챗봇혁명(개정판)

코로나19 극복의 숨은 공신, 챗봇

코로나 19로 비대면 접촉 의사소통 방식에 관심이 집중된 지금, 챗봇이 그 어느 때보다 제 역할을 톡톡히 해내며 주목을 받고 있다. 질병관리본부는 카카오톡 톡채널에 AI 챗봇 기능을 추가하여 빠르고 정확한 답변을 제공했으며, 구글 클라우드 역시 코로나19 관련 문의에 23개국 언어로 지원 가능한 AI 채팅ㆍ음성 챗봇을 지원했다. 특히 코로나19에 취약점을 보인 콜센터를 대체하기 위한 방안으로 챗봇의 도입이 활발해지고 있다.

ARS나 FAQ 식의 단순 응답 시스템에서 출발한 챗봇이 코로나19이후 더욱 우리 생활에 침투할 것으로 예상되지만 이는 단지 시작에 불과하다.



다음 플랫폼 전쟁의 격전지는 챗봇?

챗봇은 인공지능 시대에 컴퓨터와 사람이 커뮤니케이션을 하는 수단으로 인식되고 있다. 챗봇은 아직 걸음마 단계지만, 인공지능이 발전하면 지금의 비즈니스 환경은 크게 바뀔 것으로 예상된다. 예를 들어 스마트폰에 앱을 설치하고 사용할 때마다 실행하거나 웹을 검색해서 정보를 찾는 방식은 사라지고, 음성이나 채팅으로 명령을 내리면 인공지능 비서가 앱을 실행시키거나 정보를 찾는 것으로 바뀔 것이다. 더 나아가 수동적인 명령만 받는 게 아니라 능동적으로 사용자에게 맞는 정보를 제안하거나 추천할 수도 있다. 기존 인터넷을 뛰어넘는 강력한 플랫폼이 될 것이라는 것은 의심할 여지가 없다. MS, 구글, 애플, 페이스북 같은 플랫폼 기업들은 이 점에 주목하고 보다 뛰어난 챗봇 개발을 위해 투자하고 있다. 특히 모바일 플랫폼을 갖추지 못한 MS, 페이스북 같은 기업은 이미 자사의 챗봇 API를 공개해서 개발자들을 모으고 있는 중이다.



유니버설 봇이 등장하면 비즈니스는 어떻게 변할까?

저자는 챗봇을 고도로 발달된 AI가 들어가서 비서 역할을 '유니버설 봇'과 쇼핑이나 뉴스 등 특수한 기능을 제공하는 '서브 봇'으로 나눈다. 유니버설 봇의 후보는 애플의 시리, MS의 코타나, 구글의 어시스턴트, 페이스북의 M, 아마존의 알렉사 등 글로벌 IT기업의 인공지능 서비스이다. 유니버설 봇은 온종일 사용자 옆에 붙어있는 비서와 같다. 사용자의 버릇, 성격, 취향, 욕구 등 모든 것을 알고 있는 비서가 있다고 해보자. 이 비서가 추천하는 정보가 사용자에게 선택받을 가능성이 높지 않을까? 그렇다면 이 비서에게 잘 보이려면 어떻게 해야 할까? 향후 디지털 마케팅은 인공지능 비서가 선호하는 콘텐츠를 작성하는 '봇 엔진 최적화'가 화두가 될 수도 있다. 저자는 장차 고객과 능숙하게 커뮤니케이션을 하는 브랜드 봇이 기업의 경쟁력을 좌우할 수도 있다고 예측한다. 아직 유니버설 봇이 등장하지 않은 상황이지만 충분히 가능한 일이다.



지금은 '인공무능' 그러나 곧 도래할 밝은 미래

금융권의 상담 서비스, 행정민원, 숙박시설 예약, 음식 배달 등에 챗봇이 시험적으로 도입됐지만 아직 갈 길이 멀다. 여전히 미리 준비된 질문에 답하는 '인공무능'의 수준이기 때문이다. 하지만 초보적인 수준임에도 사용하기에 따라서는 고객 CS와 인력자원의 효율화가 가능하다. 이 책에서는 일본에서 활발히 전개되고 있는 라인 플랫폼을 활용한 챗봇 서비스들을 소개한다. 해당 기업들은 챗봇으로 고객에게 편리한 서비스를 제공하면서 많은 경제적인 효과를 봤다고 한다. 물론 인간과 자연스러운 대화가 가능한 챗봇은 아직 등장하지 않았다. 하지만 인공지능의 빠른 발전 속도로 볼 때 그 시기가 머지않았다는 것은 분명하다. 그 시기를 어떻게 준비해야할지 알아보고 싶다면 이 책을 읽어보라.

시작하며



PART 1 챗봇이란?

1.1 다양한 서비스를 대체할 챗봇

1.2 봇이란 무엇인가?

1.3 스마트폰 보급으로 과잉 보급된 앱

1.4 쾌적한 사용자 경험은 필수

1.5 인간인가, 봇인가?

1.6 KLM 네덜란드 항공, 우버, 도미노피자의 챗봇 활용사례



PART 2 챗봇이 가진 비즈니스 가능성

2.1 브랜드와 대화한다는 것

2.2 챗봇으로 얻을 수 있는 브랜드 측 이점

2.3 챗봇이 침투하기 시작하는 다섯 가지 분야

2.4 서브 봇과 유니버설 봇

2.5 챗봇 개발에 활용할 수 있는 도구

2.6 챗봇 비즈니스 전개

2.7 챗봇의 문제점에 관하여



PART 3 봇의 시대를 견인하는 플랫폼

3.1 봇의 가치를 알린 슬랙의 충격

3.2 두 개의 거대 메시지 서비스를 가진 페이스북

3.3 '대화' 플랫폼 구상을 내건 마이크로소프트의 도전

3.4 음성을 통한 인공지능 개인 비서는 어떻게 생활을 바꿀까

3.5 최강의 AI를 가진 구글이 생각하는 미래는?

3.6 아시아 최강의 메신저 서비스 위챗의 행보

3.7 다양한 분야에서 생기는 채팅형 스타트업



PART 4 라인으로 대표되는 일본의 대응

4.1 'Closing the Distance'를 내건 라인이 추구하는 미래

4.2 브랜드와 고객을 잇는 라인의 비즈니스 커넥트

4.3 M채팅으로 고객 지원 서비스가 바뀔까?

4.4 챗봇, 채팅 UI를 전개하는 일본 스타트업

4.5 브라이트 테이블 사의 마츠시타 대표 인터뷰



PART 5 챗봇의 미래

5.1 챗봇이 가져올 인터넷의 미래



마치며

킨조 신이치로 오키나와 아이오 주식회사 대표이사. 1987년 오키나와 태생으로 웹 마케팅 분야를 전문으로 하여 지금까지 NHK 등의 소셜미디어 활용을 지원했다. 2013년에 설립된 BASE 사社에 마케터로 입사하여 온라인과 오프라인을 불문하고 다양한 활동을 통해 BASE 사의 성장을 이끌었다. 2016년에 도쿄에서 오키나와로 돌아가서 디지털 마케팅 에이전시 오키나와아이오 사를 설립했다. 스타트업의 경험과 첨단기술, 마케팅 지식 등을 가지고 여러 기업의 웹 마케팅 업무를 맡고 있다.