호텔경영론(4판)(양장본 Hardcover)

Part 1 호텔의 발전



Chapter 1 호텔산업의 역사 / 2



01 외국의 호텔 ………………………………………………………………… 3

1. 고대 역사 ……………………………………………………………… 3

2. 중세의 역사 …………………………………………………………… 5

3. 16~18세기 ……………………………………………………………… 6

4. 미국-호텔의 발전 ……………………………………………………… 7

5. 현대의 호텔 …………………………………………………………… 8



02 한국의 호텔 ……………………………………………………………… 10

1. 숙박업의 태동 ……………………………………………………… 10

2. 숙박업의 발전 ……………………………………………………… 13



Chapter 2 호텔의 분류 / 16



01 관광법규에 의한 분류 …………………………………………………… 17

1. 관광호텔업 ………………………………………………………… 17

2. 수상관광호텔업 ……………………………………………………… 18

3. 가족호텔업 ………………………………………………………… 18

4. 한국전통호텔업 ……………………………………………………… 18

5. 호스텔업 …………………………………………………………… 19

6. 의료관광호텔업 및 ………………………………………………… 19

7. 소형호텔업 ………………………………………………………… 19



02 숙박기간에 따른 분류 …………………………………………………… 20

1. 단기체재호텔 ………………………………………………………… 20

2. 장기체재호텔 ………………………………………………………… 20



03 숙박목적에 따른 분류 …………………………………………………… 21

1. CONVENTION HOTEL ……………………………………………… 21

2. COMMERCIAL HOTEL ……………………………………………… 21

3. RESORT HOTEL ……………………………………………………… 21

4. CASINO HOTEL ……………………………………………………… 21

5. APARTMENT HOTEL ………………………………………………… 21



04 숙박요금 지불방식에 의한 분류 ………………………………………… 22

1. AMERICAN PLAN …………………………………………………… 22

2. CONTINENTAL PLAN ……………………………………………… 22

3. EUROPEAN PLAN …………………………………………………… 22



Chapter 3 호텔기업의 특성 및 경영형태, 조직 / 23

01 호텔기업의 특성 ………………………………………………………… 23

1. 서비스상의 특성 …………………………………………………… 23

2. 마케팅상의 특성 …………………………………………………… 24

3. 제품상의 특성 ……………………………………………………… 25

4. 재무비용상의 특성 ………………………………………………… 26

5. 경영상의 특성 ……………………………………………………… 28



02 호텔의 경영형태 ………………………………………………………… 30

1. 독립경영호텔(Independent hotel) ………………………………… 30

2. 체인경영호텔 ………………………………………………………… 30



03 호텔 구조 ………………………………………………………………… 31

1. 영업부 ……………………………………………………………… 31

2. 관리부 ……………………………………………………………… 31



Part 2 객실 관리



Chapter 4 객실의 이해 / 34



01 객실의 종류 ……………………………………………………………… 34

1. 객실의 양식 ………………………………………………………… 34

2. 객실의 형태 ………………………………………………………… 35



02 객실 이용시 알아야 될 용어 ……………………………………………… 38

1. 공표요금(TARIFF) …………………………………………………… 38

2. 무료요금(COMPLIMENTARY) ……………………………………… 39

3. D.N.D CARD ………………………………………………………… 39

4. O.O.O(OUT OF ORDER) …………………………………………… 39

5. 초과 예약(OVER BOOKING) ……………………………………… 40

6. 모닝콜(MORNING CALL) …………………………………………… 40

7. TURN DOWN SERVICE ……………………………………………… 40

8. TURN AWAY SERVICE ……………………………………………… 40

9. UP GRADING ……………………………………………………… 40

10. SLEEP OUT ………………………………………………………… 40

11. SKIPPER …………………………………………………………… 41

12. WALK IN GUEST …………………………………………………… 41

13. ROOMING LIST …………………………………………………… 41



03 예약관련시 필요한 용어 ………………………………………………… 41



04 객실을 이용할 때 적용되는 요금 ………………………………………… 43

1. 객실이용과 적용되는 요금 ………………………………………… 43

2. 호텔 브로셔와 가격 ………………………………………………… 44



Chapter 5 예약실 / 46



01 중앙 예약사무소 ………………………………………………………… 47

1. 예약의 수락 ………………………………………………………… 48

2. 예약상태 …………………………………………………………… 52

3. 예약 확인 …………………………………………………………… 53



02 호텔 예약사무소 ………………………………………………………… 54

1. 예약방식과 통제 …………………………………………………… 55



Chapter 6 프런트 오피스 / 63



