면세점 서비스 실무(2판)

I. 면세점의 개요
CHAPTER 01 면세점 이해
CHAPTER 02 국내 면세점 현황
CHAPTER 03 면세점의 법규 이해
CHAPTER 04 TAX-REFUND(사후면세제도)

II. 고객서비스 실무
CHAPTER 01 고객서비스 기본
CHAPTER 02 서비스맨의 역할
CHAPTER 03 세일즈 고수의 서비스 커뮤니케이션
CHAPTER 04 고객의 마음을 얻는 효과적인 경청
CHAPTER 05 성공률 높이는 세일즈 스킬
CHAPTER 06 고객 불만 처리와 문제해결
CHAPTER 07 고객응대 근로자의 감정노동 관리
CHAPTER 08 브랜드별 상품 지식
CHAPTER 09 면세점 쇼핑 고객을 위한 이문화 이해

III. 고객서비스 실습_영어, 중국어, 일본어 서비스 매뉴얼
CHAPTER 01 고객응대 7단계 서비스 매뉴얼
CHAPTER02 불만고객 응대 매뉴얼

IV. 부록

한선희 (주)월드인재개발원(기업 교육 & 컨설팅) 대표
보보코리아(면세점 브랜드 에이전트) 대표
경기대학교 서비스경영전문대학원 서비스경영전공
경기대학교 관광전문대학원 축제문화정책 최고위과정
국가기술표준원 KS인증 심사원보(서비스)
NCS기반 능력중심 채용 면접관
청운대학교(인천) 항공서비스경영학과 외래교수 역임
연성대학교 관광중국어학과 외래교수 역임
동남보건대학교, 숭의여자대학교, 국제대학교, 호서대학교 등 강의
한국면세점협회 면세점 교육 전문강사
한국축제포럼 전문위원
前(주)호텔롯데 롯데면세점 영업, 판촉 20년 근무