보이스봇 & 챗봇 디자인(에이콘 UX 프로페셔널 시리즈)

★ 이 책에서 다루는 내용 ★

■ 자신만의 AI 보이스봇과 채팅봇 구축

■ 알렉사, 구글홈, 페이스북 메신저와 같은 익숙한 도구 사용

■ 대화형 UI 구성요소 마스터

■ 봇 성공을 위한 핵심 디자인 기술

■ 톤 분석으로 인간을 위한 UI 대화 심화 학습

■ 실제 상황에 맞게 설계된 보이스봇과 UI 생성

■ 금융, 여행, 전자상거래 등 통찰력 있는 사례 연구

■ AI 봇의 미래를 위한 최첨단 기술과 통찰력



★ 이 책의 대상 독자 ★

UI 구축에 대해 이해하고 있고 코딩만 가능하면 이 책을 읽을 수 있다. 또한 마크업 언어와 자바 스크립트, AI에 대한 기본적인 내용만 이해하고 있으면 충분하다. NLP에 관한 지식은 도움이 되지만 필수는 아니다. 이 책은 대화형 AI의 상호 작용과 표현 방법을 설명하고 있으므로 개발자, 제품 관리자, C-레벨1 임원 모두에게 유용할 것이다. 이 책은 현대의 NLP와 AI 제품을 이해하는 데 도움을 준다.



★ 이 책의 구성 ★

1장, 'CUI가 미래다'에서는 대화형 사용자 인터페이스(UI, User Interface)가 무엇이고 어떻게 발전해왔는지, 해결해야 하는 과제와 미래에는 어떻게 발전할 것인지를 바탕으로 대화형 사용자 인터페이스(CUI, Conversational User Interface)의 개념을 다룬다. UI가 수년 동안 어떻게 발전해 왔는지와 음성 제어, 챗봇, 가상 어시스턴트 및 대화형 솔루션의 차이점을 설명한다.

2장, '채팅 및 보이스봇 구축을 다음으로 미루지 않기'에서는 잘못된 예제와 유스케이스를 검토해 대화형 애플리케이션 구축에 필요한 요구 사항을 분석한다. 하지 말아야 할 것을 아는 것이 무엇을 해야 하는지 아는 것보다 가치가 있다.

3장, '대화형 킬러 앱 구축'에서는 대화형 애플리케이션을 성공적으로 만들기 위한 다섯 가지 팁을 제공한다. 각 팁은 채팅 및 음성 예제로 설명된다.

4장, '아마존 알렉사 및 구글홈 디자인'에서는 두 가지 선도 음성 솔루션인 아마존 알렉사(Amazone Alexa)와 구글홈(Google Home)을 살펴보면서 대화형 솔루션 디자인을 상세히 알아본다. 4장에서는 기술 및 음성 UX 권장 사항을 검토하고 예제를 제공한다.

5장, 'FB 메신저 챗봇 디자인'에서는 페이스북(FB, Facebook) 메신저 플랫폼의 구조 및 장단점을 설명한다. 그리고 내부 도구를 사용해 FB 메신저봇을 작성하는 방법(튜토리얼)과 개발자들이 사용하는 일반적인 도구에 대해 설명한다.

6장, '상황 인지 디자인 - 봇을 더 인간답게 만들 수 있는가?'에서는 기업과 개발자가 직면하고 있는 가장 큰 장애물인 상황을 인지할 수 있는 대화를 만들고 구축하는 문제를 제시한다. 또한 상황을 인지하는 디자인을 배우고 실행하는 방법에 대한 몇 가지 권장 사항을 제공한다.

7장, '개성 구축 ? 봇을 인간답게 만들기'에서는 봇이 가져야 하는 개성의 중요성을 설명하고 고객과 봇이 상호 작용할 때 개성에 반영해야 할 사항과 개성을 선택하는 방법에 대한 지침을 제공한다.

8장, '분야별 봇 이해하기 - 금융 기관'에서는 금융 분야의 봇과 독특한 구성 요소를 살펴본다.

9장, '여행 및 전자 상거래봇 ? 유스케이스 및 구현'에서는 여행 및 전자 상거래봇이 당면한 과제를 다루고 주요 선도 기업의 실제 유스케이스와 구현 사례를 학습한다.

