항공 객실서비스 롤플레이 가이드북
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본 저서는 총 4장으로 구성되어있다. 1장에서는 고객의 의미, 고객만족 및 불만고객과 그 응대요령에 대한 내용을 다루고 있으며 2장은 실제 서비스 현장에서 고객을 응대하기 위한 객실승무원의 기본 매너와 커뮤니케이션 방법으로 구성하였다. 3장에서는 실제 비행에서 발생할 수 있는 다양한 상황을 이륙 전 서비스 상황, 이륙 후 식음료서비스 상황, 비행 중 일반 서비스와 비정상 상황, 객실승무원 관련 상황으로 나누어 실제 면접 질문 형식으로 구성하였다. 각 문항마다 그 상황에 대한 설명과 답변 tip을 제시하여 학생들 스스로 답변을 작성해 보면서 흥미를 유발하고 면접답변 준비를 할 수 있도록 하였다.
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출판사 리뷰
출판사 리뷰
목차
목차
제1장 고객만족의 이해
1 고객심리
2 고객만족
3 불만고객
4 불만고객 응대요령
제2장 고객서비스의 이해
1 객실승무원의 기본 매너
2 효과적인 서비스커뮤니케이션
제3장 기내 상황별 롤플레이 사례
1 항공기 이륙 전 서비스 상황
2 항공기 이륙 후 식음료 서비스 상황
3 비행 중 일반 서비스 상황
4 비행 중 비정상 상황
5 객실승무원 관련 상황
제4장 롤플레이 면접 준비
1 롤플레이 면접 주의사항
2 롤플레이 면접 기출 문제
3 국내항공사 현황과 채용절차
참고문헌
1 고객심리
2 고객만족
3 불만고객
4 불만고객 응대요령
제2장 고객서비스의 이해
1 객실승무원의 기본 매너
2 효과적인 서비스커뮤니케이션
제3장 기내 상황별 롤플레이 사례
1 항공기 이륙 전 서비스 상황
2 항공기 이륙 후 식음료 서비스 상황
3 비행 중 일반 서비스 상황
4 비행 중 비정상 상황
5 객실승무원 관련 상황
제4장 롤플레이 면접 준비
1 롤플레이 면접 주의사항
2 롤플레이 면접 기출 문제
3 국내항공사 현황과 채용절차
참고문헌
저자
저자
정명희
대한항공 승무원
개인 이미지 및 취업 컨설턴트
서비스 매너 교육
현) 경운대학교 항공서비스학과 교수
개인 이미지 및 취업 컨설턴트
서비스 매너 교육
현) 경운대학교 항공서비스학과 교수
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