어느 부사장의 30년 직장 탐구생활

차례



프롤로그 _ 30년 직장생활을 졸'업(業)'하며 5





제1부-남다르지 않은 듯, 남다른 듯한 30년



첫 직장, LG전자 18

"너네 아버지 뭐하시노?" 18

시장기획실, 업業을 배우다 20

첫 미션, 깨달음의 시작 21

JE Show, 첫 해외출장 24

시장조사와 인연의 시작 26

업業의 전문가를 꿈꾸다 29

마음의 고향, 한국갤럽 32

그땐 몰랐던 인연 32

'리서처Researcher'가 되다, 고객을 만나다 34

내 생애 첫 관리자 36

기업문화에 반해 가는 '오늘의 MVP' 38

CSI조사로 시작된 KMAC와의 첫 만남 40

컨설팅을 생각하다 42



부록- 사직동 한국갤럽 가는 길 45



나의 운명, KMAC 49

석 달간의 방황과 25년간의 몰입 49

팀장 첫해의 추억 53

-첫 사업, 전미(全美) CS컨퍼런스 53

-컨설팅의 시작 54

-VOC 연수, 고객의 부당한 요구 55

진단평가사업의 도입과 확대 60

-KCSI사업, 꽃피우고 열매 맺다 60

-K-BPI, 심고 거두다 68

-존경받는기업, 가치지향점을 변화시키다 72

PCSI 수주와 공공영역사업의 점프업 77

-피 튀기는 수주 전쟁 78

-공공시장 진입에 강력한 기반이 되다 83

-생산성본부의 공기업조사를 뺏어 오다 84

-PCSI의 성과와 의의 89

콜센터 아웃소싱 사업에 진출 90

-망신당한 테니스 시합 90

-아웃소싱 사업을 준비하다 92

-또 한 번의 고비, 경쟁 PT 94

-고객센터 운영에 참여하다 95

25년간의 몰입, KMAC와의 운명에 감사하며 98



부록- KMAC 자회사, KCR 이야기 102



"KMAC 실사센터를 방문하고 싶습니다." 102

KCR의 끼와 꿈 105

KCR 파이팅! 108



제2부-'갑'이었던 고객 연구



북한산에서 전라全裸가 된 동지 112

고성과 욕설이 함께한 중간보고회 112

북한산 '야밤' 쫑파티 116

컨설팅Consulting과 후래자삼배後來者三杯 120

고객사 주차장에서 깬 잠 120

"확실히 책임지셔야죠." 124

프로젝트 철수를 원하십니까 129

대표 책임자가 직접 와라 130

갑甲 대 을乙, 강 대 강으로 맞서다 134

시작은 갑질, 끝은 큰 성과 140

첫 공공 고객, 어처구니없는 사연들 140

고객의 성공은 우리의 성공 144

왜 '을'인 나를 접대하려 할까 149

어제 일을 비밀에 부쳐야 하는 이유 149

"2차는 제가 잘 모시겠습니다." 152



제3부-CEO를 만나다, CEO를 배우다



언제나 보고 싶은 품격, 한화 김관수 사장 158

"보고 싶었어.", "저도요." 158

풍성한 삶의 향기 기대 162

'지智'와 '덕德'의 리더십을 배우다, 신한은행 조용병 행장 168

"행장님이 식사 한번 하자고 그라시네예." 168

소통과 통합의 리더십 171

'엉클Uncle조'인 전략가 175

열정과 혁신으로 영감을 준, 삼성 허태학 사장 179

열정과 에너지를 확인한 애정 어린 노기 179

CS위원회로 시작된 인연 182

반듯함과 따듯함 184

질책과 격려 그리고 영감 186

감사와 겸손의 리더, 현대해상 이철영 부회장 189

"이 커피는 내 연금으로 사는 거야." 189

CEO 인사는 일급비밀 192

후배 경영자들이 이어가야 할 역할 195

지식으로 날고 품격으로 살다, 서강대 고故 박내회 교수 198

25년 인연에 흐르는 눈물 198

보스턴 도상에서 서브웨이의 추억 201

"Me Too." 203

인품을 보고, 배우다 206

간절한 기도와 마지막 인사 212