10장, '대화형 디자인 프로젝트 ? 단계별 가이드'에서는 이 책에서 다루는 모든 개념을 사용해 첫 번째 대화형 애플리케이션에서 구현하는 방법을 안내한다

11장, '요약'에서는 이 책에서 다룬 내용을 요약하고 대화형 디자인의 미래에 대한 통찰력을 제공한다.



★ 옮긴이의 말 ★

챗봇과 보이스봇을 도입해 대화형 시스템을 구축하고자 하는 서비스 제공자는 비용 측면의 효율성을 기대하고, 대화형 시스템을 사용하고자 하는 사용자는 시간 제한 없이 사용함으로써 시간을 절약하는 효과를 기대한다.

하지만 대화형 서비스를 위해 챗봇과 보이스봇을 도입하는 것은 단순한 일이 아니다. 또한 자연어의 의도를 이해하기 위한 딥러닝.머신 러닝 기술을 적용해 챗봇.보이스봇 기반의 대화형 시스템을 직접 구축하기도 어렵다. 설령, 꽤 많은 비용을 투입해 직접 대화형 시스템을 구축하더라도 이 시스템의 품질을 검증하는 데 꽤 많은 노력을 기울여야 한다.

챗봇과 보이스봇을 도입해 대화형 시스템을 구축하는 가장 쉬운 방법은 이미 검증된 기술(NLP: NLU, 지능형 AI 기술)을 서비스에 적용하는 것이다. 이것이 바로 챗봇과 보이스봇을 쉽게 구현할 수 있는 서비스 플랫폼이 등장하게 된 배경이다. 현재 꽤 많은 서비스 플랫폼들이 등장해 누구나 챗봇과 보이스봇을 만들 수 있는 시대가 도래했다.

플랫폼을 선택할 때는 누구를 대상으로 서비스해야 하는지에 따라 결정해야 한다. 왜냐하면 서비스 플랫폼별로 사용자 채널(사용자 접점이 되는 디바이스/애플리케이션)에서 강점을 갖고 있는 채널이 있기 때문이다. 서비스를 어떤 환경(안드로이드, iOS, 유통 채널, 메신저)에서 제공할 것인지 여부에 따라 플랫폼을 선택하는 것이 좋다.

이 책에는 구글, 아마존, 페이스북, 애플에서 제공하는 플랫폼, 대화형 디자인에서 중요하게 다뤄야 하는 고려 사항 그리고 세계적 선도 기업의 구축 사례를 소개하고 있다. 이외에도 개발 언어에 대한 깊은 이해 없이도 대화형 시스템을 디자인하거나 구축하는 방법을 설명하고 있다.

이 책을 통해 AI에 대한 기본적인 개념, 자연어 처리(NLP, Natural Language Processing)에 대한 지식, 대화형 AI의 상호 작용을 이해함으로써 대화형 시스템을 구축할 때 고려해야 하는 인간-머신 간 대화형 디자인에 대한 지식과 상호 작용에

