면세점 실무(한 권으로 마스터하는)(개정판)

Ⅰ. 이론편- 면세점 서비스 매너
제1장 서비스란 무엇인가?
제2장 고객이란 무엇인가?
제3장 고객응대란 무엇인가?
제4장 고객에게 만족을 줄 수 있는 불평처리 방법
제5장 블랙컨슈머 응대법
제6장 고객을 대하는 자세
제7장 의사소통과 호감가는 대화법 및 경청법
제8장 매너
제9장 감정노동의 이해

Ⅱ. 실무편- 면세점 매뉴얼
제1장 면세점
제2장 여권
제3장 화폐수납의 종류
제4장 교환 및 환불
제5장 재고관리 및 상품진열 방법
제6장 상품포장 방법 및 상품수령 방법
제7장 상품판매 및 상품판매 시 주의사항
제8장 면세점 이용안내
제9장 면세점에 입점된 상품
제10장 면세점의 업무
제11장 면세점 직원의 복장 및 용모
제12장 면세점에서 사용되는 표현법
제13장 상황별 고객응대
제14장 고객클레임 예방법
제15장 알아두면 편리한 카테고리별 상품지식
제16장 알아두면 실용적인 브랜드별 상품지식
제17장 알아두면 쉬운 카테고리별 상품 디스플레이
제18장 세관규제
제19장 면세점 취업하기

Ⅲ. 활용편 - 면세점 실무 일본어
제1장 상황별 고객응대 일본어
제2장 코너별 고객응대 일본어

1.일본의기본문자
2.기본용어및표현

이은주 동덕여자대학교 일본어학과 졸업
건국대학교 교육대학원 일어교육학 석사
건국대학교 일본문화·언어학과 문학박사, 일본문화 전공
워커힐면세점, 동화면세점, 한국관광공사 김포공항면세점,
인천공항 DFS면세점 근무
건국대학교, 세명대학교, 가톨릭관동대학교 등 강의
가톨릭관동대학교 초빙교수
현) 전주대학교 인문과학종합연구소 학술연구교수

ㆍ 대표 역서 및 저서
동아시아의 국민국가 형성과 젠더
(2009, 2010 대한민국학술원 우수학술도서)
주부의 탄생(2013)
육아의 탄생(2014, 2015 세종도서 학술부문)
근대 일본의 지식장과 젠더투쟁(2016)
현장에서 바로 쓰는 면세점 실무 일본어(2017)
면세점 서비스 매너 실무(2017)
새롭게 배워보는 일본·일본인·일본문화(2018)
맞춤형 면세점 실무 중국어(2022)

ㆍ 대표 논문
전시기(戰時期) 주부의 벗(主婦之友)에 나타난 '모성'담론에 관한 고찰
근대초기 일본의 '여성'형성에 관한 연구
여성의 생활과 정체성에 관한 고찰
일본어 교과서에 나타난 '젠더' 표상
일본어 교과서와 젠더프리의 조건 연구
젠더프리의 가능성 연구
문자/비문자 텍스트에 나타난 '젠더횡단'의 가능성 연구
일상ㆍ비일상적 지식장과 젠더의 안티노미
'이동'이라는 렌즈를 통해서 본 정신/육체의 폴리포니
균질적/비균질적 시선의 패러독스와 젠더, 덧그리지 않는 젠더는 가능한가 등