고수의 장사법

머리말
작은 변화가 만드는 큰 차이 4

감수의 글
소상공인의 든든한 길라잡이 9



제 1 장
이문이 아니라 사람을 남겨라
[장사의 기본 & 비즈니스 마인드]

끝까지 책임져라 21
고객이 말하지 않는 불편까지 찾아내라 26
고객에게 쪼잔하게 보이지 마라 31
당신의 진짜 경쟁자는 누구인가 35
이문이 아니라 사람을 남겨라 40
비즈니스 모델이 중요한 이유 45
숫자가 모든 것을 말해준다 49
사람의 기척을 디자인하라 53
고객은 당신의 가게를 모른다 57
고객은 눈으로 믿는다 61
나만의 개성을 디자인하라 66
시작할 때 끝을 생각하라 71


제 2 장
마케팅에 디지털을 더하라
[마케팅 성공 법칙 & 디지털 혁명]

성공하는 마케팅 플랜의 3단계 79
STP 전략을 사용하라 83
손님을 끄는 메뉴, 돈 되는 메뉴 87
상품과 서비스에 디지털을 더하라 91
가격을 내리지 말고 가치를 올려라 96
가격의 착각을 디자인하라 101
고객의 구매여정을 단계별로 추적하라 105
검색되지 않으면 존재하지 않는다 109
단순 할인을 넘어 감동을 선사하는 이벤트로! 113
스마트 기술, 어떻게 활용할 것인가 118
덧붙여 팔면 매출이 두 배로 뛴다 123
전화는 통화하는 데만 쓴다? 127
나의 고객은 또 다른 누군가의 고객이다 132


제 3 장

진정성으로 승부하라
[탁월한 고객경험 & 맞춤형 고객관리]

100-1=0, 디테일이 전부다 139
100+1=200, 단골을 만드는 감동의 공식 143
'결정적 순간'에 인간미를 더하라 148
진정성으로 승부하라 153
고객경험이라는 상품을 팔아라 157
서비스를 눈에 보이게 만들어라 162
기분이 좋아야 평가도 후해진다 167
잘 키운 리뷰 하나, 열 인플루언서 안 부럽다 172
잘 키운 단골 하나, 열 광고 안 부럽다 176
성패를 좌우하는 입소문 마케팅 181
싸게 파는 집? 믿을 수 있는 집! 185
지역사회의 일원이 되라 190
끝났다고 끝난 게 아니다 195



제 4 장
말 한마디로 매출이 달라진다
[고객 설득의 심리학 & 매장 대화법]

칭찬은 매출도 춤추게 한다 203
'비싸요'가 '좋아요'로 바뀌는 3F 대화법 207
이익을 줄 것인가, 고통을 줄 것인가 212
구체적일수록 믿음이 간다 217
즐거움이 곱하기가 되는 '쾌락적 편집' 221
중간 상품이 잘 팔리는 이유가 있다 226
말을 살짝 바꾸면 매출은 껑충 뛴다 230
받은 만큼 갚고 싶은 게 사람 마음 234
매출을 끌어올리는 작은 질문의 마법 239
노쇼를 잡는 말 한마디의 마법 243
매출을 두 배로 키우는 클로징의 비법 248

특별 부록 업종별 자영업 성공 법칙 252

장정빈 6년간의 교사생활을 거쳐 국민은행 연수원 교수, 마케팅팀장, 지점장, 콜센터장, HSBC 상무를 역임한 국내 최고
의 서비스 전문가이자 현장 마케팅의 고수다. 22년간의 금융권 경력 중 지점장 시절에는 전국 점포종합업적 평가 1위를 달성하며 탁월한 실전 영업 능력을 입증했다. 특히 고객경험(Customer Experience) 분야에서 독보적인 명성을 인정받아 세계 최대 금융그룹 중 하나인 HSBC에서 고객경험 총괄 임원으로 일했다.
연세대 대학원에서 산업교육을 전공했고, 숭실대에서 경영학 박사학위를 취득했으며, 현장의 실전 경험을 접목한
남다른 통찰력으로 기업, 정부기관, 금융권, 대학 등 300여 곳에서 명강사로 활약해왔다. 서비스, 고객경험관리(CEM), 디지털 트랜스포메이션(DT), 마케팅, 세일즈, 커뮤니케이션, 행동경제학 분야의 권위자로 손꼽힌다.
현재 (재)한국경영정책연구원장을 맡고 있으며, 한국철도공사 정책자문위원, 금융연수원 강사, 산업통상자원부 서
비스품질인증 심사위원으로 활동 중이다. 숭실대 경영대학원 겸임교수로, 경희대학교 관광대학원(외식경영학과)에서 미래 인재 양성에도 힘쓰고 있다.
주요 저서로 『병원도 감성이다』(2023), 『디지털 고객은 무엇에 열광하는가』(2021), 『고수의 설득법』(2020), 『장정빈의 서비스그레잇』(2018), 『히든 서비스』(2016), 『공감이 먼저다』(2015), 『고객의 마음을 훔쳐라』(2013), 『하루를 일해도 사장처럼』(2011), 『리마커블 서비스』(2009), 『고객의 경험을 디자인하라』(2007), 『먼저 돌아눕지 마라』(2003), 『타잔 마케팅』(2002) 등 17권이 있으며, 여러 매체에 서비스와 마케팅, 자기계발 관련 칼럼을 기고하면서 왕성한 집필 활동을 계속하고 있다.