고객응대 실무(고객서비스 능력 향상을 위한)(3판)

Part 01 매너와 이미지 메이킹
Chapter 01 매너와 이미지메이킹의 이해
1. 매너와 에티켓
1. 매너
2. 에티켓
3. 서비스매너
4. 예의범절
5. 네티켓
2. 이미지메이킹
1. 이미지와 첫인상
2. 첫인상과 관계된 심리적 효과
3. 서비스인의 이미지메이킹
1. 이미지메이킹의 개념
2. 서비스인의 이미지메이킹 요인
3. 이미지메이킹의 5단계
Chapter 02 표정 연출
1. 표정 연출
1. 밝은 표정의 중요성
2. 밝은 표정의 효과
2. 미소 만들기
1. 미소를 위한 근육 운동
2. 스마일 엑서사이즈
3. 자가 이미지 진단

Chapter 03 용모와 복장
1. 용모 복장의 연출
1. 용모와 복장의 중요성
2. 남성 용모 복장의 기본
3. 여성 복장의 기본
4. 액세서리 착용 및 기타
5. 체형별 코디법
6. 얼굴형에 맞는 안경태
2. 메이크업 연출
1. 체크 포인트
2. 피부 화장
3. 색조 화장
3. 헤어 연출
1. 직원 hair do
2. 남직원 헤어스타일
3. 얼굴형에 따른 헤어스타일-여자
4. 얼굴형에 따른 헤어스타일-남자
Chapter 04 서비스인의 인사 예절
1. 인사의 중요성
2. 인사의 기본 자세
1. 올바른 인사 자세
2. 올바른 공수 자세
3. 삼가야 할 인사
3. 인사의 종류
1. 목례
2. 약례
3. 보통례
4. 정중례
4. T.P.O에 따른 인사법
1. 인사의 시기
2. 상황별 인사방법
Chapter 05 서비스인의 바른 자세
1. 기본 자세
1. 여자
2. 남자
2. 앉는 자세
1. 여자
2. 남자
3. 걷는 자세
4. 상황별 올바른 자세
1. 방향 안내 자세
2. 물건 수수 자세
3. 출입문을 통과할 때
4. 삼가야 할 동작
Chapter 06 대화 예절
1. 경청
1. 경청의 의미
2. 경청의 장애 요인
3. 효과적인 경청을 위한 방법
4. 다양한 경청 기법
2. 말하기 스킬
1. 신뢰화법
2. 쿠션화법
3. 레어드화법
4. 긍정화법
5. 질문기법
6. 나-전달법(I-message) 사용
7. 고객 유형별 상담 기법
8. 고객 상황별 상담 기법
3. 바람직한 대화 원칙
1. 대화의 법칙
2. 대화할 때 삼가야 할 일
3. 말 잘하는 사람들의 8가지 공통점
4. 기분 좋은 대화법

