관광 서비스 경영론(2판)

제 01 장 서비스의 이해
제1절 서비스 개념
제2절 서비스 특성과 서비스 패러독스
제3절 서비스 분류

제 02 장 관광 서비스 산업과 서비스 경영의 이해
제1절 서비스 산업의 이해
제2절 서비스 경제화와 관광 서비스 산업
제3절 서비스 경영의 이해

제 03 장 관광 서비스 경영전략
제1절 서비스 경영전략의 개념과 특성
제2절 서비스 경영전략 수립
제3절 기업전략
제4절 경쟁전략

제 04 장 관광 서비스 수요와 공급능력 관리
제1절 관광 서비스 수요개념과 수요특성
제2절 관광 서비스의 수요예측 방법
제3절 관광 서비스 수요관리 전략
제4절 관광 서비스 공급관리 전략

제 05 장 관광 서비스 고객의 이해와 대기관리
제1절 고객의 개념 및 유형
제2절 고객가치
제3절 고객 대기관리

제 06 장 고객참여와 고객경험관리
제1절 고객참여의 효과와 증대방안
제2절 고객참여행동
제3절 고객경험관리

제 07 장 관광 서비스 인카운터 관리와 서비스 디커플링
제1절 서비스 인카운터의 개념과 특성
제2절 서비스 인카운터 유형과 직원의 역할
제3절 서비스 인카운터 평가와 디커플링

제 08 장 감정노동 관리
제1절 감정노동의 개념 및 중요성
제2절 서비스 직원의 갈등과 직무소진
제3절 감정노동 및 감성역량 관리

제 09 장 관광 서비스 마케팅
제1절 관광 서비스 마케팅의 개념
제2절 관광 서비스 STP 전략
제3절 관광 서비스 마케팅 믹스

제 10 장 관광 서비스 품질관리
제1절 서비스 품질의 개념과 분류
제2절 서비스 품질의 측정
제3절 서비스 품질관리 모형

제 11 장 고객불평 관리와 서비스 회복
제1절 서비스 실패
제2절 고객불평
제3절 서비스 회복

제 12 장 서비스 생산성 관리
제1절 서비스 생산성의 개념과 접근법
제2절 서비스 생산성의 개선도구
제3절 서비스 생산성의 향상방안

제 13 장 서비스 경영의 세계화
제1절 세계화 경영의 개념 및 세계화 방법
제2절 프랜차이즈
제3절 경영계약
제4절 서비스 세계화 전략

제 14 장 4차 산업혁명과 미래관광 트렌드
제1절 4차 산업혁명과 관광 서비스 산업
제2절 미래관광 메가트렌드

김병용 현) 수원대학교 호텔관광학부 교수
한양대학교 관광학과 졸업(문학사)
연세대학교 경영석사 졸업(MBA)
미국 Iowa State University 호텔외식경영학 석사(MS)
미국 Iowa State University 호텔외식경영학 박사(Ph.D.)
미국 Iowa State University 가정소비자교육학(복수전공) 박사(Ph.D.)
(사)한국관광학회 호텔외식경영분과학회장

[주요 저서]
관광학원론(한올출판사), 관광소비자행동론(한올출판사)