HRD 담당자를 위한 ROI의 기초

전략적이고 고비용이며 인지도가 높고 경영진의 관심을 끄는 가장 중요한 프로그램을 생각해보자. 프로그램의 성공 여부를 평가하기로 했다고 가정하고, 분석을 통해 다음과 같은 결과를 얻었다. 참가자들이

ㆍ프로그램이 자신들의 일과 관련이 있다고 생각하고
ㆍ새로운 지식과 기술을 습득하고
ㆍ일부의 경우 다소 어려움이 있기는 해도 업무에서 그 지식과 기술을 일상적으로 사용하고ㆍ품질과 생산성을 포함해서 여러 중요한 근무 부서의 지표를 향상시키고
ㆍ해당 프로그램의 투자 대비 성과를 105% 달성하고
ㆍ참가자들의 근무 부서에서의 직무 만족도 향상을 보고하였다.

데이터를 검토해 보면 몇 가지 질문이 떠오르게 된다. 데이터의 출처는 누구이며 무엇인가? 어떤 가정하에서 분석이 이루어졌는가? 여러 분석의 과정이 일관되게 이루어졌는가? 이 결과는 신뢰할 수 있는가? 이 결과를 도출하는 데 비용이 얼마나 들었는가?
프로그램의 의사결정자의 관점에서는 다른 질문들도 있을 수 있다. 이 데이터는 프로그램에 어떤 의미가 있는가? 여러분의 팀과 개인적으로는 어떤 의미가 있는가? 만약 위의 결과가 부정적이라면 프로그램, 팀 및 개인적으로 어떤 의미가 있는가? 그 결과는 어떻게 사용되어야 하는가?
이러한 질문들은 성과 기반의 인재 개발 업무를 시작하는 수백 명의 사람들이 직면하게 될 질문들이다. ROI 기초 2판은 이러한 질문에 답하고 인재 개발에서 ROI(투자 수익)의 진정한 의미를 이해하는 데 도움을 줄 것이다.
같지만 더 나은
ROI 방법론은 Jack J. Phillips가 1973년에 개발한 포괄적인 평가 프로세스이다. 5단계 평가 프레임워크는 Raymond Katzell의 4단계 평가에 기초하여 데이터를 분류하는 기준이지만 ROI 방법론은 프레임워크 내에서 수집되고 분류된 데이터의 신뢰성을 보장하는 운영 프로세스이다. 이에 더해서 조직 내에서 인재개발 및 기타 부서가 업무를 수행할 수 있도록 하는 프로세스로, 조직의 가치를 창출하게 한다. 프로세스의 적용이 제한되는 것은 아니지만, 실제로 ROI 방법론은 우리가 생각했던 것 이상으로 많은 사람에게 알려져 있다. 이 프로세스를 적용할 수 있는 영역은 다음과 같다.

