나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까

"대화를 잘하는 사람은 기분부터 챙깁니다"
얼어붙은 마음을 녹이고 관계의 온도를 높이는 감성지능 대화법!
"큰소리나 비난 없이 행복을 얻을 수 있는 대화법이 여기 있다!"
- 게랄트 휘터(세계적인 뇌과학자)

★★★《슈피겔》베스트셀러 저자 최신작 ★★★


당신이 노력해도 말이 통하지 않았다면,
대화 끝에 누군가는 상처받았다면,
이성으로 말하지 말고 감성으로 말하라!

최근 당신에게 이런 순간이 얼마나 자주 있었는가? "우리 얘기 좀 하자." "우리는 대화가 필요해." 우리는 꽤 자주 대화에 실패한다. 우리는 마음과 달리 냉정한 말로 가족, 연인, 친구에게 상처를 주고 후회하길 반복한다. 반대로 상처를 받기도 한다. 우리 주변에는 사과를 한답시고 상대를 생각하는 말이 아니라 내 마음이 편할 수 있는 말을 뱉는 동료도 있고, '나의 능력은 충분하니 당신이 잘 따라오기만 하면 된다'는 태도로 지도하는 리더도 있다. 모두 감성보다 이성을 내세운 결과다.
저자 로베르트 버디는 40년 차 커뮤니케이션 전문가로, 책에서 그는 방송 일을 하며 겪었던 시행착오, 인터뷰와 취재로 만난 사람들에게 배운 대화의 표본, 자신의 코칭으로 의사소통의 문제를 해결한 기업인 등 구체적인 경험과 사례를 다양하게 제시한다. 그리고 감성지능을 발휘하여 따뜻하게 대화할 것을 반복해서 제안한다.
따뜻하게 대화한다고 해서 무작정 고운 말, 예쁜 말을 쓴다는 의미는 아니다. 감성지능을 발휘한다는 뜻은 상대의 감정을 이해하고 모두 받아주는 것이 아니라 적절히 잘 대응한다는 뜻이다. 그동안 준비한 말이 하나도 통하지 않았거나 대화를 했는데 찝찝한 마음만 남았다면, 의도와 다르게 말해버려 누군가는 상처받고 끝났다면 이 책부터 읽어보라. 당신도 따뜻하게 대화할 수 있다.

어떤 대화가 내 곁에 사람이 남는 따뜻한 대화일까?
인간관계, 비즈니스, 연설까지 당신이 어떤 상황에 있든,
얼어붙은 마음을 녹이고 관계의 온도를 높이는 8가지 말하기 도구!

대화를 시작하기 전에는 '무엇을' 말할지보다 '어떻게' 말할지 고민해야 한다. '어떻게 하면 오해 없이 내 말을 이해할 수 있을까?' '어떻게 하면 다음에 또 대화하고 싶은 사람이 될 수 있을까?' 저자는 독자들이 감성지능을 자극하는 여덟 가지 말하기 도구를 사용하여 가족과 친구와의 관계를 돈독히 하고 직장동료와 상사, 거래처와 성공적으로 협업하며 대중을 사로잡는 따뜻한 대화를 할 수 있도록 돕는다.

얼어붙은 마음을 녹이고 관계의 온도를 높이는 8가지 말하기 도구!
도구① 감정: 대화는 이성이 아닌 감성을 쓰는 일이다.
도구② 상냥함: 사람들은 똑똑한 사람보다 친절한 사람과 대화하고 싶어 한다.
도구③ 관련성: 듣는 사람은 자신과 관련 있는 말만 받아들이고 이해한다.
도구④ 욕구: 상대방의 '원하는 것'(욕망)과 '필요한 것'(욕구)을 구분하고 필요한 것을 주어야 한다.
도구⑤ 서사: 영화 속 주인공의 대사로는 현실의 갈등을 해결할 수 없다.
도구⑥ 눈높이: 따뜻한 대화에는 위계가 없다. 존중만이 있다.
도구⑦ 침묵: 듣는 자세가 전달하려는 의지만큼이나 중요하다.
도구⑧ 현재: 과거의 경험이 대화를 망치고 미래에 대한 두려움이 대화를 망설이게 만든다.

