항공관광 마케팅(개정판 3판)

Chapter 01 항공운송 산업의 환경 변화

제 1 절 항공운송 산업의 개념
1. 항공운송 산업의 분류
2. 항공운송의 특성

제 2 절 항공산업의 발전 과정
1 항공운송 산업의 발전 과정
2 항공산업의 규제 완화
3 국내 항공산업의 발전 과정
4 2020년 코로나 바이러스 발발과 항공업계 동향


Chapter 02 고객의 이해 및 고객 만족

제 1 절 고객의 정의 및 개념의 변화
1 고객의 정의 및 구성
2 고객 개념의 변화

제 2 절 고객의 욕구 및 행동
1 고객의 니즈(needs)와 욕구
2 고객의 유형
3 고객의 행동

제 3 절 고객 만족
1 고객 만족의 개념
2 서비스 품질 고객 만족


Chapter 03 서비스 마케팅

제 1 절 서비스의 개념
1 서비스란 무엇인가
2 서비스의 특성
3 서비스의 분류 ? 서비스 공정 매트릭스
4 서비스의 분류 ? 서비스의 네 가지 영역
5 서비스의 의의

제 2 절 제조업과 서비스의 융합
1 제조 기업의 서비스 영역 확대
2 서비스 기업의 서비스 영역 확대

제 3 절 서비스 마케팅 전략
1 서비스 마케팅 프로세스
2 서비스 마케팅 전략 예시- 사우스웨스트 항공의 서비스 전략


Chapter 04 서비스 품질 관리 및 회복

제 1 절 서비스 품질 관리
1 서비스 품질 관리의 개념 및 구성
2 서비스 품질의 측정
3 항공운송 서비스의 품질 관리

제 2 절 서비스 회복
1 서비스 회복의 개념 및 특성
2 서비스 회복의 방법


Chapter 05 항공 마케팅의 개요

제 1절 마케팅의 개념
1 마케팅이란 무엇인가
2 STP - Segmentation
3 STP ? Targeting
4 STP ? Positioning
5 마케팅 프로세스의 도식화

제 2 절 마케팅의 변천
1 마켓 10 ? 제품 중심
2 마켓 20 ? 소비자 중심
3 마켓 30 ? 인간, 가치 중심
4 마켓 40 ? 초연결된 시장

제 3 절 항공 마케팅 개요
1 항공운송 서비스의 특성
2 항공사 마케팅의 특성


Chapter 06 항공사 마케팅 전략

제 1 절 경영 환경 분석
1 자사(Company) 환경 분석
2 경쟁자(Competitor) 분석
3 고객(Customer) 분석

제 2 절 시장 세분화
1 시장 세분화의 개념
2 시장 세분화의 기준
3 시장 세분화의 목적
4 세분 시장의 요건

제 3 절 표적 시장
1 세분 시장 평가
2 표적 시장 선택

제 4 절 포지셔닝(Positioning)
1 포지셔닝의 개념
2 포지셔닝 전략의 수립과정


Chapter 07 마케팅 믹스(7P's) 전략

제 1 절 전통적 마케팅 믹스(4P)
1 상품(Product)
2 가격(Price)
3 유통(Place)
4 촉진(Promotion)

제 2 절 확장된 마케팅 믹스(3P)
1 물리적 증거(physical evidence)
2 프로세스(process)
3 사람(people)

제 3 절 마케팅 성과 평가
1 마케팅 성과 평가의 의의
2 마케팅 성과 평가의 과제


Chapter 08 특수 마케팅

제 1 절 관계 마케팅
1 관계 마케팅의 개념
2 관계 마케팅의 목적
3 관계 마케팅의 특징
4 항공사의 관계 마케팅

제 2 절 제휴 마케팅
1 제휴 마케팅의 개념
2 제휴 마케팅의 특징
3 항공사 간 제휴 프로그램의 도입 배경
4 항공산업에서의 전략적 제휴 유형
5 항공사 전략적 제휴의 현황

제 3 절 내부 마케팅
1 내부 마케팅의 개념
2 내부 마케팅 구성 요인

제 4 절 문화 마케팅
1 문화 마케팅의 개념
2 문화 마케팅의 효과


Chapter 09 항공 마케팅 사례 연구

제 1 절 국내 FSC 마케팅 사례
1 대한항공
2 아시아나 항공

제 2 절 저비용 항공사 마케팅 사례
1 에어서울
2 이스타 항공
3 에어부산
4 제주항공
5 티웨이 항공
6 진에어

제 3 절 해외 항공사 마케팅 성공 사례
1 스쿠트 항공
2 사우스웨스트 항공
3 싱가포르 항공


Chapter 10 패키징 및 프로그래밍

제 1 절 패키징과 프로그래밍의 정의
1 패키징과 프로그래밍
2 패키지 여행 상품의 특성

제 2 절 패키지 여행 상품
1 패키지 여행 상품의 구성 요소

제 3 절 패키지 프로그래밍 참가
1 패키지 프로그래밍에의 참가
2 패키징에 참여하는 이유

제 4 절 패키징 프로그래밍의 역할 및 상품 개발
1 패키징 프로그래밍의 역할
2 효과적인 패키지 프로그램 개발을 위한 한계


참고문헌

강혜순 ● 버펄로 뉴욕주립대학교 TESOL 석사

● 고려대학교 일반대학원 영어학 박사

● 세종대학교 일반대학원 관광경영학 박사

● 대림대학교 국제교류원 원장 역임

● 현) 대림대학교 항공호텔관광학부 교수