1. 유니폼 서비스 ……………………………………………………… 63

2. 프런트 데스크 서비스 ……………………………………………… 65

3. 호텔 고객의 유형 …………………………………………………… 76



Chapter 7 하우스키핑 / 79



01 책임영역 ………………………………………………………………… 79



02 하우스키핑 ……………………………………………………………… 80

1. 룸 메이드(ROOM MAID) …………………………………………… 81

2. 하우스맨(HOUSEMAN) ……………………………………………… 81

3. 룸청소 감독자[SUPERVISOR(INSPECTOR)] ………………………… 81

4. 오더 테이커(HOUSEKEEPING ORDER TAKER) …………………… 82

5. 세탁원(LAUNDRY CLERK) ………………………………………… 82



03 하우스키핑 부서의 기능 ………………………………………………… 82

1. 청소와 유지보수 …………………………………………………… 82

2. 종사자의 교육ㆍ훈련 ……………………………………………… 95

3. 용품과 설비 ………………………………………………………… 95

4. 서류작업 …………………………………………………………… 96



Part 3 식음료 관리



Chapter 8 식음료부문의 기능 / 104



01 식음료부문의 역할 ……………………………………………………… 104



02 식음료부문의 조직 ……………………………………………………… 105

1. 식음료부문 조직의 특성 …………………………………………… 105

2. 식음료부문 조직의 기능 …………………………………………… 106



03 식음료부문과 고객만족 …………………………………………………… 108

1. 가치, 만족 및 품질 …………………………………………………… 108

2. DINESERV …………………………………………………………… 117

3. 식음료부문과 고객 ………………………………………………… 118



04 문화적 차이와 고객만족 ………………………………………………… 122

1. 만족도에 관한 문화적 차이 ………………………………………… 122

2. 서비스에 대한 기대와 문화적 차이 ………………………………… 123

3. 서비스 품질과 문화 ………………………………………………… 123

4. 서비스 만족도와 문화 ……………………………………………… 124



Chapter 9 식음료부문별 특성 / 125



01 식당부문 ………………………………………………………………… 125

1. 식당(Restaurant)의 유래 …………………………………………… 125

2. 식당(Restaurant)의 정의 …………………………………………… 127

3. 식당의 종류 및 서비스 ……………………………………………… 128

4. 식당조직과 직무분석 ……………………………………………… 138



02 식당부문의 비품과 취급법 ……………………………………………… 141

1. 식당부문의 소요비품 ……………………………………………… 141

2. 식당부문의 비품취급법 …………………………………………… 147

3. 테이블 세팅(Table Setting) ………………………………………… 153

4. 식음료 고객서비스 ………………………………………………… 159



03 주장(Bar)부문의 특성 …………………………………………………… 167

1. 주장의 정의 ………………………………………………………… 167

2. 주장부문의 조직과 직무분석 ……………………………………… 168



04 연회부문 ………………………………………………………………… 170

1. 호텔 연회의 특성과 정의 …………………………………………… 170

2. 연회부문의 조직과 직무분석 ……………………………………… 171

3. 연회의 분류 ………………………………………………………… 174

4. 연회예약접수 및 진행과정 ………………………………………… 179

5. 연회장 배열 방법 …………………………………………………… 187

6. 연회부문의 소요기물 ……………………………………………… 189

7. 연회 진행 순서 및 방법 ……………………………………………… 191



Chapter 10 메뉴 관리 / 196



01 메뉴의 개념 ……………………………………………………………… 196

1. 메뉴의 개념 ………………………………………………………… 196

2. 메뉴의 기능 ………………………………………………………… 197

3. 메뉴의 종류 ………………………………………………………… 198



02 메뉴 계획의 기본적 사항 ………………………………………………… 205

1. 메뉴 계획시 기본적 착안사항 ……………………………………… 205

2. 메뉴 작성시의 원칙 ………………………………………………… 206



03 메뉴 계획 순서 …………………………………………………………… 206



04 메뉴가격 결정방법 ……………………………………………………… 208

1. 메뉴가격 결정의 목적 ……………………………………………… 208

2. 메뉴가격 설정의 기초 ……………………………………………… 209



05 메뉴 구성 ………………………………………………………………… 211



Chapter 11 음료와 칵테일 / 214



01 알코올성 음료의 분류(Alcoholic Beverage) ……………………………… 215

1. 양조주(Fermented Liquor) ………………………………………… 215

2. 증류주(Distilled Liquor) …………………………………………… 216

3. 혼성주(Compounded Liquor) ……………………………………… 216



02 비알코올성 음료의 분류(Non-Alcoholic Beverage) ……………………… 216

1. 영양음료(Nutritious Drink) ………………………………………… 216

2. 청량음료 …………………………………………………………… 217

