Can You Hear Me?

"지금 대체 어떤 일이 일어나고 있는 거지?"

우리 모두는 자신도 모르는 사이에 엄청나게 큰 사회적 실험에 참가하

고 있다. 그 실험은 2차 세계대전 이후에 시작되었고, 스마트폰의 출현 후

최근 10년 동안 점점 가속화된 것이다. 우리에게는 가상의 페르소나가 생

겼고, 온라인 세상의 문이 열렸으며, 디지털 커뮤니티, 소셜미디어상에서의

인생, 이메일로 유지되는 관계, 오디오컨퍼런스 팀이 생겼다. 상대방과 가

상공간에서 소통할 수 있는 정말 다양한 방법들이 생성된 것이다.

처음에는 온라인 커뮤니케이션을 할 수 있게 되었다는 것이 우리가 좀

더 편하게 살 수 있게 된 문명의 이기로만 생각되었다. 마우스로 "보내기"

버튼을 클릭하기만 하면, 여러 사람들과 동시에 이야기를 할 수 있게 되었

으니까. 더 신속하게, 더 손쉽게, 보다 편하게 말이다.

최근에 와서야 우리는 이 대단한 사회적 실험이 어두운 면도 가지고 있

다는 사실을 인식하기 시작했다. 한 가지 일에 집중할 수 있는 시간이 줄어

드는 것을 걱정하기 시작했고, 인터넷이 우리를 바보로 만드는 것이 아닌

가 하는 우려도 하게 되었다. 하지만 진정한 부정적인 문제는 우리의 눈에

보이지 않는다는 것이 더 큰일이었다. 우리의 무의식적 마음의 기능에 온

라인 커뮤니케이션이 영향을 미치고 있기 때문이다.

우리의 삶, 우리의 일터, 그리고 우리가 사람들과 관계를 맺는 모든 방

법에 있어서 온라인 커뮤니케이션이 벌써 매우 큰 자리를 차지해버렸기 때

문에, 어느날 갑자기 그 자리가 비게 되면 얼마나 정서적으로 공허감을 느

끼게 될지에 대해서는 상상도 하기 힘들 것이다. 다양한 형태의 온라인 커

뮤니케이션들은 우리의 소통이 가지고 있는 정서적 맥락을 더 투명하게

확대시키기도 하고, 어떤 경우에는 더 감소시키기도 한다. 이건 누구에게

나 다 그렇다.

이메일을 한번 생각해보자. 그저 농담을 하고 싶어서 이메일을 보낸 경

험은 누구나 있을 것이다. 하지만 메일을 받은 사람이 재미있어 하는 것

이 아니라 상처를 받아버려서, 깨어져버린 관계를 회복하는 데 어마어마

한 시간을 투자해야 하는 상황도 생긴다. 바로 이러한 것이 온라인 커뮤니

케이션이 우리의 감정 전달과정에서 오류를 만들어내는 가장 정확한 예

가 될 것이다.

우리는 일을 할 때 종종 컨퍼런스콜을 하곤 한다. 다른 회의 참가자가

자신이 담당하는 업무의 이야기를 하염없이 주절주절 떠들어대면 참지 못

하고 음소거 버튼을 누르게 될 때가 있다. 그러면 어느 순간 상사가 갑자

기 끼어든다. "닉, 지금 우리 이야기를 듣고 있나요? 새로운 장치에 대한

닉의 생각은 어때요?"

그리고 소셜미디어에 대해서도 생각해볼 것이 많다. 엄청나게 많은 정

서적 공감과 유대관계가 존재하는 것같이 보이지만, 사실 그 관계라는 것

은 프링글스 감자칩 같은 거다. 프링글스 감자칩은 하나만 먹어서는 도저

히 만족할 수가 없기 때문에, 계속해서 여러 개를 먹을 수밖에 없다. 짭짤

한 감자칩의 맛을 느끼다 보면 계속 과자통으로 손이 가게 되고 멈출 수

가 없게 되는 것이다. 이러한 우리 자신의 모습은 페이스북을 쓸 때에도

나타난다. '좋아요' 한 개를 받기 위해 애쓰고, '좋아요'가 눌러졌을 때 기

뻐하다 보면, '좋아요'의 수를 늘리기 위해 더욱 많은 노력을 하게 된다. 우

리는 트위터와 인스타그램을 통해서 사회적 사랑을 얻는다. 그렇기 때문

에, 하루에도 수백번씩 핸드폰을 들여다보게 되는 것이다. 간단히 말해서,

우리는 어마어마한 양의 인간적 상호작용들을 온라인 세상으로 옮겨놓았

다. 그 결과, 대면소통을 할 때 정서적 정보, 지지, 강화를 효과적으로 얻지

못하는 상황도 생기게 되었다는 이야기를 하고 싶다.

온라인 관계는 좀더 깨지기 쉽고 망가지기 쉽다는 특성을 가지고 있다.

왜냐하면, 대면적 상호작용에서는 자동적으로 전달되는 무의식적 유대감

이 온라인 관계에서는 부족하기 때문이다. 눈썹의 움직임, 목소리의 톤, 짧

은 미소, 고갯짓… 이것들을 통해 우리는 상대방의 의도를 해석하곤 한다.

