하이퍼포머 헤어 디자이너를 위한 CS 매뉴얼

고객은 헤어스타일뿐 아니라 '어떤 대우를 받았는가'를 기억한다

고객은 만족스러운 시술 결과만으로 미용실을 평가하지 않는다. 예약 과정에서 받은 첫인상, 매장에 들어섰을 때의 환영 인사, 상담 중 자신의 이야기가 존중받고 있다는 느낌, 시술 과정에서의 편안함과 마지막 배웅까지 모든 경험을 종합해 다시 방문할지를 결정한다.

미용 기술이 상향 평준화되고 온라인 예약과 비대면 소통이 일상화된 지금, 고객이 체감하는 서비스의 차이는 더욱 중요해졌다. 시스템이 편리해질수록 사람을 통해 전해지는 진심과 배려의 가치는 오히려 더 커진다.

《기술보다 태도가 먼저다》는 이러한 변화 속에서 헤어 디자이너가 갖춰야 할 서비스의 기준을 현장 중심으로 제시한다. 추상적인 친절이나 형식적인 인사를 강조하는 대신, 고객을 어떤 표정으로 맞이해야 하는지, 상담할 때 무엇을 확인해야 하는지, 시술 중 어떤 설명이 필요한지, 불만족을 표현하는 고객에게 어떻게 대응해야 하는지를 구체적인 행동 기준으로 알려준다.

이 책이 말하는 CS는 고객 서비스(Customer Service)와 고객 만족(Customer Satisfaction)을 넘어, 고객의 심리와 행동을 이해하고 긍정적인 기억을 설계하는 고객 경험의 개념까지 아우른다. 서비스의 모든 순간을 하나의 흐름으로 연결하고, 고객이 신뢰할 수 있는 일관된 경험을 만드는 것이 핵심이다.

책의 후반부에는 자기평가 질문, 고객 관점의 서비스 진단, 절대 해서는 안 되는 행동, 반드시 고쳐야 할 습관, 일일·주간·월간 점검표와 4주 교육 커리큘럼이 수록되어 있다. 개인의 습관을 교정하는 데서 나아가 매장 전체가 같은 서비스 기준을 공유하고 반복적으로 훈련할 수 있도록 구성했다.

좋은 서비스는 특별한 날에만 보여주는 친절이 아니다. 매일 같은 기준을 지키고, 스스로 점검하고, 부족한 행동을 고쳐 나가는 반복에서 완성된다. 이 책은 고객에게 선택받는 디자이너, 다시 찾고 싶은 미용실, 오래 성장하는 브랜드를 만들고 싶은 모든 미용인에게 현실적인 기준과 실행 방법을 제시한다.


이 책의 특징

1. 고객의 방문 과정을 순서대로 정리한 현장형 매뉴얼
예약, 환영 인사, 대기와 상담, 시술 준비, 샴푸, 결제, 배웅, 후속 관리까지 고객 접점별 서비스 기준을 체계적으로 설명한다.

2. 태도를 구체적인 행동으로 바꾸는 실천 지침
막연하게 "친절해야 한다"고 말하지 않는다. 표정, 말투, 경청, 설명, 동선, 환경 관리 등 현장에서 바로 적용할 수 있는 행동 기준을 제시한다.

3. 달라진 미용실 환경을 반영한 최신 CS
온라인 플랫폼 예약, 비대면 소통, 위생과 청결, 셀프 서비스, SNS와 온라인 리뷰 관리 등 변화한 고객 환경에 필요한 서비스 방식을 담았다.

4. 불만족 고객과 안전사고까지 다루는 실무 구성
불만족 고객과의 관계 회복 방법부터 매장 내 안전사고 예방, 기기와 도구 관리까지 현장에서 놓치기 쉬운 문제를 폭넓게 다룬다.

5. 개인과 팀이 함께 활용하는 점검표와 워크북
자기평가 질문지, 서비스 자가 진단표, 행동 교정표, MOT 사이클, 일일 체크리스트, 주간 코칭 질문, 월간 피드백 워크북을 제공한다.

6. 매장 교육에 활용할 수 있는 4주 커리큘럼
원장과 관리자가 직원의 서비스 교육과 팀워크 향상에 활용할 수 있도록 단계별 셀프 교육 시스템을 수록했다.

