서비스산업평가 실무론(2판)(양장본 Hardcover)
다양한 서비스를 기본으로 하는 서비스산업에서 성공의 열쇠에는 여러 가지가 있을 수 있지만, 그중에서도 절대 무시할 수 없는 것이 서비스이다. 따라서 평가되는 서비스산업도 다양하다. 기본적으로 음식점 ?카페 등과 같은 외식산업 분야와 쇼핑센터, 호텔, 병원, 백화점, 리조트, 안경점 ?마사지숍 ?편의점 등과 같은 프랜차이즈 산업, 공공기관 서비스, 전화 콜센터 등의 온라인 쇼핑몰도 언택트 시대를 맞이하여 평가 대상이 되고 있다. 서비스라고 하면 다양한 부문을 평가할 수 있다. 입구 외관이나 주차장 등의 하드웨어 서비스와 신속한 서비스 및 마케팅 기법 등의 소프트웨어 서비스, 친절한 마음가짐과 밝은 미소 및 인사말과 같은 휴먼웨어 서비스는 기본적으로 필수적인 서비스평가 부문이라고 할 수 있다. 본 교재를 통하여 서비스에 대한 실무를 몸에 익혀 진정한 프로 서비스맨이 되기를 바란다. 우리의 삶은 우리의 꿈과 비전을 펼쳐 나가는 무대이다. 희망과 소망을 가지고 열심히 노력하는 사람에게는 반드시 성공이라는 축복이 주어질 것이라 믿는다. 서비스는 모든 사람을 행복하게 만드는 놀라운 기술이다. 행복 만드는 기술을 이용하여 성공의 길에 들어서기 바란다
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출판사 리뷰
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목차
목차
CHAPTER 01 서비스의 기본 이야기
CHAPTER 02 프로페셔널 서비스맨 이야기
CHAPTER 03 호감을 갖게 하는 첫인상 이야기
CHAPTER 04 서비스 심리학 이야기
CHAPTER 05 진정성 있는 인사의 매력
CHAPTER 06 깨진 유리창의 법칙
CHAPTER 07 기본적인 비즈니스 매너와 에티켓
CHAPTER 08 고객접점(MOT)의 법칙
CHAPTER 09 전화 커뮤니케이션 이야기
CHAPTER 10 분노한 고객은 정말 다시 오지 않을까?
2부 ㆍ 미스테리 쇼퍼의 이해
CHAPTER 11 서비스평가사의 이해
CHAPTER 12 미스테리 쇼핑의 사례와 전망
CHAPTER 13 서비스 모니터링 & 고객만족도 조사의 이해
CHAPTER 14 서비스평가사들의 가치를 높이는 체크리스트 작성법
CHAPTER 15 MMS를 활용한 체크리스트 작성방법
CHAPTER 16 각 접점별 서비스평가 롤플레잉
CHAPTER 17 호텔 서비스평가
CHAPTER 18 서비스평가사 자격증 시험 예상문제
저자
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