책 속에는 전 미국 대통령 오바마, 전 독일 총리 헬무트 슈미트, 버진그룹 CEO 리처드 브랜슨 같은 유명인부터 직장인, 연인, 자녀를 둔 부부 등의 사람들까지 말하기 도구를 효과적으로 활용한 사례들이 풍부하게 담겨 있어 누구나 성공적인 대화를 위한 유용한 팁을 얻을 수 있다.
오바마가 민주당 대선 후보였던 시절, 그는 연설을 마치면 본인이 준비했던 중요한 메시지를 다 전달했다는 감격에 자주 취해 있었다. 하지만 그의 열정만큼 지지율은 따라주지 못했고, 결국 소통 담당 보좌관이 오바마의 흥분을 누그러뜨리며 이렇게 조언했다. "사람들은 개념이 아니라 감정에 열광합니다." 이후 오바마는 한 사람 한 사람이 자신과 일대일로 대화하고 있다고 생각할 만큼 말에 깊은 유대감을 담고자 노력했고 오늘날 소통의 아이콘으로 남았다.
저자 로베르트 버디 역시 자신도 한때는 제대로 소통하지 못한 사람이었음을 고백한다. 방송인 시절 어느 다큐멘터리 시리즈를 진행했던 저자는 프로그램을 준비할 당시에는 자신이 준비한 내용이 누구에게나 흥미로울 것이라고 믿었다. 하지만 저자는 아무리 스토리가 좋고 양질의 정보가 가득하더라도 시청자에게 '내가 왜' 봐야 하는지 관련성을 주지 못하면 소용없다는 걸 처참한 시청률로 알았다. 결국 프로그램 시작 전 시청자에게 관련성을 부여하는 자막을 삽입하였는데, 이렇게 하는 것만으로도 첫 회만에 프로그램이 종영되지 않고 수년 동안 팬을 확보할 수 있었다고 한다.
누구나 처음부터 따뜻한 대화를 잘하지는 못한다. 하지만 누구에게나 감성지능은 있다. 감성지능을 사용해 대화하는 방법을 모를 뿐이다. 이 책을 추천한 세계적으로 저명한 독일의 뇌과학자 게랄트 휘터는 모두에게는 얼마든지 자신의 태도를 바꿀 수 있는 '가소성'이라는 힘이 있다고 말했다. 바로 이 책의 저자가 "대화에 대한 새로운 관점을 취하고 새로운 해결책을 시도하게끔 영감과 용기를 불어넣어줄 것"이라고도 말했다. 그러니 당신의 상황이 무엇이든 대화를 시작하기 전에 이 책부터 펼쳐보라. 진정으로 상대방의 감정을 헤아리고 대화하는 방법을 알 수 있을 것이다.

추천의 글 우리는 '제대로' 대화해야 합니다
들어가며 당신의 말이 소리가 아닌 '소통'이 되려면

제1장 잠깐 이야기해봅시다
대화할 때 우리 뇌에서는 무슨 일이 일어날까?
당신의 뇌는 말과 칼을 구분하지 못한다
멈춰라, 그리고 어떤 대화를 할지 선택하라

제2장 대화는 머리가 아닌 마음을 쓰는 일
첫 번째 말하기 도구 - 감정
정보는 감정을 타고 뇌에 도달한다
상대가 좋아할 만한 말이 곧 정보다
소통이 가져오는 감정적 영향을 인식하자
너무나 감정적인, 그래서 인간미 넘치는!
대화 끝에 남겨질 '기분' 생각하기
나는 무엇을 말할 수 있는가 vs. 나는 무엇을 말하고자 하는가
'정신없는 다람쥐'가 되지 않으려면
빠르고 쉬운 해결책에서 사려 깊은 소통으로

제3장 친절함의 선물
두 번째 말하기 도구 - 상냥함
다정한 대화만이 살아남는다
눈을 마주치고 웃으며 이야기하는 법
왜 늑대의 탈을 쓴 양이 되려고 하는가?
내재된 유대감을 깨우는 감성지능의 힘

제4장 '나와 상관없는 이야기'에서 '내 이야기'가 되려면
세 번째 말하기 도구 - 관련성
뇌 속의 '문지기'부터 설득하자
눈앞에 뻔히 보이는데 보지 못하는 이유
그 사람만을 위한 종소리를 울리자
'관련성'이라는 선물을 건네는 대화

제5장 대화 속 오해와 갈등을 덜어내는 법
네 번째 말하기 도구 - 욕구
상대의 욕구를 인식하고 충족시키기
욕구라는 이름의 암호를 해독하는 법
욕망을 욕구로 바꾸는 사람들의 수법
상대를 위해 합리화하는 습관을 버리자

제6장 그럴듯한 이야기가 우리에게 말하지 않는 것
다섯 번째 말하기 도구 - 서사
영화 속 감동적인 말, 따라 해도 될까?
우리는 왜 가상의 이야기에 빠져들까?
관계가 완전히 끝나버리기 전에 생각해야 할 것

제7장 대화에 존중을 담아내는 법
여섯 번째 말하기 도구 - 눈높이
동기부여를 잘하는 사람에게는 위계가 없다
상대의 일상을 기꺼이 받아들이자
나의 동기와 상대의 동기가 같아지려면