ㆍ인적자원/인적자본
ㆍ교육/학습/개발
ㆍ리더십/코칭/멘토링
ㆍ지식 관리/전이
ㆍ표창/인센티브/참여
ㆍ업무 조정 시스템
ㆍ변화 관리/문화
ㆍ인재 관리/유지
ㆍ정책/절차/프로세스
ㆍ기술/시스템/IT
ㆍ회의/이벤트/콘퍼런스
ㆍ마케팅/광고/홍보
ㆍ규정 준수/위험 관리
ㆍ조직 개발/컨설팅
ㆍ프로젝트 관리 솔루션
ㆍ품질/식스 시그마/린 엔지니어링
ㆍ커뮤니케이션/홍보
ㆍ공공 정책/사회 정책
ㆍ창의성/혁신
ㆍ윤리/청렴
ㆍ안전/건강/웰빙 프로그램
ㆍ환경/지속 가능성
ㆍ보건 의료
ㆍ학교/대학
ㆍ공공 부문/비영리 단체
ㆍ신앙 기반 프로그램
우리의 가장 흥미로운 일 중 하나는 비정부 조직, 종교 기반 조직, 그리고 지역 대학의 가치를 입증하기 위해 아메리칸 인디언 기금과 협력하고 있는 First Nation 커뮤니티와 함께한 것이다.
직원, 학생, 이해관계자, 납세자 및 지역 사회에 중요한 결과를 도출하기 위해 프로그램, 프로세스, 이니셔티브 및 기관을 설계하는 데 그렇게 큰 관심을 보인 경우를 본 적이 없었다. 좋은 소식은 이 작업을 수행하는 프로세스가 변경되지 않았다는 것이다. 동일하지만 더 좋았다. 데이터를 수집, 분석, 보고 및 최적화하는 기술 측면에서 더 좋았다. 우리는 더 많이 사용하고 더 광범위하게 적용하고 기술이 발전함에 따라 계속해서 배우고 있고, 측정 및 평가 분야를 발전시킴으로써 그 배움을 적용하기 위해 노력하고 있다.
그러나 기본은 기본이며 변하지 않는다. 이것이 바로 ROI 방법론을 작동시키는 이유이며 무자본 투자에 대한 영향과 ROI를 입증하는 데 가장 많이 적용되고 문서화된 접근방식인 이유이다. 이 책은 이러한 기본 원칙을 제시하고, ROI 방법론의 기본 사항을 제공한다.
새로운 내용
2판은 2005년에 출판된 1판의 기본을 유지하면서 개선되었다. 그렇다면 왜 업데이트가 필요했을까? 그것은 바로 ROI에 대한 필요성이 사라지지 않았기 때문이다.
프로그램의 ROI를 입증하는 것은 조직이 향후 프로그램에 자원을 할당하는 데에 있어서 여전히 중요하다. 고위 경영진은 이 정보를 알고 싶어하지만, 우리는 같은 이야기만 계속 하고 있다. 조직은 인재 개발에 엄청난 비용을 지출하지만 중요한 비즈니스 지표는 개선되지 않고 있다! 이는 프로그램이 어떻게 수행되고 가치를 제공하는지 여부를 연결하는 데 계속해서 간극이 있다는 것을 의미한다.
이번 2판에서 변경된 사항은 다음과 같다.