3. 기호음료 …………………………………………………………… 217



03 양조주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 218

1. 와인(Wine) ………………………………………………………… 218

2. 맥주(Beer) …………………………………………………………… 227



04 증류주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 230

1. 위스키(Whiskey) …………………………………………………… 230

2. 브랜디(Brandy) ……………………………………………………… 234

3. 진(Gin) ……………………………………………………………… 236

4. 보드카(Vodka) ……………………………………………………… 236

5. 럼(Rum) ……………………………………………………………… 237

6. 테킬라(Tequila) ……………………………………………………… 239



05 혼성주의 종류 및 특성 …………………………………………………… 240

1. 혼성주 ……………………………………………………………… 240

2. 혼성주의 종류 ……………………………………………………… 241



06 비알코올성 음료의 종류 ………………………………………………… 242

1. 영양음료(Nutritious Drink)의 종류 ………………………………… 242

2. 청량음료(Soft Drink)의 종류 ………………………………………… 243



07 칵테일(Cocktail) ………………………………………………………… 244

1. 칵테일의 개요 ……………………………………………………… 244

2. 칵테일 용어 ………………………………………………………… 245

3. 칵테일의 기본 기법 ………………………………………………… 247

4. 칵테일의 분류 ……………………………………………………… 248

5. 주장부문의 소요기물 ……………………………………………… 253



Chapter 12 식음료 원가관리 / 261



01 구 매 …………………………………………………………………… 261



02 검 수 …………………………………………………………………… 264



03 저장실 통제 ……………………………………………………………… 266

1. 식 품 ………………………………………………………………… 266

2. 음 료 ………………………………………………………………… 267



04 식음료 원가 분석 ………………………………………………………… 268



05 식음료 예상비용 ………………………………………………………… 270

1. 음 료 ………………………………………………………………… 270

2. 음 식 ………………………………………………………………… 271



06 포션(portion)통제 ………………………………………………………… 271



07 급여통제와 생산성 ……………………………………………………… 272



08 식음료 원가계산방법 …………………………………………………… 273



Part 4일반 경영관리



Chapter 13 호텔의 충원화 : 인사부서 / 276



01 충원화 단계 ……………………………………………………………… 277

1. 신입 선발 …………………………………………………………… 277

2. 배치 계획 …………………………………………………………… 280



02 인사부서의 기능 ………………………………………………………… 281

1. 선 발 ………………………………………………………………… 281

2. 응시자의 면접과 선별 ……………………………………………… 281

3. 신원증명 …………………………………………………………… 282

4. 부서장에의 통보 …………………………………………………… 282

5. 합격자의 처리 ……………………………………………………… 282

6. 교육ㆍ훈련 프로그램 ……………………………………………… 283

7. 안전 프로그램 ……………………………………………………… 283

8. 복리후생 프로그램 ………………………………………………… 284

9. 노조관계 …………………………………………………………… 285

10. 노동법과 규정 ……………………………………………………… 285



Chapter 14 호텔 마케팅 / 286



01 호텔 마케팅의 특징 ……………………………………………………… 286



02 호텔 마케팅의 정의 ……………………………………………………… 287



03 호텔 마케팅지향성(hotel marketing orientation) …………………………… 288



04 시장세분화, 표적시장 선정 및 포지셔닝 ………………………………… 290

1. 시장세분화 ………………………………………………………… 290

2. 표적시장의 선정 …………………………………………………… 298

3. 포지셔닝 …………………………………………………………… 299



05 호텔 마케팅 계획수립 과정(hotel marketing planning process) …………… 301

1. 외부환경요인 ………………………………………………………… 302

2. 개발목표 …………………………………………………………… 304

3. 경쟁, 시장 및 제품(혹은 서비스) 분석 ……………………………… 304

4. 마케팅 목표의 확인 ………………………………………………… 305



Chapter 15 카지노 부문 / 312



01 카지노의 개요 …………………………………………………………… 312

1. 카지노의 개념 ……………………………………………………… 312

2. 카지노의 역사 ……………………………………………………… 313

3. 카지노사업의 기능과 효과 ………………………………………… 315



02 국제 카지노사업 현황 …………………………………………………… 316

1. 카지노사업의 발전과정 …………………………………………… 316

2. 카지노사업의 현황 ………………………………………………… 318



