굿 피드백

성공적인 피드백을 위한
피드백 프로세스와 피드백 센스를 공개하다!
세대별, 사례별로 알아보는 피드백 노하우
회사뿐 아니라 우리는 다양한 상황에서 피드백을 주고받으며 살아간다. 그런데 막상 피드백을 하려면 무엇부터, 어디서부터 시작해야 할지 몰라 막막할 때가 많다. 그 이유는 보통 '자기가 하고 싶은 말을 하기 위해' 피드백을 하기 때문이다. 따라서 피드백을 받는 사람에게는 그 대화가 잔소리나 지적처럼 들릴 가능성도 있다. 따라서 효과적인 피드백을 하기 위해서는 피드백 메시지를 구분해 전달하는 것이 필요하다. 『굿 피드백』에서는 5단계의 피드백 프로세스를 제시한다. 피드백 환경을 조성하는 준비에서, 피드백의 준비가 되어 있는지 확인하는 시작, 피드백 내용을 확인하고 메시지를 제시하는 진행, 요약하고 질문을 받는 정리, 마지막으로 피드백 이후에도 지속적으로 구성원을 관찰하고 그 경험을 공유해 피드백을 강화하는 선순환 구조까지 만든다.
또한 세대별 다양한 구성원이 함께 일하는 조직인 만큼, 베이비붐 세대에서 X세대, Y세대, Z세대에 이르기까지 세대별 세대구성이 어떻게 달라졌는지 확인할 수 있는 동시에 세대별 대화법을 통해 각각 다른 대화법을 살펴볼 수 있다. 게다가 사람의 사고방식과 행동유형이 다른 만큼 성과와 태도에 따라 각 구성원에게 적합한 피드백 방식도 살펴볼 수 있다. 앞에서 설명한 피드백 프로세스를 바탕으로 구성원과 팀장 스스로를 더 성장시키는 5가지 피드백 센스도 살펴본다. 실제 현업에서 사용할 수 있는 피드백 센스는 다음과 같다.

1. 자신의 감정을 파악하고 상대의 감정 상태를 배려하는 감정 센스
2. 구성원을 즉시 판단하지 않고 상대를 객관적으로 관찰하는 관찰 센스
3. 공감을 자연스럽게 이끌어 공감적 피드백을 성공시키는 경청 센스
4. 팀원을 주인공으로 만들어 진심을 이끌어내는 말 센스
5. 구성원의 행동의 변화를 가져오는 동시에 관점을 확장시키는 질문 센스

저자들이 직접 조사한 직장인 피드백 관련 설문조사
피드백의 이론적 배경과 구성요소까지 총 망라
『굿 피드백』에서는 다양한 참고자료를 실어 독자 스스로 경험해보고 생각해볼 수 있도록 돕는다. 각 파트 시작 부분에서는 각자가 어느 정도인지 직접 측정할 수 있는 '사전 자가진단'을 실었으며, 각 프로세스가 마무리되는 지점에서는 '생각해봅시다'를 통해 진행 정도와 각자의 미흡한 부분, 실행 이후의 결과까지 직접 묻고 답하며 확인할 수 있는 노트를 마련했다. 이를 통해 각 단계별로 진행할 부분을 다시 한번 확인할 수 있고, 동시에 스스로에게 필요한 변화도 확인할 수 있다.
또한 현업에서 직장에서 직장인들이 무엇을 원하고, 무엇을 고민하는지 과학적으로 분석한 자료가 거의 없고, 직장인 피드백에 대한 자료는 찾아보기 어렵다는 점에 착안해 저자들이 직접 명함관리 애플리케이션인 리멤버와 공동으로 직장인 피드백 설문조사를 실시했다. 특히 최근 이슈가 되고 있는 세대별 차이점을 분석하기 위해 직장 내 베이비붐, X, Y, Z세대에 대한 분석이 실려 있어 직장인들이 원하는 피드백, 그리고 피드백 하면서 어려워하는 점을 세대별로, 리더와 팔로워 관점과 각 세대의 관점에서 살펴볼 수 있다. 부록 2에서는 피드백의 이론적 배경과 효과성에 대한 연구 결과를 실어 피드백의 효과성 및 기본에 대해 알고 싶어하는 리더들의 지식 확장에 도움이 될 수 있도록 했다. 이 책을 통해 피드백 프로세스부터, 이를 좀 더 발전시킬 수 있는 피드백 센스, 그리고 세대별 피드백 분석에 이르기까지 피드백에 대한 다양한 정보를 바탕으로 피드백을 성공적으로 수행할 수 있도록 돕는다.