Part 02 고객 서비스
Chapter 07 서비스 품질의 이해
1. 서비스의 정의
2. 서비스의 특성
1. 무형성
2. 비분리성
3. 소멸성
4. 이질성
3. 서비스인의 마인드
1. 접점 직원의 마인드
2. 버려야 할 의식과 과제
4. 서비스 품질
1. 서비스 품질의 정의
2. 서비스 품질의 결정 요인
3. 서비스 품질 평가 10개 차원의 세부적 내용
5. 서비스 청사진
1. 서비스 청사진의 의의
2. 서비스 청사진의 특성
3. 서비스 청사진 작성 시 고려사항
Chapter 08 서비스 회복
1. 서비스 실패
1. 서비스 실패 의의
2. 서비스 실패 유형
2. 서비스 보증
1. 서비스 보증의 의미
2. 서비스 보증의 효과
3. 서비스 보증의 실행
3. 서비스 회복
1. 서비스 회복이란
2. 서비스 회복 방법
Chapter 09 고객과 고객 접점의 이해
1. 고객의 개념
2. 고객의 분류
1. 관계 진화 과정에 의한 고객 분류
2. 참여 관점에 의한 고객 분류
3. 그레고리스톤의 고객 분류
3. 고객의 심리
1. 고객의 기본 심리
2. 고객요구의 변화
3. 고객 서비스맨의 바람직한 행동 요령·
4. MOT
1. MOT의 정의
2. MOT의 3요소
5. MOT 사이클·
1. MOT 사이클 차트 분석 5단계
2. 항공사 서비스 사이클
3. 병원의 MOT 사이클
4. 일반 성형외과의 접점 분석
5. MOT 적용 시 고려사항
Chapter 10 고객 안내와 접객 예절
1. 소개 매너
1. 소개 시의 매너
2. 소개하는 순서
3. 소개 시의 악수 매너
2. 명함 매너
1. 올바른 명함 교환
2. 명함 받는 법
3. 고객 응대 매너
1. 복도에서 안내
2. 엘레베이터 안내
3. 계단 및 에스컬레이터 안내
4. 문에서 안내
5. 보행 시 안내
6. 상석 안내
Chapter 11 고객 유형의 이해
1. MBTI의 이해
1. MBTI의 4가지 선호 경향
2. 선호 지표의 특징
2. DISC의 이해
1. 주도형(Dominance)
2. 사교형(Influence)
3. 안정형(Steadiness)
4. 신중형(Conscientiousness)
3. 고객 상황별 응대 기법
1. 신중한 고객
2. 빨리빨리형의 고객
3. 의심이 많은 고객
4. 신경질적인 고객
5. 뽐내는 거만형의 고객(자기 과시형)
6. 온순하고 얌전형의 과묵한 고객
7. 어린이 동반 고객
8. 심부름 온 고객
9. 먼저 처리를 요구하는 고객일 때
10. 고객이 큰 소리로 말할 때
11. 고객이 무리한 요구를 할 때
12. 거절할 때
13. 고객이 긴밀한 대화를 원할 때
14. 맞이와 배웅을 동시에 할 때
15. 고객 응대 중 다른 고객이 왔을 때
16. 고객 응대 중 전화가 왔을 때
Chapter 12 불만 고객 응대
1. 클레임과 컴플레인
1. 클레임과 컴플레인의 개념
2. 불만 고객의 중요성
1. 불평하는 고객에게 감사하라
2. 불만을 표출하는 고객의 중요성
3. 고객 불만의 원인
3. 불만 고객 응대법
1. 불만 고객 5가지 처리 원칙
2. 불만 고객 기본 프로세스
3. 불만 고객 처리 기법
Chapter 13 고객 만족 성공 사례
1. 사우스웨스트 항공사
1. 웃음과 재미를 서비스하라
2. 사우스웨스트 항공사의 전략
2. 스튜 레오나드
1. 고객은 언제나 옳다
2. 신조에 담긴 창업자 스튜의 정신
3. 월마트
1. 미소 짓지 않으면 1달러
2. 언제나 웃는 얼굴로 고객의 눈을 보며 인사하기
3. 고객에 대한 초점(월마트 창시자 샘 월턴)
4. 스칸디나비아 항공
1. 15초 안에 고객을 만족시켜라
5. 노드스트롬 백화점
1. 노드스트롬 백화점의 고객 중심의 기업 문화
6. 리츠칼튼 호텔
1. 리츠칼튼 호텔의 사례가 주는 교훈

참고문헌

백지연 한양대학교 경영학 박사

現) 한양대학교 경영대학원(MBA) 겸임교수

인하공업전문대학 항공경영과 겸임교수

한국고객서비스협회 교육원장

성동구청 지방보조금 심의위원

EBS교육방송, 한국사이버평생교육원 외 강의콘텐츠 개발교수

前) 한양대학교 경영학부 겸임교수

농협대학교 겸임교수

숭실사이버대학교 평생교육상담학과 강사

대구사이버대학교 강사

한국표준협회 경영전문위원

배화여자대학교 경영과, 비서행정과, 글로벌관광과 외래교수

배화여자대학교 글로벌관광과 산업체현장 전문위원

대한항공 VIP LOUNGE 근무 및 공항 지상직 파트 CS교육총괄

저서

ㆍ리더십의 이해, 한올

ㆍCS리더스 관리사, 공저, 신지원

ㆍ텔레마케팅 관리사, 공저, 신지원