미치게 만드는 브랜드

고객을 '입덕'시키는 필승 브랜드 전략!
미치도록 좋아하게 만드는 브랜딩의 비밀

잘 나가는 브랜드들을 무언가를 팔기 위해 소비자를 설득한다는 느낌을 주지 않는다. 그럼에도 소비자들은 해당 브랜드를 구매하고, 마치 마케터처럼 앞장서 SNS에 제품을 게시한다. 이처럼 사람들이 미치도록 좋아하는 브랜드는 단순히 가성비나 뛰어난 기능에 더해 대중의 마음을 사로잡는 '특별함'이 있다. 그렇다면 고객이 아닌 '팬덤'을 만들기 위해선 어떠한 브랜딩 전략이 필요할까?

# 소비자에게 '우리도 당신과 관심사가 같다'라고 말하라
매력적인 브랜드들의 공통적인 특징은 소비자들이 브랜드에 자신의 정체성을 이입한다는 것이다. 소비자들은 특정 제품을 사용함으로써 자신의 성향과 가치관을 드러내려 한다. 때문에 브랜드가 사람들에게 어떻게 인식되고 싶은지가 아니라 '핵심 타깃층이 스스로를 어떻게 인식하는지'에 대해 더 깊이 고민해야 한다. 달리 말하면 "이 브랜드로 당신을 표현하세요"라고 말하는 것이 과거의 방식이라면 차세대 브랜드들은 "당신이 X에 관심이 많다는 걸 알아요. 우리도 그래요"라고 말함으로써 고객에게 선택 받는다는 것이다. 패션업계는 이러한 변화를 가장 확실하게 관찰할 수 있는 곳이다. 패션업계에서 소비자의 지갑을 열게 하는 가장 큰 요소는 바로 브랜드다. 에밀리 헤이워드는 이 책을 통해 '브랜드의 이미지'에 대한 소유욕을 키우는 방식으로 성장해왔던 패션업계에서 전통적인 브랜드들이 어떻게 위치를 유지하고 있는지 말한다. 더불어 파격적인 유통단계 축소, 셀룰라이트를 그대로 광고에 내보내기 등 전통 기업들과 완전히 다른 방식으로 시장을 개척하고 있는 패션 브랜드들의 놀라운 전략을 소개한다.

# 추구하는 가치와 제품의 특성을 일치시켜라
소비자가 브랜드의 '덕후'가 되려면 브랜드에 감정적인 유대감을 느껴야 한다. 문제는 젊고 멋진 배우들이 다함께 축배를 드는 모습을 보여주며 "이 탄산음료는 젊음과 행복을 상징해요"라고 말하면 소비자들이 곧이곧대로 받아들이던 시대는 끝났다는 것이다. 그러기엔 소비자들의 수준이 너무 높아졌다. 지속가능한 친환경 제품이라고 강조해도, 소비자 입장에서 감정적 만족감이 없으면 실패하는 것도 같은 이유다. 그렇다면 어떻게 하면 제품에 '감성'이라는 옷을 입힐 수 있을까? 핵심은 제품의 특성과 브랜드와 추구하는 가치관의 일치다. 가치관에 입각한 브랜드의 일관된 행보와 제품의 물리적 특성이 일치할 때 '감성'이 탄생한다는 것이다. 저자는 '세계에서 가장 편한 신발'이자 '가장 친환경적인 신발'로 사랑받는 올버즈 사례를 중심으로 브랜드에 있어 '기능'과 '감성'이 가지는 의미를 알려준다.

# 앞으로 브랜드가 무엇을 할지 궁금하게 만들어라브랜드가 계속해서 생명력을 가지려면 어떤 게 필요할까? 바로 '궁금함'이다. 앞으로 이 브랜가 어떤 활동을 하고, 어떤 새로운 제품을 발표할지 궁금하게 만들어야 한다. 사람들에게 궁금함과 재미를 불러일으키는 가장 효과적인 방법은 대비되는 특성을 결합시키는 것이다. 호화롭지만 모두에게 포용적일 때, 선도적이지만 친숙하고 사랑스러울 때 사람들은 열광한다. 비싼 회원권에도 불구하고 피트니스 회사 소울사이클이 성공할 수 있었던 건 '모두에게 열려 있다'라는 개방성을 강조하는 전략을 펼쳤기 때문이다.
대비되는 특성이 만들어내는 '의외성'은 마케팅 전략에 있어서도 중요하다. 대부분의 사람들은 여러 곳에 SNS 계정을 가지고 있다. 그리고 SNS마다 서로 다른 방식으로 행동한다. 포털에선 아무렇지 않게 은어와 욕설을 난무하다가도 다른 SNS에선 정돈된 문체의 글을 쓴다고 해서 누구도 '이중적이다'라고 욕하지 않는다. 결혼식에선 정장을 갖춰 입고 캠핑장에선 편한 트레이닝복을 입는 것처럼 각각의 채널마다 문화적 규범이 다르고 그에 따라 어울리는 행동도 다르기 때문이다. 사람들은 거기에 맞게 반응할 뿐이다. 브랜딩 전략을 수립함에 있어서도 이 점을 명시해야 한다. 브랜드가 한 가지 방식으로만 행동하고, 브랜드의 행보를 누구나 예측할 수 있다면 아무도 그 브랜드를 궁금해하지 않는다. 중요한 건 핵심 가치관과 목표는 유지하되, 외부 메시지를 변주하는 것이다.

