사용자 경험 지도(에이콘 UX 프로페셔널 시리즈)

★ 이 책에서 다루는 내용 ★

■ 사용자 경험 지도의 모든 유형 제작하고 이해하기

■ 지도를 제작하고 사용자를 이해하기 위해 실험실에서 원격으로 사용자 조사하기

■ 사용자의 행동 변화에 대한 가설을 세우고 시각화하기

■ 4D UX 지도, 최종 UX 산출물 제작하기

■ 전체적 관점에서 인터랙션 레벨 포착하기

■ 애자일 팀에서 경험 지도 제작 기법 활용하기

■ 사용자 중심적 사고와 조직

■ 포스트잇을 이용한 간단한 기법과 더 복잡한 지도 유형 탐색



★ 이 책의 대상 독자 ★

제품 관리자, 서비스 관리자, 디자이너, 그리고 아이디어로 소통하는 방법을 알고자 하며, 사용자 경험 지도 제작 기법을 배우고 싶은 누구든 읽을 수 있다. 이 책은 바로 여러분을 위한 책이다!



★ 이 책의 구성 ★

1장 'UX 지도 제작이 여러분의 삶을 어떻게 바꾸게 될까?' 재미있고 매력적인 방식으로 사용자 경험 지도를 만나볼 예정이다. 먼저 지도 유형, UX 지도 제작 이론에 대한 고민 없이 간단한 지도를 만들어 본다. 지도 제작의 첫 맛보기를 위해 펜과 종이를 사용하며 이 도구들이 가진 강점도 살펴본다.

2장 '사용자 스토리 지도 - 협업, 포스트잇으로 도출하는 요구 사항' 사용자 스토리 지도는 사용자의 이야기를 시각적으로 설명하기 위한 간단한 기법이다. 선형적인 지도를 통해 내러티브 흐름을 만들게 되며, 이 방법은 빠르고 쉽기 때문에 제품 개발 초반 아이데이션 단계에서 사용할 수 있다.

3장 '여정 지도 ? 여러분의 사용자를 이해하라' 사용자는 어떤 목적을 달성하기 위해 인터랙션하는 과정을 거친다. 이때 여정 지도는 사용자 행동을 이해하고 커뮤니케이션하는 데 유용하다.

4장 '와이어플로우 ? 제품에 대한 계획을 세워라' 와이어플로우는 서로 관련된 와이어프레임 화면들 사이에서 키 인터랙션이 일어나는 여정 지도를 말한다. 와이어플로우는 여러분이 세세한 인터랙션들을 만들고 탐험하며, 이야기하고 개선하게 만들 것이다.

5장 '지도 제작을 위한 원격&실험실 테스트' 사용자가 디자인 솔루션에 반응하는 모습을 지켜봄으로써 이해의 폭이 넓어질 수 있다. 이러한 깨달음은 더 나은 지도, 더 나은 경험으로 이끈다.

6장 '사용자 인사이트 기반 솔루션 지도 제작' 솔루션 지도는 우리가 솔루션을 찾고 그것들과 커뮤니케이션하게 만든다. 솔루션 지도는 실행할 수 있는 프로젝트 계획을 시각화한 것이기도 하다. 솔루션 지도는 가능한 실제 사용자 테스트 결과를 기반으로 제작돼야 한다.

7장 '멘탈 모델 지도 ? 현실지각 다이어그램' 멘탈 모델 지도는 사용자 그룹의 사고 프로세스, 패턴을 시각화한 것이다. 멘탈 모델은 우리의 관심을 솔루션 도출에서 사용자의 마음 상태로 이동시킴으로써, 사용자를 이해하고 어떻게 그들의 상태를 지원할지 고민하게 만든다.

8장 '행동 변화 지도 ? 설득을 위한 실행 계획' 행동 변화 지도는 사용자 그룹의 행동이 변하는 경로를 보여준다. 행동 변화 지도는 사용자의 사고방식, 사고흐름에 대한 이해를 바탕으로 제작돼야 하며 간단하면서도 임팩트가 있어야 한다.

9장 '4D UX 지도 ? 모든 것을 한 눈에' 4D UX 지도는 사용자 니즈와의 접점을 시각화하기 위해 제작하는 지도로 UX 프로젝트의 주요 결과물이 간략하게 요약, 정리된다.