학문적 전문성과 특별한 통찰력, 서울대 이유재 교수 215

뜻밖의 선물 215

현재진행형인 연구, 산업계를 리드하다 218



제4부-부사장의 사임과 고백



존엄과 책임 226

왜 하필 8월이었을까 226

컨설턴트에서 부사장까지 229

스스로 사의를 꿈꾸다 232

4차 산업혁명 시대에 '아픈 손가락', 디지털혁신센터 235

조직 개편에서 사라진 이름 237

"저의 직책을 걸겠습니다." 239

잡포스팅의 극적인 대상자 242

세 가지 직함, 부사장·CBO·VIP센터장 248

새로운 시작, VIP센터장 248

발을 뺀다는 의미 251

밀려오는 책임감 253

CEO 히스토리와 회사의 성장 254

2012년 대규모 구조조정 260

'부Vice'사장의 한계, 나의 한계 262

떠날 때를 정하다 266

아쉬움과 서운함의 무게 266

내 감사의 빛 KMAC 270



제5부-특별한 에피소드



회사에 이런 일이-내가 겪은 흔치 않은 사건들 276

새해 첫날 벌어진 가출 소동 277

항명의 결말 283

2천만 원 횡령으로 직원이 한 일 288

워크숍에서 일어난 사건 294

골프도, 인생도 끝나 봐야 안다 297

나를 힐링시켜 주고 다듬어 준 20년 라운딩 297

"트리플 했잖아!" 299

"알은 황새가 까지, 제가 깝니까?" 303

"적당히 하지 그랬어!" 306

첫 티샷, 첫 백파, 첫 싱글 307

지나친 경쟁심이 화근 310

유인상 한국능률협회컨설팅(KMAC), 한국갤럽, LG전자 등에서 30년 동안 회사원으로 열정을 불사르던 저자는 어느 날 회사생활을 스스로 졸'업(業)'했다. 삶과 업(業)에서 뭔가를 자의로 정하고 싶었기 때문이다. 그리고 이제 높기만 한 삶이 아니라 세상 속에서 인생의 깊이를 더하는 꿈을 그리고 있다.

저자가 걸어온 30년은 언뜻 보기엔 남다르지 않은 것처럼 보이지만, 남다른 면이 훨씬 더 크게 다가온다. 대기업과 유수한 조사기관, 국내 최대의 종합경영컨설팅 기관에서 일한 경험도 독특하지만, 한국능률협회컨설팅에서 25년간을, 부사장 10년을 포함해 임원으로만 16년 동안 일한 이력도 각별하다.

저자는 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)와 마케팅 분야에서 무수한 혁신 프로젝트를 이끌었고, 산업계를 매니지먼트하고 수많은 기업을 컨설팅하면서 500여 명 이상의 대기업 CEO를 자문했다.

저자는 또 우리나라를 대표하는 기업과 산업의 평가제도인 KCSI, K-BPI, 존경받는기업 등의 진단평가모델개발과 운영을 통해 산업계에 고객중심의 경영혁신, 브랜드경영, 존경받는기업으로의 혁신 방향을 제시하고 선도함으로써 우리 기업의 경쟁력을 높이는 데 기여했다. 또한, PCSI(공공기관 고객만족도) 조사의 모델개발과 사업운영을 통해 공공부문의 경쟁력 향상에도 공헌했다.

특히 저자는 지식산업을 통해 산업계의 혁신을 리딩한 역할과 경험, 노하우 그리고 인프라와 네트워크를 바탕으로 새로운 일을 꿈꾸고 있다. 현재 '에이핌연구소(Advisory Partners for Innovative Management Research Institute)'라는 이름으로 콘텐츠를 준비 중이다.



주요 약력



■ 현 에이핌(APIM)연구소 대표

■ 2009~2018년 한국능률협회컨설팅(KMAC) 부사장

■ 1994~2008년 한국능률협회컨설팅 팀장, 본부장, 이사, 상무

- KMAC에서 조사컨설팅팀장, CS경영본부장, 서비스업담당 임원, 전략기획담당 CBO, CS/마케팅담당 CBO, CCO(최고고객책임자) 역임

■ 고려대학교 통계학과 학사, 고려대학교 정책과학대학원 석사(통계조사 전공)