칭을 망치는 지침 5(Don'ts)

4. 효과적인 서비스 코칭 프로세스

⑴ 서비스 코칭 프로세스 및 단계별 주요 지침과 활용 표현

⑵ 당장 활용 가능한 목표 설정 구체화 방법 및 예시 표현

⑶ 시각화를 통한 구체적인 계획 수립 및 행동 계획서 작성법



5부 서비스 조직 코칭 커뮤니케이션 실전 활용법

1. 코칭 초보들이 많이 하는 실수와 코칭 핵심요소

⑴ 지시와 코칭을 명확히 구분하는 방법

⑵ 직원을 움직이는 3가지 코칭 핵심요소

2. 코칭 커뮤니케이션 전문가로 만들어주는 매트릭스 활용법

⑴ 의지와 역량 매트릭스를 활용해 직원 유형 파악하는 법

⑵ 매트릭스를 통해 각 영역별 코칭 유형 선택하는 방법

⑶ 매트릭스 영역별 해당 직원 코칭 방법

3. 의지 및 역량 매트릭스에 따른 직원 유형별 코칭 방법

⑴ 지시에 반발하지 않도록 하는 방법

⑵ 칭찬 및 격려를 통해 업무 의욕 이끌어내는 방법

⑶ 자율과 권한위임을 통해 도전 및 기회를 제공하는 방법

⑷ 역량 향상을 위한 지식이나 정보 또는 스킬 전달 방법

4. 문제해결 능력 향상을 위한 실전 지침 5



6부 커뮤니케이션 스킬 제대로 알고 활용하기

1. 코칭 스킬 제대로 이해하기

⑴ 코칭 스킬의 정의

⑵ 코칭 스킬 유형 3가지

2. 직원을 내 편으로 만드는 마법의 경청 스킬

⑴ 현장에서 당장 활용할 수 있는 경청 행위

⑵ 경청의 유형과 예시 표현

⑶ 5가지 잘못된 경청 태도와 부작용

⑷ 공감을 방해하는 최악의 장애 요소

3. 직원을 움직이게 하는 공감적 경청

⑴ 경청의 지존, 공감적 경청의 이해

⑵ 공감적 경청 3단계

⑶ 공감적 경청을 방해하는 잘못된 경청 태도 4

⑷ 맞장구 유형 5가지

4. 스스로 생각하고 행동하게 하는 질문 스킬

⑴ 직원에게 질문하기 전 꼭 확인해야 할 체크리스트

⑵ 직원을 뻘쭘하게 만드는 관리자의 질문 태도 7

⑶ 코칭 시 반드시 활용해야 할 필수 질문 유형 5

⑷ 질문으로 생각과 행동을 바꾸는 질문법

5. 직원을 성장시키는 피드백 스킬

⑴ 피드백 못 하는 관리자를 위한 실전 지침 10

⑵ 현장에서 활용해야 할 핵심 피드백 3

⑶ 싫은 소리 못하는 관리자가 스마트하게 질책하는 방법 7

6. 가능성에 대한 확신을 주는 확인 스킬

⑴ 향후 가능성 (TO-BE) 확인하기

⑵ 현재 상황 확인하기

⑶ 과거 경험 확인하기

7. NLP 기법으로 코칭 커뮤니케이션 제대로 하는 법

⑴ 라포르(Rapport)는 왜 중요한가?

⑵ 당장 활용이 가능한 핵심 NLP 기법



7부 유형별 직원 코칭 커뮤니케이션

유형 01 의욕이 없는 직원

유형 02 새로운 업무를 망설이거나 불안해하는 직원

유형 03 목표를 버거워하거나 자신감이 없는 직원

유형 04 매너리즘에 빠진 직원

유형 05 목표달성 및 개선활동이 더딘 직원

유형 06 동일한 실수를 반복하는 직원

유형 07 불평이 많은 직원

유형 08 관리자보다 나이가 많은 직원

유형 09 근무태도가 불량하고 지시를 불이행하는 직원

유형 10 자기중심적인 성향을 가진 직원

박종태 16년간의 현장 경험을 토대로 2011년에 독립하여 주로 책 집필과 컨설팅, 강의 및 자격증과 함께 인증사업 등 다양한 사업을 진행해오고 있다. 20여 권의 책을 집필하였으며 CS 및 콜센터 분야, 블랙컨슈머 응대, 감정노동 대응에 이르기까지 현장 중심의 실무지침서를 집필하는 데 주력하고 있다. 최근에는 4차 산업혁명과 인공지능 시대 문제해결역량과 밀레니얼 세대와의 소통에 관심을 갖고 해당 분야와 관련된 컨텐츠를 개발하기 위해 노력하고 있다.

주요 저서로는 〈블랙컨슈머 이렇게 대응하라!〉, 〈감정노동 이렇게 대응하라〉, 〈감정노동에 맞설 용기〉, 〈블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기〉, 〈이제는 고객의 감성에서 찾아라〉, 〈CS 스크립트 제대로 작성하기〉, 〈한국형 콜센터 경영〉과 서비스 코칭 관리사 자격시험 수험서 외 다양한 책을 집필하였다.

현재 한국씨에스경영아카데미 원장과 한국감정노동인증원 원장을 겸임하고 있으며 한국서비스포럼 시솝 등 다양한 사회활동을 병행하고 있다.