제8장 언어로서의 침묵
일곱 번째 말하기 도구 - 침묵
침묵은 가장 많은 것을 말해준다
적극적인 침묵을 선택할 때 일어나는 일
독백을 하는 걸까? 대화를 나누는 걸까?
똑똑하게 '잘 듣는' 법
대화에도 때론 휴식이 필요하다
감정의 덫에서 빠져나와야 할 때
날뛰는 감정에 반응하지 않는 연습
행동하지 않아야 바뀔 수 있다
용기 내어 침묵하자

제9장 '지금 여기에서' 함께 대화합시다
여덟 번째 말하기 도구 - 현재
모든 소통은 두 사람 간의 대화다
'나 대 다수'의 대화에서 '나와 너'의 대화로
상대는 바꿀 수 없지만 나의 태도는 바꿀 수 있다
내가 소통의 '역주행자'가 아닌지 확인하는 법
오늘의 나는 어제의 나와 다르다
왜 우리는 '지금 여기'의 대화를 하지 못할까?
과거의 경험은 아직 지혜가 아니다
미래는 나의 머릿속에만 있는 시간이다
지금 이 순간에 집중하는 법

제10장 당신도 따뜻하게 대화할 수 있습니다
감성지능적 소통을 위한 대화의 원칙
원칙 1. 대화는 우리의 기본 욕구다
원칙 2. 모든 대화에는 책임이 따른다
원칙 3. 대화는 눈을 마주치면서 시작한다
원칙 4. 모든 대화는 결국 일대일이다
원칙 5. 휴대전화를 끄고 상대와 눈을 마주쳐라
원칙 6. 좋은 대화에는 몰입의 순간이 있다

나오며 나의 이야기를 넘어 우리의 이야기로
출처 및 참고자료

로베르트 버디 (Robert Burdy)
40년 넘게 수천 번의 인터뷰와 취재를 진행한 저널리스트이자 방송인, 감성지능을 활용한 의사소통 전문가이자 경영 코치이다. 18세의 나이에 저널리즘에 뛰어든 저자는 도이체 벨레(독일 국제 방송)를 시작으로 RIAS TV(미국 지원 서베를린 방송)에서 활동하며 미국과 중동을 오가는 특파원으로서 역사적 순간들을 취재하고 TV 다큐멘터리 제작에 참여했다. 뒤이어 MDR(독일 중부 공영 방송)에서 저녁 뉴스 'MDR Aktuell'을 진행하며 독일과 전 세계의 주요 이슈를 다루었다.
오랜 시간 동안 대중과 소통해온 저자는 진정성 있는 커뮤니케이션에 지대한 관심을 갖고, 어떻게 해야 사람들이 서로 잘 이해하고 협력하는지에 대한 답을 찾아왔다. 그러던 중 우연히 일본 문화를 접하고 조화롭고 절제된 아름다움을 추구하는 '시부미'(?味) 정신에 매료된다. 이 경험으로 저자는 자기 감정을 이해하고 자기 조절을 통해 타인과 잘 지내는 '감성지능'의 중요성을 깨닫게 된다.
곧바로 저자는 "감성지능이야말로 진정성 있는 소통을 만든다."는 신념으로 '시부미 리더십 아카데미'(The Shibumi Leadership Academy)를 설립한 후 개인과 조직의 리더십 역량 개발을 도왔다. 번아웃 시대에 사람들을 어떻게 이끌어야 하는지, 갈등은 어떻게 해결해야 하는지 그 방법을 알려주는 그의 강의는 여러 기업의 임원들과 공직자들의 열렬한 지지를 받았다. 이처럼 저자는 현재 경영 코치로서 리더십 강의와 미디어 트레이닝을 제공하며, 우리 사회에 모두가 조화롭고 행복해질 수 있는 기업 문화가 뿌리내리도록 힘쓰고 있다.
이 책《나는 왜 따뜻한 대화가 힘들까》는 그간 방송인과 경영 코치로서 경험한 저자의 사례들을 모은 책으로 오늘날의 비즈니스 환경과 인간관계에 만연한 이성 중심의 일방적인 소통이 감성 중심의 쌍방적인 소통이 되는 데 윤활유 역할을 하고 있다.
저서로는 혼란스러운 정보 과잉 시대에 현명하게 정보를 소비하는 법을 다룬《우리는 죽는 순간까지 정보를 얻기 위해 애쓴다》(Wir informieren uns zu Tode)가 있으며, 이 책은 《슈피겔》 베스트셀러가 되어 그를 커뮤니케이션 멘토 자리에 오르게 했다.