추천 독자

* 고객에게 다시 선택받는 헤어 디자이너로 성장하고 싶은 사람
* 고객 상담과 응대에 자신감을 갖고 싶은 신입 디자이너와 인턴
* 직원들의 서비스 기준을 통일하고 싶은 미용실 원장과 관리자
* 불만 고객 응대와 온라인 리뷰 관리가 어려운 미용 종사자
* 체계적인 직원 CS 교육 자료가 필요한 미용실과 프랜차이즈
* 기술뿐 아니라 태도와 자기 관리 능력까지 갖춘 하이퍼포머가 되고 싶은 사람

프롤로그

PART 1 서비스는 태도에서 시작된다

1장 서비스의 기준은 태도에서 시작된다
2장 사전(전화) 예약-첫인상은 예약 단계에서 완성된다
3장 환영 인사-미용실의 분위기는 입구에서 결정된다
4장 대기 상담-기다림의 시간을 고객 경험으로 바꾼다

PART 2 시술은 과정에서 기억된다

5장 시술 준비-편안함은 준비 단계에서 시작된다
6장 시술 전-확인과 설명이 결과의 오해를 줄인다
7장 시술 중-신뢰는 진행 중에 완성된다
8장 샴푸-손길이 기억을 만든다

PART 3 마무리에서 브랜드가 완성된다

9장 시술 후-마지막 인상이 다음 방문을 결정한다
10장 결제 응대-카운터에서 브랜드가 완성된다
11장 배웅-마지막 인사는 다음 방문으로 이어진다
12장 후속 관리-서비스의 끝이 아니라 새로운 관계를 만든다
13장 SNS·온라인 리뷰 관리-소통은 고객과의 접점이다
14장 불만족 고객 응대-관계를 회복하는 사람만이 오래간다

PART 4 기본기에서 신뢰가 쌓인다

15장 이미지 메이킹-디자이너의 첫인상이 신뢰를 결정한다
16장 환경 정비-보이지 않는 곳에서 신뢰가 쌓인다
17장 주의해야 할 안전사고-프로는 사고를 예방한다
18장 기기 관리법-도구를 관리하는 사람이 현장을 지배한다

PART 5 기준은 반복으로 완성된다

19장 객관적 자기평가를 위한 질문-자기 점검 질문지
20장 고객 관점에서의 서비스 자가 진단-자가 진단표
21장 절대 해서는 안 되는 행동-체크리스트
22장 반드시 고쳐야 할 행동-행동 교정표
23장 고객 응대를 위한 MOT 사이클-실무형 응대 점검표
24장 ONE PAGE CS 1멘트 1행동-워크시트

PART 6 하이퍼포머는 매일 다시 시작한다

25장 하이퍼포머 아침 리추얼-개인·팀 공용
26장 하이퍼포머 하루 운영 기준-체크리스트
27장 하이퍼포머 하루 서비스 기준-일일 점검표
28장 하이퍼포머 리마인드 코칭 질문-주간 점검표
29장 하이퍼포머 피드백 루틴-월간 점검 워크북
30장 하이퍼포머 셀프 교육 시스템-4주 커리큘럼

에필로그

장형안 현재 〈TV헤어〉 본부장으로 미용인의 성장과 일상에 실질적인 도움을 주는 콘텐츠와 플랫폼을 기획ㆍ운영하고 있다. TV헤어는 대한민국 최초 미용 전문 교육 플랫폼이자 브랜드로, 온라인 기술교육의 새 지평을 열었으며, 현재는 "미용인의 일상이 되다'라는 슬로건 아래 헤어제품부터 교육콘텐츠까지 폭넓은 서비스를 제공하고 있다.

저자는 20년 가까이 미용실의 구조를 설계하고, 인재를 성장시키며, 조직을 운영해 온 실전형 경영자다. 최근까지 개인 살롱 운영과 다점포 16개 지점 관리, 미용실 컨설팅을 했으며, 브랜딩·마케팅·교육시스템·트렌드 대응 등 현장 중심의 전략을 직접 설계ㆍ실행해 왔다. 그리고 그 경험을 바탕으로 '헤어 디자이너를 위한 하이퍼포머 전략이라는 콘텐츠로 강의를 진행해 왔다.

그는 TV헤어 미용방송국 및 TV헤어 아카데미 프로젝트를 통해 미용인의 내일을 위한 콘텐츠와 교육 플랫폼에 집중하고 있다. 그의 목표는 단순한 코치가 아니라, 미용인의 성장을 돕는 파트너가 되는 것이다.

저서 : 하이퍼포머 헤어 디자이너로 살아남는 법

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〈TV헤어〉
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