프롤로그

PART 1 피드백은 왜 변해야 하나
CHAPTER 1 피드백을 못하는 리더는 아무도 원하지 않는다 013
CHAPTER 2 근무환경이 달라지고 있다 021
CHAPTER 3 의사결정 방식이 달라지고 있다 035
CHAPTER 4 세대구성이 달라지고 있다 040

PART 2 굿 피드백은 F.A.C.T.에서 온다
CHAPTER 1 굿 피드백을 위한 F.A.C.T. 049
CHAPTER 2 F(Fearless) 두려움 없는 문화를 만들어라 054
CHAPTER 3 A(Acceptable) 수용 가능한 피드백을 하자 059
CHAPTER 4 C(Candid) 솔직하게 피드백하자 065
CHAPTER 5 T(Timely) 타이밍을 고민하라 070

PART 3 어떤 순서로 피드백해야 효과적일까
CHAPTER 1 지혜를 제시하는 피드백 프로세스 081
CHAPTER 2 준비: 피드백 디자인 085
CHAPTER 3 시작: 피드백의 마중물 091
CHAPTER 4 진행: 상생의 공동체 마인드 097
CHAPTER 5 정리: 상호 확인 104
CHAPTER 6 지속: 변화를 돕는 페이스메이커 111

PART 4 격을 높이는 피드백 센스
CHAPTER 1 피드백 센스를 키우자 121
CHAPTER 2 상대의 기분을 알아차리고 관리하는 감정 센스 124
CHAPTER 3 상대를 객관적으로 판단하게 돕는 관찰 센스 129
CHAPTER 4 공감적 피드백을 이끄는 경청 센스 137
CHAPTER 5 진심을 이끌어내는 말 센스 143
CHAPTER 6 관점을 확장시키는 질문 센스 147

PART 5 리얼 피드백, 이럴 땐 이렇게
CHAPTER 1 성과도 좋고 태도도 좋은 직원은 이렇게 피드백하자 155
CHAPTER 2 성과는 낮지만 태도가 좋은 직원은 이렇게 피드백하자 161
CHAPTER 3 성과는 좋지만 태도가 나쁜 직원은 이렇게 피드백하자 173
CHAPTER 4 세대 특성을 감안한 피드백을 하자 185
CHAPTER 5 어려운 상황에서의 피드백은 이렇게 하자 196
CHAPTER 6 비대면 근무 환경에서의 피드백은 이렇게 하자 204

PART 6 최고의 피드백 vs. 최악의 피드백
CHAPTER 1 내 인생 최고의 피드백 213
CHAPTER 2 내 인생 최악의 피드백 233

부록 1 피드백 관련 직장인 설문조사 및 결과 분석
부록 2 피드백의 이론적 배경 및 피드백의 구성요소

피드백 관련 이론 연구 참고문헌

김미애 Ellie / (주) 케이티씨에스 콘텐츠연구실 실장
교육컨설팅 전문기업 소속으로 15년간 국내 기업과 공공기관에 조직문화 개선, 커뮤니케이션 관련 강의를 하고 있습니다. 변화를 위한 교육은 언제나 설레고 기대됩니다. 앞으로도 그 설레는 시작을 여는 사람이 되겠습니다.