비즈니스 매너와 글로벌 에티켓

Part 1. 취준생이 알아야 할 기초 매너


Chapter 1. 비즈니스 예절, 에티켓, 매너


① 비즈니스 예절, 에티켓, 매너의 중요성
1. 개인 차원의 비즈니스 매너 효과
(1) 신뢰 형성의 기초
(2) 개인의 경쟁력 강화


2. 조직과 환경 속 비즈니스 매너의 역할
(1) 조직 문화 적응의 핵심
(2) 글로벌 환경에서의 필수 상식


② 동양의 예의범절과 서양의 에티켓과 매너
1. 동양의 예의범절


2. 서양의 에티켓과 매너
(1) 에티켓
(2) 매너


3. 예의범절, 에티켓, 매너의 비교


③ 비즈니스맨으로 성공하기 위한 좋은 습관
1. 시간 관리 습관
(1) 정시 도착
(2) 우선순위 설정
(3) 사회인의 시간 관리 태도
(4) 사회인의 자기 다짐

2. 메모와 기록 관리 습관


3. 소통과 경청 습관


4. 자기 관리 습관


5. 학습과 성장 습관


6. 디지털 매너 습관


7. 멘탈 관리 습관


④ 대면 매너
1. 인사 매너
(1) 인사의 의미
(2) 인사의 중요성
(3) 인사 실천 포인트
(4) 공수 자세
(5) 인사의 종류
(6) 상황에 따른 인사


2. 악수 매너
(1) 악수의 의미
(2) 악수의 중요성
(3) 악수의 순서
(4) 올바른 악수법

(5) 잘못된 악수


3. 명함 매너
(1) 명함 매너의 의미
(2) 명함 매너의 중요성
(3) 명함 교환의 순서
(4) 올바른 명함 관리


4. 이동 및 안내, 탑승 매너
(1) 안내 태도
(2) 이동 상황별 올바른 매너
(3) 이동 시 언어와 행동 매너
(4) 자동차 탑승 매너


5. 호칭 매너
(1) 중요성
(2) 호칭 매너를 지키지 않았을 때의 문제점
(3) 상황별 호칭 매너
(4) 자주 틀리는 호칭
(5) 글로벌 비즈니스에서의 호칭 매너
(6) 경어의 사용


⑤ 비대면 매너
1. 일반 전화 매너
(1) 전화 매너의 의미
(2) 전화 매너의 중요성
(3) 전화 응대의 특이성
(4) 전화 매너의 기본
(5) 전화 받을 때의 매너
(6) 전화 걸 때의 매너


2. 모바일 사용 매너
(1) 모바일 사용 매너의 의미
(2) 모바일 매너가 중요한 이유
(3) 상황별 모바일 매너
(4) 문자 메신저 매너
(5) SNS와 모바일 매너


3. 이메일 매너
(1) 이메일 커뮤니케이션의 의미
(2) 이메일 커뮤니케이션의 중요성
(3) 이메일 커뮤니케이션의 특성
(4) 이메일 작성 방법
(5) 이메일 업무 시 주의 사항
(6) 직장에서 이메일 업무의 장점과 단점

(7) 이메일 답신 매너




Chapter 2. 호감가는 직장인 이미지 메이킹

① 첫인상
1. 첫인상의 중요성


2. 첫인상을 좌우하는 4대 요소


3. 첫인상 법칙, 메라비언 법칙
(1) 앨버트 메라비언
(2) 면접 사례


4. 호감을 주는 첫인상을 만드는 방법


5. 좋은 표정 만들기의 중요성
(1) 첫인상에서 가장 강력한 요소
(2) 비언어적 메시지 전달
(3) 감정과 태도의 거울
(4) 글로벌 비즈니스 환경에서의 중요성


6. 호감을 주는 표정 만들기 실습 방법
(1) 거울 훈련
(2) 녹화 & 피드백
(3) 미소 습관 들이기
(4) 긴장 완화 호흡법
(5) 긍정 이미지 메이킹