10장 '생태계 지도 ? 거시적 관점' 생태계 지도는 솔루션을 전체 사용자 경험 맥락 즉, 더 큰 맥락에서 살펴보게 만든다. 생태계 지도는 사용자 경험 생태계와 관련된 복잡한 다학제적 정보를 식별하고 통합하는 데 도움이 된다.

11장 '카이젠 지도 제작 - 애자일 제품 관리 프로세스에서 유용한 UX 지도' 제품 디자인과 사용자 경험을 설계할 때 카이젠 UX 프레임워크를 활용할 수 있다. 애자일 프레임워크는 UX 팀에서의 3가지 핵심 역할을 정의한다. 이 핵심 안에 UX 전략이 있으며 이는 더 나은 제품은 물론 팀원들이나 이해관계자와의 더 나은 의사소통을 가능케 할 것이다.



★ 옮긴이의 말 ★

이 책은 현업에서 사용할 수 있는 다양한 UX 지도, 디지털 도구, 사례를 소개합니다. 현업에서 사용되는 도구라고 하면 보통은 스케치, 어도비 XD 등 UI 화면과 플로우를 제작하고 동작하게 만드는 프로토타이핑 도구를 떠올리실 것 같습니다. 실제로 이런 도구를 많이 이용하고 있지만, (디자인 사고 과정에서 사용되는) 디자인 사고를 돕는 도구는 국내에 많이 알려져 있지 않습니다. 저자는 UX 업무를 하면서 길을 잃지 않도록 도와주는 다양한 UX 지도를 소개하면서, 지도를 제작하는 데 유용한 디지털 도구를 함께 소개합니다.

또한 여러 UX 지도를 소개할 뿐 아니라, 유럽의 UX 트렌드를 간접적으로 경험시켜줍니다. 특히 최근 주목 받는 업계 동향 사례나 실제 산업 시장에 관한 이야기를 각 장에서 만날 수 있는데, 경험자의 말로 듣는 생생한 사례가 많아서 개인적으로 무척 재미있게 읽었습니다. 독자 여러분도 이 책이 즐거운 여정이 되길 바랍니다.

이 책을 번역하면서 고민했던 몇 가지를 알려 드립니다. 저자는 책 전반에서 'user centricity'라는 용어를 자주 사용합니다. 사용자 중심적 사고를 견지하는 것 또는 그러한 성향을 의미하는데, 이를 '사용자 중심' 또는 '사용자 중심성'이라는 용어로 번역했습니다. 그리고 에픽(서사), 이터레이션(반복), 에반젤리스트(전도사), 백로그(완성해야 하는 일의 목록), 커스터마이즈(사용자 정의, 맞춤화), 래피드 프로토타이핑, 멘탈 모델 등은 한글로 해석할 수도 있겠으나, 현업에서 영어 단어로 통용되는 측면이 있어 그대로 남겨뒀습니다. 또한 저자는 참 유쾌한 농담을 좋아하는 사람으로, 가끔 저자의 앞선 유머가 버겁게 느껴질 때가 있었지만 최대한 자연스럽게 읽힐 수 있도록 의역했습니다.

이 책은 UX 업무의 본질, 조직 안에서의 UX 직군의 역할에 대해 되돌아보게 합니다. 저자는 지도 중 하나로 사용자 스토리 지도에 대해 소개합니다. 과거에 사용자 스토리 혹은 유저 스토리라고 하면, 사용자 관점에서 제품 및 서비스를 개발하기 위한 개발 관점의 방법론으로 생각되곤 했습니다. 마이클 콘과 같은 애자일 에반젤리스트들도 UX 디자이너가 개발 프로세스에 어떻게 참여할 수 있는지를 고민했지만, 뭔가 답답함이 남았었습니다. 이 책의 저자도 UX 디자이너가 실천할 수 있는 애자일 방법론을 제안하고 있습니다. 애자일 방법론을 고민하시는 분들은 2장과 11장을 참고해주시면 좋습니다.

저자는 책 후반부에 모든 지도를 한 눈에 볼 수 있는 4D UX 지도를 제안합니다. 4D UX 지도를 설명하는 부분에서 가장 인상 깊었던 내용은 설득의 가장 중요한 단계가 '바이-인(buy-in)'이라는 점입니다. 상대방의 의견에 심리적으로 거부감을 갖던 사람이 귀를 기울이고 그 내용에 대해 좀 더 고민하는 단계를 바이-인이라고 하는데, UX 지도의 목적을 바이-인 즉, 설득에 두고 있습니다. UX 실무를 하면서 참 중요한 덕목 중 하나가 커뮤니케이션 능력이라고 생각됩니다. 이런 측면에서 바이-인은 중요한 티핑 포인트일 듯합니다.