ㆍ우리는 프로그램을 비즈니스에 연결하는 것과 같은 정렬에 더 집중했다. 여기에는 성과 요구 사항 및 개선해야 할 특정 비즈니스 지표의 식별이 ??포함된다. 또한, 비즈니스 요구 사항에 따라 가장 실현 가능한 솔루션을 찾기 위해 다양한 기법을 사용하는 것도 포함된다.
ㆍ테크놀로지 측면에서도 할 이야기가 너무 많아서 ROI 방법론의 활용에 관한 테크놀로지의 적용 및 효과에 대해서만으로도 전체 책을 구성할 수 있었겠지만, 그렇게 하지는 않았다. 하지만 우리는 기본 도구 또는 새로운 수준으로 측정할 수 있는 새로운 도구로서 몇 가지 테크놀로지에 관해서는 강조했다.
ㆍ우리는 또한 이 프로세스의 사용이 증가하고 있음을 보여주는 새로운 인재개발 적용에 관한 참고문헌 목록을 제시했다.
각 장의 내용
각 장에서는 ROI를 포함하는 포괄적인 평가를 개발하는 기본 단계를 제공한다. 좀 더 어려운 문제를 해결하려는 시도도 있지만, 독자가 기본 기술에 익숙해질 수 있도록 구성했다. 이 책이 끝나면 ROI 방법론에 대해 기본적인 이해를 할 수 있을 것이고, 이러한 유형의 분석을 위한 프로그램을 선택할 수 있을 것이다. 지속적인 인재개발 프로세스의 일부로 ROI를 통합하는 전략을 개발할 준비가 될 것이다.
1장, 기초에서는 ROI에 대한 개요, 즉 의미, 보고 방법 및 사용 시기를 제공한다.
2장, 계획하기에서는 프로그램 목표 개발과 ROI 프로젝트 진행을 지원하는 평가 계획을 포함하는 정렬 프로세스를 소개한다.
3장, 데이터 수집에서는 적절한 데이터 수집 절차를 다루고 이를 실행하는 방법을 보여준다. 이 장에서는 '데이터를 어떻게 수집하는가? 누구로부터 데이터를 수집하는가? 언제 데이터를 수집하는가?' 와 같은 질문에 답한다.
4장, 프로그램 효과 분리에서는 프로그램 평가에서 가장 중요한 단계 중 하나를 설명하고 다음과 같은 기본 질문에 답한다. 지표를 개선한 것이 여러분의 프로그램인지 어떻게 알 수 있는가?
5장, ROI 계산에서는 활동을 보고하는 것과 ROI를 보고하는 것 간의 근본적인 차이점을 설명한다. 이는 수학에 관한 문제이다. 효과 측정을 금전적 가치로 변환하고 그 가치를 프로그램의 전체 소요 비용과 비교해야만 실제 ROI를 보고할 수 있다.
6장, 결과 최적화에서는 결과를 전달하고 블랙박스 사고를 사용하는 데 중점을 둔다. 커뮤니케이션이 없으면 프로그램을 평가하여 성취하고자 하는 목표를 달성할 수 없다. 성패를 부정하거나 사람들에게 행동을 촉구하지 않으면 프로그램, 시스템 또는 조직을 개선할 수 없다. 측정과 평가가 바로 그것이다
7장, 지속적인 추진은 이전 장을 기반으로 한다. 누구나 ROI 연구를 수행할 수 있지만, ROI 프로세스를 인재개발 프로세스에 통합하면서도 여전히 원활하고 효과적일 수 있는가? 이 장에서는 이를 수행하는 방법에 관해 설명한다.
부록인 ROI 예측의 기초에서는 프로그램에 투자하기 전, 프로그램을 실행하는 동안 및 3수준: 적용 데이터를 사용하여 RO1를 예측하는 개념을 소개한다.
안내 아이콘
이 책에는 일상의 업무에 도움이 될 수 있는 내용이 많이 있다. 일부 아이콘들은 이 책의 주요 요점을 환기시켜준다.
이 장의 내용
각 장은 장의 내용을 쉽게 참조할 수 있도록 짧은 소개와 함께 시작한다. 이 소개를 사용하여 각 장에 있는 정보를 확인하고 원하는 경우 가장 유용한 부분으로 건너뛸 수 있다.
기본규칙
이러한 규칙은 ROI 방법론의 일관된 적용을 보장하기 위한 중요한 원칙과 지침을 제시한다.
확인하기
'확인하기'는 개념이나 원칙에 대한 상세한 사항이나 설명이 있는 섹션을 표시한다. 때로는 짧지만 생산적인 접목에도 사용된다.
생각해보기
이러한 고려 사항은 학습을 강화하고 해당 장의 앞부분에서 생기지 않았을 수 있는 "아하 순간"을 생성하기 위해 정보를 약간 다른 방식으로 제공하려고 한다.
마무리
각 장의 마지막 부분은 해당 장의 내용을 여러분의 상황에 적용하는 것을 지원한다. 이 부분은 주로 내용을 이해하기 위한 직무보조 및 도구에 초점을 두고 있다. 때로는 숙고해야 할 질문 목록이 포함되어 있으며, 때로는 자체 평가 도구이며, 때로는 기술을 향상시키고 참가자의 성공 가능성을 높이기 위해 취할 수 있는 조치 단계들을 제시한다.
이 책의 대상