7. 표정 관리 시 유의해야 할 사항


8. 밝은 표정을 위한 근육 운동


② TPO에 맞는 이미지 메이킹 연출법
1. 이미지 메이킹이란


2. 시각적 이미지 메이킹 핵심 요소
(1) 복장
(2) 헤어스타일
(3) 메이크업과 액세서리, 체향
(4) 청결과 위생
(5) 태도와 자세


3. 복장 이미지
(1) 남성 직장인 복장 연출법
(2) 여성 직장인 복장 연출법


4. 헤어 이미지
(1) 직장 생활에 어울리는 헤어스타일
(2) 헤어 관리 기본 매너
(3) 얼굴형별 추천 헤어스타일
(4) 면접 헤어 연출 주의 사항


5. 메이크업 이미지
(1) 메이크업의 중요성
(2) 직장 생활 메이크업
(3) 남성 직장인의 메이크업 매너
(4) 여성 직장인의 메이크업 매너
(5) 면접 메이크업




③ 컬러 이미지
1. 컬러 진단이 필요한 이유


2. 퍼스널 컬러 4계절 자기 진단 체크리스트
(1) 자기 진단


3. 웜톤 vs 쿨톤
(1) Warm Tone
(2) Cool Tone




Chapter 3. 직장 예절의 기본기 다지기


① 직장 예절이 중요한 이유
1. 상하 관계에서 예절이 중요한 이유


2. 수평 관계에서 예절이 중요한 이유




② 직장 예절의 기본기
1. 기본 태도
(1) 인사와 태도
(2) 보고와 업무 처리
(3) 대화와 의사소통
(4) 회의, 공식 석상 예절
(5) 일상 업무에서의 배려
(6) 위기 상황에서의 태도
(7) 자기 관리


