고객관계관리(서비스인을 위한)

고객의 욕구가 다양해지고 경쟁이 치열한 경영환경에 효율적으로 대처하기 위해서는 서비스 이론의 핵심을 정확하게 파악하고 이에 따른 서비스 실무능력을 겸비한 서비스인재의 배출이 시급한 실정이다.

이러한 상황적 배경 하에서 본 저자들은 뷰티분야의 발전과 전문 인력의 질적 향상에 조금이나마 보탬이 되고자 오랜 교육 경험과 그동안 틈틈이 준비해 온 자료들을 토대로 ?서비스인을 위한 고객관계관리?를 집필하게 되었다. 따라서 학생들뿐 아니라 실무현장에 종사하고 있는 사람들도 이 책을 통해 서비스 및 고객관계관리의 이론적 체계를 쉽게 이해하고 활용할 수 있을 것으로 기대한다.



이 책은 다음과 같은 점에 중점을 두어 서술하였다.

첫째, 내용 구성에 있어 뷰티서비스에 관련된 이론과 실무를 구분하여 정리함으로써 서비스 이론을 바탕으로 실무능력을 기를 수 있는 방향으로 서술하였다.

둘째, 뷰티분야뿐 아니라 서비스에 관심을 가지고 있는 학생과 일반인들이 고객지향적 사고의 도입을 통한 서비스 마인드를 강화하고, 서비스를 쉽고 편하게 이해할 수 있도록 서비스의 기초이론과 고객관계관리 등에 관한 이론을 간결하게 정리하였다.

셋째, 서비스 및 고객관계관리에 관한 학습효과를 높이고 실제 활용할 수 있도록 산업현장에서 고객을 집적 응대하고 있는 모습을 사진으로 제시하였다.



이처럼 본 저자들은 책의 내용이 현장에서 활용할 수 있는 살아있는 지식이 될 수 있도록 최대한의 노력을 기울였으며, 단순히 이론과 기법들을 소개하는 것을 넘어서 실무적 활용방안을 제시하였다. 또한 이 책의 내용을 보다 충실히 하여 서비스 및 고객관계관리에서 알아야 하는 내용들은 모두 다루고자 노력하였으며, 중요한 주제는 자세하고 깊이 있게 설명하였다.

Part 1｜SERVICE DIAGNOSIS

01 자기라고 하는 퍼즐맞추기

02 자기개념과 행동의 상관관계

03 타인이 보는 나의 자기평가

04 의복행동에 따른 자기이미지

05 역할행동의 반복이 실제행동을 변화시킨다

06 단점과 장점의 조화

07 서비스 역할모델



Part 2｜SERVICE IMAGE

01 서비스인의 이미지

02 퍼스널컬러

03 체형분석

04 서비스인의 옷차림



Part 3｜SERVICE PRACTICE

01 서비스의 개념과 정의

02 서비스인의 특성

03 서비스인의 마음가짐

04 고객관계관리



Part 4｜SERVICE RECEPTION

01 행동전략의 기본 고객응대

02 고객응대 스킬

03 고객 클레임 처리기법



Part 5｜SERVICE ACTION

01 서비스 최고의 언어, 미소

02 끌림을 주도하는 자세

03 마음을 담은 배려, 인사

04 정중하고 세련된 비즈니스 매너

05 오해를 풀어가는 지혜, 대화

06 스피치의 전략, 전화응대

07 업무프로세스 파악

08 참고문헌

김세정