대인관계와 의사소통

PART 1 대인관계 능력 향상

CHAPTER 1 대인관계의 의미와 발달 과정에 따른 관계 심리

① 대인관계의 필요성

② 대인관계의 의미

③ 생애 주기, 발달 단계에 따른 인간관계
1. 1단계: 영아기 (출생~18개월)
2. 2단계: 유아기 (18개월~3세)
3. 3단계: 아동기 (3~6세)
4. 4단계: 학령기 (6~12세)
5. 5단계: 청소년기 (12~18세)
6. 6단계: 성인기 (19~40세)
7. 7단계: 중년기 (40~65세)
8. 8단계: 노년기 (65세 이후)


CHAPTER 2 자기 이해: 관계의 출발점

① 자아개념과 자존감
1. 자아개념
2. 자존감

② 자기 이해를 위한 조하리의 창
1. 조하리의 창
2. 조하리의 창과 대인관계

③ 충분히 기능하는 인간
1. 충분히 기능하는 인간의 의미
2. 충분히 기능하는 인간의 특징


CHAPTER 3 타인 이해: 상호 작용

① 타인과의 상호 작용
1. 대인 지각
2. 대인 사고
3. 대인 감정
4. 대인 행동

② 타인과 나의 '다름'을 이해하는 도구들
1. MBTI 성격유형 분석
2. DISC

PART 2 의사소통 능력 향상


CHAPTER 4 의사소통, 커뮤니케이션이란

① 커뮤니케이션의 개념
1. 커뮤니케이션의 정의
2. 메타 커뮤니케이션

② 커뮤니케이션의 과정
1. 커뮤니케이션 과정의 요소
2. 커뮤니케이션의 과정

③ 커뮤니케이션의 유형
1. 언어적 커뮤니케이션
2. 문서적 커뮤니케이션
3. 비언어적 커뮤니케이션
4. 에드워드 홀의 사회적 관계에 따른 공간적 커뮤니케이션

④ 커뮤니케이션의 오류와 장애 요인
1. 일반적 오류와 변질
2. 장애 요인
3. 발신자의 장애 요인
4. 수신자의 장애 요인
5. 상황과 수단의 장애 요인


CHAPTER 5 의사소통을 위한 효과적인 커뮤니케이션 스킬

① 관계 형성 기술
1. 라포
2. 아이스 브레이킹

② 발신자의 커뮤니케이션 스킬
1. 발신자 커뮤니케이션 기본 기술
2. 다양한 말하기 스킬, 화법

③ 수신자의 커뮤니케이션 스킬
1. 수신자 커뮤니케이션 기본 기술
2. 경청 스킬
3. 적극적 경청 기술


PART 3 대인관계 능력 향상


CHAPTER 6 감성 커뮤니케이션과 감성 지능

① 감성 커뮤니케이션
1. 감성 커뮤니케이션의 의미
2. 감성 커뮤니케이션의 효과
3. 감성 커뮤니케이션 이론

② 감성 지능
1. 감성 지능의 정의
2. 감성 지능의 구성 요소


CHAPTER 7 하워드 가드너의 다중 지능 이론과 대인관계

① 다중 지능 이론
1. 다중 지능 이론의 정의
2. 다중 지능의 핵심 관점
3. 다중 지능과 대인관계

② 가드너가 제시한 대표적인 다중 지능 유형
1. 8가지 다중 지능
2. 다중 지능 이론의 원칙
3. 다중 지능 이론의 효과와 중요성

③ 대인관계 지능
1. 대인관계 지능의 정의
2. 대인관계 지능이 중요한 이유
3. 대인관계 지능이 높은 사람의 특징
4. 대인관계 지능 향상 방법

④ 자기 이해 지능
1. 자기 이해 지능의 정의
2. 자기 이해 지능이 중요한 이유
3. 자기 이해 지능이 높은 사람의 특징
4. 자기 이해 지능 향상 방법

⑤ 하워드 가드너의 9번째 지능, 실존 지능
1. 실존 지능이란?
2. 실존 지능이 높은 사람의 삶
3. 실존 지능이 중요한 이유
4. 실존 지능 향상 방법
5. 실존 지능을 높이기 위한 질문