2. 업무 수행 자세


3. 대인 관계와 협업


4. 문제 해결과 책임감


5. 자기 관리



③ 직장 생활 상황별 매너
1. 출근 시 매너
(1) 기본 매너
(2) 주의해야 할 매너


2. 근무 중 매너
(1) 근무 중 기본 매너
(2) 주의해야 할 매너


3. 외근 시 매너
(1) 근무 중 외출 시 기본 매너
(2) 주의해야 할 매너


4. 근무 후 매너
(1) 근무 후 기본 매너
(2) 주의해야 할 매너




④ 상석 매너
1. 상석의 의미


2. 상석의 중요성
(1) 존중의 표현
(2) 조직 문화의 유지
(3) 비즈니스 매너
(4) 회식 시 상석


3. 상석의 기준




⑤ 직장에서의 호칭 매너
1. 호칭 매너의 기본 원칙


2. 상급자에 대한 호칭


3. 동료 간 호칭


4. 하급자에 대한 호칭


5. 대외 관계에서의 호칭


6. 주의 사항


7. 틀리기 쉬운 호칭




⑥ 지시를 받을 때와 보고할 때의 매너
1. 지시 받을 때의 요령


2. 보고의 원칙


3. 보고할 때의 요령




⑦ 직장 내 회의 프로세스와 매너
1. 회의 준비


2. 회의 진행


3. 회의 후 업무


4. 회의 진행 기본 순서 10단계



⑧ 직장 생활 공용 공간 에티켓
1. 탕비실 이용 에티켓
(1) 좋은 에티켓
(2) 나쁜 에티켓


2. 복사실 이용 에티켓
(1) 좋은 에티켓
(2) 나쁜 에티켓




⑨ 직장 내 식사, 회식 문화와 에티켓
1. 점심 식사 에티켓


2. 직장 내 회식 문화
(1) 저녁 회식 예절
(2) 술자리 매너


3. 예약 매너


4. 도착 매너


5. 식사 중 매너



⑩ 거래처 방문 매너
1. 사전 준비


2. 도착 및 방문 순간


3. 미팅 중 매너


4. 미팅 후 매너



⑪ 회사 내 방문객 안내 매너
1. 방문객 안내 매너
(1) 맞이와 환대 매너
(2) 안내 중 매너
(3) 방문 종료 시 매너


2. 비즈니스에서 고객 응대 및 접대 매너가 중요한 이유


3. 고객 응대 프로세스 정리
(1) 고객 맞이와 환대
(2) 고객 안내
(3) 미팅 시
(4) 미팅 후 배웅
(5) 미팅 후 업무




⑫ 경조사 예절
1. 경사 ? 기쁜 일, 축하할 일
(1) 결혼식
(2) 출산
(3) 승진·영전
(4) 개업·입주


2. 조사 ? 슬픈 일, 위로할 일
(1) 장례식
(2) 부모·가족의 상


3. 기타 직장 내 경조사


4. 축하 에티켓
(1) 생일 축하
(2) 결혼 축하


5. 장례식 문상 매너
(1) 문상 시 기본 예절
(2) 복장 예절
(3) 조문 시간대
(4) 조의금
(5) 조문 순서
(6) 무례한 행동




Part 2. 세계인으로의 시작, 글로벌 에티켓


Chapter 4. 커뮤니케이션 스킬 업


① 직장 내 커뮤니케이션
1. 커뮤니케이션의 의미


2. 커뮤니케이션의 중요성


3. 커뮤니케이션의 구성 요소


4. 커뮤니케이션의 장애 요인


5. 언어적, 비언어적, 문서적 커뮤니케이션
(1) 언어적 커뮤니케이션
(2) 비언어적 커뮤니케이션
(3) 문서 커뮤니케이션


6. 비언어적 커뮤니케이션인 태도의 중요성
(1) 태도의 중요성
(2) 비언어적 커뮤니케이션에서 주의할 부분




② 송신자와 수신자의 매너
1. 송신자의 매너


2. 송신자의 커뮤니케이션 스킬


3. 수신자의 매너


4. 수신자의 커뮤니케이션 스킬




③ 매너를 갖춘 비즈니스 커뮤니케이션
1. 주요 커뮤니케이션 화법


2. 경청 스킬 업
(1) 적극적 경청
(2) 원격, 전화에서의 적극적 경청




④ 성격 유형에 따른 커뮤니케이션 스킬 업
1. DISC 성격 유형 분석
(1) 정의
(2) DISC 유형
(3) 활용 의미


2. MBTI 성격 유형 분석
(1) 정의
(2) MBTI의 기본 구조
(3) MBTI의 16가지 유형 해석
(4) MBTI 유형별 직장 생활 특징과 전략
(5) MBTI의 활용




Chapter 5. 글로벌 에티켓


① 글로벌 에티켓이란
(1) 글로벌 에티켓의 정의
(2) 글로벌 에티켓을 배워야 하는 이유
(3) 글로벌 에티켓의 역량




② 해외여행 출장 시 지켜야 할 매너
1. 공항 이용 매너
(1) 여정 사전 준비
(2) 공항 이용 매너


2. 항공기 탑승 매너


3. 호텔 이용 매너


4. 해외 교통수단 이용 매너


5. 해외 운전 매너
(1) 공통 운전 에티켓
(2) 한국
(3) 일본
(4) 중국
(5) 미국
(6) 유럽


6. 공연·전시 관람 매너
(1) 공통 관람 매너
(2) 미술관
(3) 극장
(4) 음악회
(5) 뮤지컬 및 공연


7. 흡연 매너
(1) 흡연 기본 매너
(2) 세계 흡연 문화와 매너


8. 공공 장소 매너
(1) 정숙 매너
(2) 위생 매너
(3) 승하차 및 이동 매너
(4) 인사 및 대화 매너
(5) 환경 존중 매너




Chapter 6. 글로벌 테이블 매너


① 테이블 매너란
(1) 테이블 매너
(2) 테이블 매너가 중요한 이유
(3) 테이블 매너의 기본 원칙




② 나라별 테이블 매너
1. 나라별 식사의 특징
(1) 한국
(2) 일본
(3) 중국
(4) 미국
(5) 유럽


2. 한식 매너
(1) 한식의 특징
(2) 식사 매너


3. 일식 매너
(1) 일식의 특징
(2) 식사 매너


4. 중식 매너
(1) 중식의 특징
(2) 식사 매너


5. 서양식 테이블 매너
(1) 서양식 테이블 매너의 특징
(2) 식사 매너


6. 술과 와인 매너
(1) 세계의 음주 문화와 매너



③ 글로벌 파티 문화와 매너
1. 파티 문화
(1) 파티의 의미
(2) 파티의 원칙
(3) 파티 참석 시의 매너
(4) 파티에서 피해야 할 비매너