많은 UX 실무자가 커뮤니케이션의 중요함을 알면서도 문서 제작에 더 많은 공을 들이는 경우를 종종 봅니다. 이 책을 읽으면서 요구 사항 문서도 중요하지만 그 목적을 잊지 않아야겠다는 생각을 해봅니다. 협업과 커뮤니케이션이 필요할 때 참고할 수 있는 많은 아이디어를 얻을 수 있기를 바랍니다. 읽는 동안 즐거운 탐색의 시간이 되시길 바라겠습니다. 감사합니다.

지은이 소개

기술 감수자 소개

옮긴이 소개

옮긴이의 말

들어가며



1장. UX 지도 제작이 여러분의 삶을 어떻게 바꾸게 될까?

__경험 지도 제작

____요구 사항 문서는 왜 실패했나?

____지도 제작에 시동 걸기

____시각화 - 고양이가 여러분이 알길 기대하는 것

____펜과 종이만 있으면 된다. 하지만 색상까지 추가한다면 더 멋진 지도를 만들 수 있다

____다이어그램 그리기

____디지털 시대에는 컴퓨터를 사용한다

__요약



2장. 사용자 스토리 지도 - 협업, 포스트잇으로 도출하는 요구 사항

__왜 사용자 스토리 지도를 작성해야 할까?

__이야기를 시작해보자

____어떻게 이야기를 해야 할까?

__과잉식품 온라인 스토어

____가려운 부분을 긁을 수 있는 기회

__사용자 스토리 만드는 법

____사용자 스토리 템플릿

____INVEST - 좋은 사용자 스토리의 특성

____에픽

__3C - 이야기를 현실로 바꾸는 과정

____카드

____대화

____확인

__내러티브 흐름(narrative flow)

____이벤트(event) 또는 과업(task)

____마일스톤(milestones) 또는 활동(activities)

__벽면에 붙어 있는 사용자 스토리 지도

__디지털 방식으로 사용자 스토리 지도 생성하기

__요약



3장. 여정 지도 - 여러분의 사용자를 이해하라

__F2P FPS(게임 업계 사례)

__페르소나

____3i: 페르소나 만드는 법

____HAL 9000은 여러분의 앱을 사용하지 않는다

__스매플리로 페르소나 문서 만들기

____스매플리로 여정 지도 만들기

__과업 모델

____어도비 일러스트레이터 프로그램에서 과업 모델 만들기

____마일스톤

____평가

____평가 다이어그램 만들기

____완성된 과업 모델

__사용자 여정 설계

____인터랙션

__요약



4장. 와이어플로우 - 제품에 대한 계획을 세워라

__고객 지원 챗봇

__와이어프레임

____와이어프레임과 색상

____낮은 충실도의 와이어프레임 vs 높은 충실도의 와이어프레임

__발사믹 목업으로 와이어프레임 제작하기

____첫 번째 와이어프레임을 지나서

____심볼 만들기

____채팅 설문 조사

____와이어플로우 만들기

__와이어플로우 개선 워크샵

____와이어플로우 개선 워크샵을 왜 해야 할까?

____와이어플로우 개선 워크샵 실행

__요약



5장. 지도 제작을 위한 원격 & 실험실 테스트

__2017년 삼성 웹사이트 재설계

__테스트 목표

____4인조 사용자 테스트

__실험실, 원격, 게릴라 테스트

____실험실 테스트

____원격 테스트

____게릴라 테스트

____실험실 테스트와 원격 테스트, 둘 다 실행해야 하는 이유

____신속한 반복 테스트와 평가

__삼성의 영국 웹사이트를 어떻게 테스트할까?

____얼마나 많은 테스트 사용자가 필요할까?

____46명의 사용자가 실험실 테스트에 참여한다

____적합한 사용자 찾기

____기기들

____목표 고객

____사전 스크리너

__프라이빗 패널

__모더레이티드 테스트 VS 언모더레이티드 테스트

__시나리오

____과업 및 질문 작성하기

____의견 및 기대 사항 물어보기

____개인 정보 보호 문제

____종료 질문 및 종료 설문

____스마트폰 구매 여정을 위한 테스트 스크립트

__파일럿 테스트

__WhatUsersDo

__요약



6장. 사용자 인사이트 기반 솔루션 지도 제작