PART 4 의사소통 능력 향상


CHAPTER 8 설득력 향상

① 설득의 정의와 기본
1. 설득의 정의
2. 설득의 3대 핵심 요소
3. 설득의 기본

② 설득의 원칙과 전략
1. 설득의 원칙
2. 설득의 단계
3. 설득의 전략


CHAPTER 9 협상력 향상

① 협상의 정의
1. 협상이란
2. 협상 3대 요인
3. 협상 전 준비 단계

② 협상 프로세스
1. 효과적인 주장을 위한 AREA법칙
2. 협상 프로세스 단계
3. 협상 도출 방법

③ 협상 전략
1. 협상 전략: '큰 그림'과 '방향성'
2. 협상 전술(Tactics): 전략을 실행하는 실전 기술

④ 협상 후 멘탈 관리
1. 내면 통제
2. 외적 대응


PART 5 대인관계 능력 향상


CHAPTER 10 갈등 관리

① 갈등의 이해
1. 갈등의 정의
2. 갈등의 특징
3. 갈등의 기능
4. 갈등의 유형

② 갈등 관리
1. 토마스-킬만의 갈등 관리
2. 갈등 처리 스타일
3. 갈등 관리 프로세스

③ 갈등 예방 조치

④ 갈등으로 인한 스트레스 관리
1. 스트레스의 의미
2. 스트레스의 어원
3. 스트레스의 원인
4. 스트레스의 특징
5. 스트레스의 증상
6. 스트레스의 종류
7. 스트레스에 따른 신체적 변화
8. 스트레스 관리 방법


CHAPTER 11 리더십과 셀프 리더십

① 리더십이란
1. 리더십의 정의
2. 리더십의 필요성

② 리더십 이론
1. 특성이론: 리더는 태어나는 것
2. 행동이론: 리더는 행동으로 증명
3. 상황이론: 완벽한 리더십은 없다, 상황에 따를 뿐
4. 현대적 리더십 이론

③ 리더십 향상 방법

④ 셀프 리더십
1. 셀프 리더십의 정의
2. 셀프 리더십의 필요성
3. 셀프 리더십 향상 방법

⑤ 리더의 '동기부여' 역량
1. 동기부여의 이해
2. 동기부여 이론


CHAPTER 12 팔로워십과 팀십

① 팔로워십
1. 팔로워십의 정의
2. 팔로워십의 중요성

② 팀워크와 팀십
1. 팀워크
2. 팀십
3. 리더십, 팔로워십, 팀십의 역동적 관계
4. 팀십의 실천 방안

참고문헌

하승희 ● 한국서비스경영 교육연구소 소장
● 한국생산성본부 SMAT(서비스경영능력자격) 책임전문위원

25년간 산업현장과 대학에서 '조직 커뮤니케이션', '비즈니스 매너와 에티켓', '갈등 관리',
'리더십-팔로워십 교육', '감성 커뮤니케이션' 등 대인관계와 의사소통 스킬을 향상하기 위
한 방안을 연구, 교육하고 있으며 비즈니스 현장에서 수직관계와 수평관계를 조율하여 최고
의 성과를 내는 '리더십 코칭' 전문가로도 활동하고 있다.
이화여자대학교에서 교육학 석사, 연세대학교에서 비즈니스 코칭을 전공, 심리상담 1급을
보유하고 상담학을 기반으로한 '사람 중심' 교육, '긍정적 변화' 교육을 실천하려 노력하고
있다.

수상
● 사)한국사무비서협회 공로상
● 서울시의회 독서지도자상 수상

방송
● EBS 교육방송 SMAT(서비스경영능력)자격 강의
● 연합뉴스 직업방송 [자격증따자] SMAT(서비스경영능력) 자격 강의

저작권
● 직무가치카드 저작권 등록(2016년) 제 C-2016-010910호

저서
● SMAT(서비스경영능력자격) A, B, C 모듈. 케듀아이 출판사.
● 환대서비스 매뉴얼. 서울특별시관광협회.
● 공무원 전화응대 매뉴얼. 국무총리실.
● 비즈니스 매너와 에티켓. 한올출판사.