1장. CUI가 미래다

__CUI란 무엇인가?

__CUI의 발전

____텍스트 기반 인터페이스

____그래픽 사용자 인터페이스

____CUI

____음성 기반 CUI

__CUI 스택

____음성 인식 기술

____자연어 이해

____사전/샘플

____컨텍스트

____비즈니스 로직/동적 데이터

__CUI의 과제와 부족한 점

____어려운 AI 문제인 NLU

____정확도 수준

__GUI에서 CUIㆍVUI로

____챗봇

__보이스봇

__암시적이지 않은 대화

__보안 및 프라이버시

__요약

__참고 문헌



2장. 채팅 및 보이스봇 구축을 다음으로 미루지 않기

__CUI를 왜 만드는가?

____채팅과 챗봇

____보이스봇, IVA 및 음성 지원 상호 작용

__봇으로 하지 말 것

__적절한 만큼 유스 케이스 정의

__먼저 시작하자

__요약

__참고 문헌



3장. 대화형 킬러 앱 구축

__초기 성공으로 가는 지름길 찾기

__검색 엔진처럼 생각하자

__봇에 '개성'을 부여하라

____챗봇 예제

____보이스봇 예제

__옴니 채널 솔루션 구축 - 도구 찾기

__최신 트렌드 파악

__요약

__참고 문헌 및 추가 정보



4장. 아마존 알렉사 및 구글홈 디자인

__아마존 에코? 알렉사? 구글홈? 액션?

____아마존 에코

____에코닷

____에코 쇼

____알렉사

__구글홈

____구글홈 미니

____구글홈 맥스

__애플 홈팟에 대한 몇 마디

__기술과 행동 개발

____음성 인식

____발언

____자연어 이해

____의도

____이행

____응답

____슬롯/엔티티

__아마존 알렉사에서 스킬 개발

__구글홈 액션 개발

__요약

__참고 문헌



5장. FB 메신저 챗봇 디자인

__FB 메신저 스택

____Wit.ai로 FB 메신저봇 구축

__FB 메신저봇의 과제와 성과

__FB 메신저봇 개발용 기타 도구

__요약

__참고 문헌



6장. 상황 인지 디자인 - 봇을 더 인간답게 만들 수 있는가?

__상황에 맞는 대화 또는 상황에 맞는 디자인?

__상황에 맞는 대화 구성: 인간과 봇

__봇이 웹 검색 또는 인간의 상호 작용보다 좋은 점은?

____대화형 구조

__봇(지능형 어시스턴트)

__로보 어드바이저 사례와 봇 산업에 미치는 영향

__텍스트 및 토닝

__감정 지능 대 AI 기반 감정 지능

____긍정적 반응

____거짓된 긍정 반응

____부정적 반응

____트롤링

__요약

__참고 문헌



7장. 개성 구축 - 봇을 인간답게 만들기

__컴퓨터의 의인화

__페르소나 구축

____누가 만드는가?

____봇은 어떤 역할을 하는가?

____누가 봇의 고객인가?

__봇의 개성 구축

____성별

____보고 느낄 것

____음성과 스타일

____가벼운 대화 = 큰 성공

__다양한 페르소나 구축하기

____봇의 페르소나를 쌓는 방법

__요약

__참고 문헌



8장. 분야별 봇 이해하기 - 금융 기관

__뱅킹봇이 여행봇이 될 수 있는가?

__금융 기관 - 유스 케이스 , 구현 및 예제

____왜?

____어디서?

____무엇?

____금융 기관 챗봇

____뱅크 오브 아메리카

____웰스 파고

____UI 및 UX 모범 사례

____웰스파고

____캐피탈원

____금융 기관의 음성 지원 대화형 봇

____캐피탈원

____가이코

__요약

__참고 문헌



9장. 여행 및 전자 상거래봇 - 유스 케이스 및 구현

__여행 및 전자 상거래 과제

____이미 성공한 것과 경쟁할 수 있는가?

____챗봇과 보이스봇은 데이터를 어떻게 표현하는가?

____새로운 데이터 발견 모델의 정의

__유스 케이스 및 권장 사항

____여행

____카약

____알렉사 기반의 카약

____전자 상거래

____이베이

__요약

__참고 문헌



10장. 대화형 디자인 프로젝트 - 단계별 가이드

__이해관계자 정의

__목표 정의

__봇은 어디에 위치시켜야 하는가?

__위치 및 방법 - 장치 선택

__대화형 애플리케이션의 페르소나

__기능 및 유스 케이스

__개발 및 테스트

__배포, 유지 관리 및 분석

__요약



11장. 요약

__대화형 인터페이스 - 어떻게 시작돼, 현재 어디에 있는가?

__대화형 솔루션이 필요한 이유와 미래

__훌륭한 대화형 애플리케이션 구축 방법

__개발: 기술 및 비기술적 전문 지식

__수직형 봇? 메가 보트?

__요약

레이첼 배티시 인간-머신 간의 상호 작용을 극대화하기 위해 머신 러닝(ML, Machine Learning)을 활용하는 대화형 앱을 위한 build-once-deploy-everywhere 플랫폼인 Conversation.one의 공동 창립자 겸 CRO다. 영업 및 마케팅 전략을 담당하고 있으며 제품 로드맵과 성장 중인 음성 커뮤니티에 참여하고 있다.

Conversation.one을 설립하기 전에 모바일 앱을 구축하기 위한 AI 플랫폼인 Zuznow를 설립해 회사의 수익을 0달러에서 100만 달러에 이르게 했다. 정치학 학사 및 국제 관계 석사 학위를 취득했다.