2. 파티의 종류
(1) 공식 파티
(2) 정찬 디너 파티
(3) 칵테일 파티
(4) 생일·기념일 파티
(5) 가든 파티
(6) 크리스마스·연말 파티
(7) 포트럭 파티




Part 3. 사회로의 진출, 취업 전략!


Chapter 7. 취업을 향한 전략적 설계


① 취업 전략




② 취업 성공을 위한 자기 분석
1. SWOT 분석
(1) SWOT 분석의 필요성
(2) SWOT 분석 작성법
(3) 작성 예시
(4) 활용 방법
(5) 자신의 SWOT 분석 작성해 보기


2. 자기 분석
(1) 과거 분석
(2) 현재
(3) 미래
(4) 과거?현재?미래 연결의 중요성




③ 성공하는 이력서 작성
(1) 작성 원칙
(2) 작성 방법
(3) 작성 시 주의 사항
(4) 이력서 작성 순서



④ 자기소개 작성법
(1) 작성 원칙
(2) 자기소개서 기본 순서
(3) 좋은 자기소개서 작성법


⑤ 실전 면접

1. 면접 준비의 기본 원칙

2. 면접 준비 방법

3. 면접 매너

4. 면접 답변 매너 가이드
(1) 바른 자세
(2) 바른 답변 방법
(3) 표정 매너
(4) 눈의 예절
(5) 다른 지원자의 답변 시 매너


5. 면접 유형별 특징과 준비 전략




Chapter 8. NCS 기반 능력 중심 채용 정리

① NCS란?
1. NCS의 개념과 도입 배경


2. NCS 기반 능력 중심 채용의 핵심 내용
(1) 구성
(2) 능력 중심 채용
(3) NCS 기반 능력 중심 채용의 목적
(4) 채용 과정에서의 활용
(5) 직업 기초 능력 10대 영역




② 기존 채용과 NCS 채용의 차이점



③ 취업 준비생을 위한 NCS 기반 능력 중심 채용 준비 방향
1. NCS 채용 이해하기


2. 준비 사항 체크리스트


3. NCS 직업기초능력 평가지 예시




참고문헌

하승희 항공 서비스 산업에서 사회생활을 시작해 서비스업을 '업'으로 삼아 경력을 쌓았고, '감정노동'에 힘들어하는 감정 노동자의 체계적 교육의 필요성을 느껴 산업 교육 전문가로 25년째 활동하고 있는 서비스 분야 전문가이다. 한국생산성본부(KPC)에서 CS 교육에 중점을 두고 강의했고, 현재 국가 공인 자격 SMAT(서비스경영능력자격) 개발자로 참여 후 수험서를 출간했다. KPC 본부 SMAT 책임전문위원과 '한국서비스경영교육연구소'의 소장이자 서비스 전문화를 위한 리더로서 역할을 하고 있다. 이화여자대학교에서 교육학 석사 이후 연세대학교에서 비즈니스 코칭을 전공했고, 성인 교육, 산업 교육 전문가, 전문 비즈니스 코치로 활동 중이다.

● 한국생산성본부 SMAT 책임전문위원
● 한국서비스경영 교육연구소 소장
● 직업 방송: 서비스 경영 부분 강의
● EBS 교육 방송: SMAT 강의

주요 저서
● 국무총리실 《공직자 전화 응대 매너》 교재 제작(2012)
● 서울특별시관광협회 《환대서비스 매뉴얼》(2022)
● EBS 국가 공인 공식 교재 SMAT(서비스경영능력자격) 수험서 A, B, C 모듈(케듀아이출판사, 2015)