# 덕심동체! 소비자끼리 유대감을 느끼도록 만들어라
사람들이 미치도록 좋아하는 브랜드의 가장 도드라지는 특징은 '커뮤니티'가 있다는 것이다. 브랜드가 공동의 가치로 고객들을 서로 이어줄 때 진정한 커뮤니티가 만들어진다. 브랜드 방향성을 명확하게 정의한 기업은 소비자들이 서로 동지애와 유대감을 느끼게 할 수 있다. 브랜드 커뮤니티는 SNS 페이지의 좋아요나 구독자 수라고 오해해선 안 된다. 사람들이 같은 브랜드를 선택한다는 건 단순히 취향이 같다는 것 이상으로 가치관을 공유한다는 뜻이며, 이 집단적 동질감이 바로 브랜드 커뮤니티다. 그렇다면 어떻게 '덕후'들에게 유대감을 심어줄 수 있을까? 에밀리 헤이워드는 세계적인 스트리밍 기업으로 성장한 '스포티파이'가 어떻게 유저들 사이의 커뮤니티를 형성했는지, 워싱턴DC에서 창업한 샐러드 전문업체 '스위트그린'이 지역친화적 정책과 사회적 운동을 통해 어떻게 단순한 레스토랑을 넘어 거대한 커뮤니티로 진화할 수 있었는지 소개한다.

# 마케터, 창업자, 자영업자, 개발자, 디자이너, 경영자까지 모두를 위한 실무서
〈미치게 만드는 브랜드〉의 가장 매력적인 점은 실무자들의 현실적인 고민을 속시원히 파헤친다는 점이다. 기업의 개발자나 새로운 사업을 시작하려는 창업자들은 대개 '기술'에 집중한다. 새로워 보이게 만드는 핵심 원료가 기술혁신이기 때문이다. 그러나 새로움은 강점이면서 동시에 약점이다. 창업자들은 이처럼 혁신적인 제품에 사람들이 열광할 것이라 기대하지만, 소수의 얼리어답터를 제외하곤 기존의 방식에 익숙한 사람들의 습관을 바꾸기란 쉽지 않다. 사람들에게 실질적인 행동의 변화를 이끌어내는 역할을 브랜드가 해내야 하는데 어떻게 할 수 있을까?
이 외에도 창업자들이 해결해야 할 고민은 너무나 많다. 두 가지 스타일의 페이지를 개설해 유입률을 비교해봐야 할까? 일단 제품을 출시한 뒤 계속해서 보완해나가야 할까? 브랜드명과 로고는 제품의 특징이 명확하게 드러나야 하는 게 좋을까 뭔가 '있어 보이는' 이름과 이미지로 정해야 할까?
유명 글로벌 광고기획사에서 커리어를 시작한 저자는, 전통매체에 한계를 느끼고 레드앤틀러를 창업해 성공하기까지 수많은 경험을 바탕으로 실무자들의 궁금증을 속 시원히 해결해준다. 구글, 우버, 나이키, 코카콜라, 아마존, 스포티파이와 같은 기업에서부터 탐스, 박스드, 캐스퍼, 올버즈, 에버레인, 어사메이저, 틴더, 오케이큐드, 더스킴, 어웨이, 소울사이클, 에쿼녹스 등에 이르기까지 수많은 실사례들은 브랜딩 실무자들에게 완벽한 해답을 제시할 것이다.

에밀리 헤이워드 Emily Heyward
뉴욕 태생으로 하버드를 졸업했다. 현재 미국에서 가장 주목 받는 스타트업 전문 브랜딩 회사 레드앤틀러(RedAntler)의 공동창업자이다. 창업 6년 만에 뉴욕증시에 입성한 매트리스 업체 캐스퍼, 오바마도 신는 친환경 신발 올버즈 등을 성공시키며 '브랜드를 론칭하려면 무조건 레드앤틀러를 찾아가라'라는 말이 생겨났다. 또한 레드앤틀러는 스타트업을 넘어 소비자들에게 진부한 이미지로 자리 잡은 전통적 기업들의 브랜드들까지 심폐소생 시키며 실리콘밸리의 구세주로 떠올랐다. 〈블룸버그(Bloomberg)〉는 레드앤틀러를 "이커머스 스타트업 시장의 놀라운 파워 브로커"라고 극찬한 바 있다.
《미치게 만드는 브랜드》에서 에밀리 헤이워드는 자신이 성공시킨 기업들 외에도 스포티파이나 에버레인, 에어비앤비, 위트그린, 와비파커 등 산업 전체를 혁신한 다양한 기업들까지 살펴보면서 시장을 바꾸는 브랜드는 단순히 게임의 규칙을 깨는 것을 넘어 '브랜드 개념'을 통째로 다시 쓴다는 사실을 보여준다. 그리고 사랑받는 브랜드들이 어떻게 고객들을 단순히 소비자를 넘어 브랜드의 지지자이자 동반자로 만드는지 그 방법을 알려준다.