__컨터키 모험

__태그 - 적극적 시청의 과학

__비디오의 태그를 생성하는 방법

____무엇을 태그로 생성할 것인지

____태그 제목 및 설명

____태그 유형

____리서치 요약

__솔루션 지도

__솔루션 지도를 만드는 5단계

____1단계 - 지도에 이슈 넣기

____2단계 - 이슈 트리 만들기

____3단계 - 근본 이슈 해결

____4단계 - 장애물 식별하기

____5단계 - 장애물을 제거하기 위한 행동 계획 세우기

__솔루션 지도를 행동으로 옮기기

__요약



7장. 멘탈 모델 지도 - 현실 지각 다이어그램

__멘탈 모델이란 무엇인가?

__자동차 구입

__멘탈 모델은 어떻게 작동하는가?

__종단적 리서치

____로그 유형 - 기록하는 방법?

____프롬프트: 무엇을 기록할 것인가?

__멘탈 모델 지도 제작하기

____종단적 리서치 분석하기

____지원하는 솔루션

____마무리하기

__멘탈 모델 지도 사용하기

__요약



8장. 행동 변화 지도 - 설득을 위한 실행 계획

__아마존의 기적

__행동을 변화시킬 수 있을까?

__신뢰성

__신호-행동-보상 프레임워크

____외부 신호를 내부 신호로

__자동화된 반복 작업

__휴리스틱 정보 처리 & 체계적 정보 처리

__LEVER 프레임워크

____제한

____격상

____타당성 검증

____용이성

____가역성

__행동 변화 지도 그리기

____행동 변화 지도를 사용하는 방법

__요약



9장. 4D UX 지도 - 모든 것을 한눈에

__테이블이 없는 레스토랑

____모든 지도의 합

__모든 지도의 합보다 큰

__MAYA 지도

____첫 번째 차원 - 마일스톤

____두 번째 차원 - 이벤트

____세 번째 차원 - 중요도

____네 번째 차원 - 문제의 심각도

__멘탈 모델 스니펫

____평가

____4D UX 지도 그리기

____4D UX 지도 사용하기

____진화하는 4D UX 지도

__요약



10장. 생태계 지도 - 거시적 관점

__셔터 스와이프 - 사진 작가와 모델이 만나는 곳

____생태계

____생태계를 지도로 제작하는 방법

__육각형 지도 만들기

____잉크스케이프로 육각형 지도 만들기

____어도비 일러스트레이터로 육각형 지도 만들기

____육각형에서 생태계 지도로

__생태계 지도를 사용하기

__이해관계자 지도

__요약



11장. 카이젠 지도 제작 - 애자일 제품 관리

__기회

__관리자와 지도

__카이젠-UX 선언

____애자일, 유행을 뛰어넘어

__UX의 세 가지 역할

__카이젠-UX 프레임워크

__UX 전략 - 모든 지도의 시작

____UX 전략 문서

__요약



참고 문헌

찾아보기

피터 사보 세계적으로 저명한 사용자 경험 컨설턴트이자 파제니스 에이전시(http://farzenith.com/)의 수석 매니저다. 종종 콘퍼런스 강연자, 워크샵 주최자, 사용자 중심성 에반젤리스트로 활동한다. 세계에서 가장 큰 온라인 겜블링 회사인 아마야(Amaya Inc., 포커스타(PokerStars), 베트스타(BetStars), 풀틸트(FullTilt) 등의 브랜드로 알려져 있음)의 UX 팀을 이끄는 선임 매니저였고, What Users Do(유럽에서 가장 큰 원격 테스트 플랫폼)의 UX 디렉터로 활동하며 UX 업계에서의 원격 리서치 확산에 기여하기도 했다.

그가 운영하는 UX 블로그(http://kaizen-ux.com/)는 UX 관리에 관한 글들과 사용자 경험에 관한 참신한 접근으로 인기가 있다.

또한 마야와 마고의 자랑스런 아빠다. 읽고 쓰는 걸 좋아하고, 게임을 즐긴다(컴퓨터 게임만 즐기는 건 아니다). 그리고 고양이맨이다. 실은 이런 표현은 절제된 것으로, 고양이에 미쳐있다고 표현할 정도로 고양이를 좋아한다.