하지만 디지털 커뮤니케이션에서는 이러한 시그널들이 존재하지 않는 경

우가 많다.

특히 일을 할 때 이와 같은 시그널의 부재는 소통의 오류와 오해를 만

들어내고, 했던 일을 쓸데없이 또 하게 되는 상황이 조성되어, 업무회피현

상이 나타나다 못해 업무관계에까지 손상을 입히게 된다. 불필요한 비용

을 쓰게 되니 당연히 업무가 비효율적으로 진행된다. 손상된 관계, 잃어버

린 기회, 깨어진 유대관계에 대한 비용 또한 제대로 계산할 수 없을 만큼

크다. 우리가 어떤 결정을 내릴 때에는 반드시 내면적인 감정이 동반되기

마련이기 때문에, 정서적 메시지 전달이 제대로 이루어지지 않는 온라인

커뮤니케이션과 컨퍼런스콜, 웨비나(webinar)에서 제대로 된 판단을 내리

기란 거의 불가능하다고 말할 수 있겠다.

개인적인 삶에 있어서도 동일한 문제가 생기고 있다. 특히 물리적으

로 멀리 떨어져 있는 사람과 온라인 관계를 유지하려고 할 때 그렇다. 사

실 온라인 커뮤니케이션 외의 방법들은 너무 비용이 많이 드는 상황이다.

이와 같이 거대한 규모의 사회적 실험이 가져온 결과는, 외로움, 사회적

소외, 고립공포감(FOMO : Fear of missing out), 인스타그램/페이스북에서의

질투 들이 있다. 더 심하게는 10대의 우울증과 자살과 같은 비극적인 결과

도 만들어내고 있다. 온라인 커뮤니케이션을 할 때 불편감을 느끼는 사람

들이 많이 존재하며, 대면소통능력이 부족한 사람들도 정말 많다. 한 발은

대면 세상에, 다른 한 발은 온라인 세상에 담가둔 상태에서, 어느 한쪽도

제대로 하지 못하는 느낌을 받을 수밖에 없다. 두 가지의 소통을 하기 위

해 많은 노력을 하지만, 어느 한쪽이라도 100% 완전한 편안함을 느낄 수

있도록 완벽하게 마스터할 시간이 부족한 상황이다.

도대체 어떻게 해야 할까? 이 거대한 사회실험은 앞으로도 계속될 것인데 말이다. 이 도구들이 없이 살아낼 방법도 없다. 우리의 개인적 삶과 업

무적 삶의 너무 많은 부분들이 온라인 세상에서 일어나고 있기 때문이다.

게다가 글로벌 사업을 하는 기업이라면 매일매일의 업무현장에서 비대면

소통 방식을 사용하지 않으면 제대로 기능할 수 없는 경우가 매우 많다.

그렇기 때문에, 우리는 이 새로운 온라인 세상에서 조금 더 현명하게

생활하고, 조금 더 다르게 소통할 수 있는 방법을 배워야만 한다. 잘못된

상호작용으로 인해 지불해야 하는 비용(개인적 삶에서의 손해, 금전적 손해)을

낭비하지 않을 수 있도록, 의도적으로 정서적인 맥락을 온라인 커뮤니케

이션에 추가해볼 필요가 있다.

그것이 바로 이 책의 핵심 주제라고 말할 수 있겠다.

프롤로그 지금대체 어떤 일이 일어나고 있는 거지? ㆍ

서론 예전보다 우리는 주위 사람들과 더 많이 연결되어 있다고 하는데,왜 나는 이렇게 외로운 걸까?



제1부 온라인 커뮤니케이션이 가지고 있는 다섯가지 기본 문제점 ㆍ

1장 피드백의 부족 ㆍ 명료한 정서적 표현은 어디로 가버렸단 말인가?

2장 공감의 부족 ㆍ 일관성은 어디로 갔는가?

3장 통제의 부족 ㆍ 좋든 싫든, 당신의 온라인 인생은 누구에게나 공개되어 있다

4장 정서의 부족 ㆍ 내가 당신의 어려움을 알 수 있도록 해주세요

5장 연결관계와 관계몰입의 부족 ㆍ ○○지역에서 오신 분 계신가요?



제2부 특정 디지털 채널을 위한 테크닉 ㆍ

6장 이메일, 이메일의 대안, 그리고 문자메시지 ㆍ

7장 컨퍼런스콜 ㆍ

8장 웨비나 ㆍ

9장 채팅 세션 ㆍ

10장 영업 ㆍ



결론 ㆍ

참고문헌 ㆍ

색인 ㆍ

감사의 글 ㆍ

저자 소개 ㆍ

닉 모건 닉 모건(Nick Morgan)
닉 모건은 미국의최고 커뮤니케이션 코치 및 사상가들 중 한 명이다. 포춘지가 선정한 50대 기업 리더들과 함께 작업하고 있다. 닉의 블로그를 방문하는 사람들은 매달 10만 명이 넘으며, 그의 글은 널리공유되고 있다. 닉 모건은 전문가로서의조언을 제공하기 위해 CNN에 정기적으로 출연하고 있으며, HBR.org에 자주 글을 기고한다. 그는 하버드 비즈니스 리뷰 프레스에서 『연설을 통해 세상을 바꾸자()』와 『파워의 신호()』를 출간하였다.
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