03 카지노사업 관련법규 …………………………………………………… 324

1. 카지노업의 허가관련 법규 ………………………………………… 324

2. 카지노사업시설, 게임 및 영업제도 ……………………………… 326



04 카지노업의 경영 ………………………………………………………… 331

1. 카지노의 경영조직표 ……………………………………………… 331

2. 카지노의 조직구조 ………………………………………………… 334



Chapter 16 기타 부서 / 339



01 안전부서 ………………………………………………………………… 339

1. 안전의 욕구에 대한 이유 …………………………………………… 339

2. 안전부서 직원 ……………………………………………………… 341

3. 다른 부서와의 협조 ………………………………………………… 342



02 기술부서 ………………………………………………………………… 343



Chapter 17 호텔경영정보시스템 / 345



01 경영정보시스템 ………………………………………………………… 345

1. 정보의 의의 ………………………………………………………… 345

2. 시스템의 정의 ……………………………………………………… 345

3. 경영정보시스템 ……………………………………………………… 346



02 호텔산업의 경영정보시스템 ……………………………………………… 347

1. 호텔정보시스템 ……………………………………………………… 347

2. 호텔경영정보시스템의 기능 ………………………………………… 348



Part 5 재무제표와 손익분기점



Chapter 18 재무제표 : 구조와 분석 / 358



01 점유율 …………………………………………………………………… 358



02 평균 객실료 ……………………………………………………………… 359



03 단체 및 개인고객(F.I.T) 통계치 …………………………………………… 359



04 포괄손익계산서 분석 …………………………………………………… 360



05 재무상태표(대차대조표) 분석 …………………………………………… 363



Chapter 19 손익분기점 분석 / 367



01 매출액과 비용의 유형 …………………………………………………… 367



02 매출량의 손익분기점 …………………………………………………… 369



03 매출액의 손익분기점 …………………………………………………… 370



04 목표이익과 손익분기점 …………………………………………………… 372



05 다품목의 손익분기점 …………………………………………………… 373



06 손익분기점 분석의 가정과 문제점 ………………………………………… 374



Part 6 호텔산업의 미래



Chapter 20 프랜차이징 / 378



01 프랜차이즈 서비스 ……………………………………………………… 382

1. 방 법 ………………………………………………………………… 382

2. 기술적 도움 ………………………………………………………… 383

3. 마케팅 ……………………………………………………………… 384



02 프랜차이지의 의무 ……………………………………………………… 385



03 프랜차이즈 비용과 수수료 ……………………………………………… 387



04 프랜차이즈의 자금조달 …………………………………………………… 387



05 프랜차이즈의 보호 ……………………………………………………… 388



Chapter 21 호텔산업의 미래와 추세 / 389



01 환경적응 ………………………………………………………………… 390

1. 이코노미 호텔 ……………………………………………………… 390

2. 에너지통제시스템 …………………………………………………… 390

3. 부지 선정 …………………………………………………………… 391

4. 노동-이용가능성과 비용 …………………………………………… 392

5. 기술 발달 …………………………………………………………… 394



02 정부규제와 통제 ………………………………………………………… 395



03 호텔 기업의 체인화 ……………………………………………………… 396

1. 힐튼 그룹(Hilton Worldwide) ……………………………………… 396

2. 인터콘티낸탈 호텔스 그룹(InterContinental Hotels Group, IHG) … 396

3. 메리어트 인터내셔널 ……………………………………………… 397

4. 윈드햄 호텔스 그룹 ………………………………………………… 397

5. 아코르 호텔 그룹 …………………………………………………… 397

6. 초이스 호텔스 그룹 ………………………………………………… 398

7. 스타우드 호텔스 앤 리조트 월드와이드 …………………………… 398

8. 진지앙 인터내셔널 ………………………………………………… 398

9. 칼슨 레지더 호텔스 그룹 …………………………………………… 398

10. 하얏트 호텔 코퍼레이션 …………………………………………… 399

11. 국내에서의 세계적인 호텔 그룹 ……………………………………… 399



04 친환경을 추구하는 호텔 기업의 증가 …………………………………… 400

하동현 · 동국대학교 경영학과(경영학사)

· 미국 Ohio대학교 M.B.A.(경영학석사)

· 세종대학교 경영학박사(마케팅 전공)

· 동국대학교 관광경영학과(부) 주임교수, 학부장(역임)

· 동국대학교 문화관광산업연구소 전·현 소장

· 한국호텔관광학회, 한국호텔외식경영학회 부회장 역임

· 한국관광서비스학회, 대한관광경영학회 회장 역임

· 동국대학교 경주캠퍼스 관광대학 학장 역임

· 현재 동국대학교 경영관광대학 교수



· 연구실적

- 여가와 인간행동(역서), 백산출판사, 2006.

- 신호텔경영론, 한올출판사, 2006.

- 관광사업론, 대왕출판사, 2011.

- 패밀리 레스토랑에서의 관계혜택, 브랜드애착,



브랜드 충성도 간의 관계, 2011 외 다수.