이 책은 포괄적인 평가 프로세스를 실행하는 데 어려움을 겪고 있거나 자신의 책임에 대해 능동적으로 접근하고 있는 초보자를 대상으로 한다. 그러나 전문가이지만 여전히 핵심 문제에 의문을 제기하는 사람들도 이 책을 읽을 가치가 있음을 알게 될 것이다. 인재 개발 관리자도 혜택을 볼 수 있다. 기본 사항을 이해함으로써 관리자는 ROI 실행의 챔피언이 될 수 있다.
용어의 의미
이 책의 내용에 대해 자세히 알아보기 전에 몇 가지 용어를 명확히 하여 같은 출발선에 있도록 하자. 프로그램은 평가의 대상이 되는 이니셔티브를 나타낸다. 이것은 교육과정, 전면적인 변화 이니셔티브 또는 학습 관리 시스템 구현이 될 수도 있다. 인재개발은 훈련, 성과 향상, 학습, 개발 및 교육을 의미한다. 평가 수준은 Phillips의 5단계 평가 프레임워크를 참조한다. 수익을 투자로 나눈 값 또는 순이익을 비용으로 나눈 ROI는 두문자어로 투자회수율(Return On Investment)이라는 문자 그대로의 의미로 정의된다.
이 책이 ROI를 실행하는 데 도움이 되기를 바라고, 실행하시는 모든 분들의 건승을 빕니다!
감사의 말
책은 결코 저자 혼자만의 힘으로 만들어지지 않습니다. 출판사가 출판 프로젝트를 기꺼이 받아들이고 저자와 협력하여 독자에게 도움이 될 수 있는 방식으로 내용을 구성하는 것으로 시작됩니다. 그래서 책 업데이트를 요청한 ATD의 선임 커뮤니티 관리자인 Ann Parker에게 먼저 감사를 전합니다. 또한, 이 책을 제작하는 데 수고한 ATD 편집팀에게도 감사드립니다. ATD는 우리의 오랜 파트너였으며 ATD의 측정 및 평가 콘텐츠를 주도할 수 있는 기회를 주셔서 감사합니다. 우리는 여기에 제시된 방법론을 믿으며 전 세계 조직에서 이 방법의 성공을 관찰했습니다. ATD가 그 중요성을 인정해 준 점도 감사하게 생각합니다.
ROI 연구소 간행물 이사인 Hope Nicholas에게도 큰 감사를 전합니다. Hope는 이 프로젝트에 뛰어 들었고 책이 완성될 때까지 그녀의 시야에서 이 프로젝트(또는 우리)를 놓지 않았을 것입니다. 그녀는 항상 우리가 양질의 출판물을 개발할 수 있도록 도와주었습니다. 또한, 연구 및 출판 작업을 수행하는 동안 모든 일을 가능하게 해준 ROI 연구소의 전체 팀에게도 감사드립니다. 다른 저자들이 증명하듯이, 책을 만들려면 큰 노력이 필요합니다. 경우에 따라서는 작업에 몰두하다 배가 고플 때에야 정신을 차리게 됩니다. Ann, Kylie, Sherri, Melissa, Becky, Andy, Brady, Tim에게 우리가 자리를 비웠을 때 해준 모든 일에 대해 감사드립니다!
또한, 많은 워크숍 참가자와 고객에게도 감사드립니다. 여러분이 없었다면 우리는 말할 수 있는 이야기가 거의 없었을 것이고 말할 방법도 제한되었을 것입니다. 이 도전적인 주제를 추구할 때 인재개발 전문가가 직면하게 되는 많은 이슈를 해결할 수 있도록 여러분이 허심탄회하게 해준 이야기들과 도움에 감사드립니다.
Patti가 Jack에게: 언제나처럼 Jack, 당신은 내가 최선을 다할 수 있도록 지원하고 격려합니다. 나는 당신을 따라가려고 노력해서 이것을 해낼 수 있었습니다. 당신은 내 바위, 내 친구, 내 사랑입니다. 고맙습니다!
Jack이 Patti에게: 우리 작업의 성공은 대부분 Patti에게 있습니다. 그녀는 뛰어난 연구원, 컨설턴트, 교사, 연사 및 저자입니다. 그녀의 방대한 지식과 경험이 이 책을 통해 빛을 발할 것입니다. 매일매일 놀라운 공헌을 해줘서 고맙습니다.

모든 길은 ROI로 이어집니다!
Patti와 Jack Phillips
2019년 9월

CHAPTER 01기초
CHAPTER 01계획하기
CHAPTER 03데이터 수집
CHAPTER 04프로그램 효과 분리하기
CHAPTER 05 ROI 계산하기
CHAPTER 06결과 최적화
CHAPTER 07지속적인 추진

Patricia Pulliam Phillips Patricia Pulliam Phillips는 ROI Institute의 CEO이자 사장이며 ATD Certification Institute의 2015년 CPLP Fellow이다. 1997년부터 그녀는 다양한 프로그램 및 프로젝트의 가치를 입증하려는 60개국 이상의 조직과 협력해 왔다. Patti는 Center for Talent Reporting의 이사, Conference Board의 Distinguished Principal Research Fellow, 이탈리아 토리노에 있는 UN System Staff College의 교수진으로 활동하고 있다.