동물병원CS 한 권으로 끝내기

차근차근 다져가는 기본을 바탕으로
동물병원 성장의 모멘텀을 추구하는 《동물병원 CS 한 권으로 끝내기》

스티브 잡스는 한 인터뷰에서 '다음 단계를 위한 계획이 있느냐'에 대한 질문에 성장을 위한 구체적 계획과 전략을 가지고 있는 것이 아닌 "기다리겠다"라고 답했다. 성장은 계획하는 것이 아니라 성공적인 성장을 위한 시기를 잘 판단하는 것이라 생각한다. 사람들은 성장해야 한다고 쉽게 말하지만, 말하고 고민한다고 해서 성장할 수 있는 것은 결코 아니다.
중국 극동지방에서 자라는 모소대나무는 4년간 3cm 정도의 싹을 틔우고 자라지 않는다. 하지만 5년째 되는 날부터 하루에 무려 30cm이상 무섭게 자라기 시작해 6주가 채 되기 전 15m 이상 자라나 곧 울창한 대나무 숲이 완성된다. 사실 모소대나무는 6주만에 폭풍성장한 것처럼 보이지만, 4년의 시간 동안 자라지 않은 것이 아닌, 땅 속 깊이 넓고 깊게 강한 뿌리를 내리는 과정을 거치며 성장의 때를 기다린 것이다.
동물병원CS를 도입하고 즉각적인 변화가 눈에 보이지 않는다고 좌절하거나 실망할 필요가 없다. 처음에 아주 작은 변화만 보일 뿐 직원들도 원장님들도 체감되는 큰 변화나 성과가 없다고 생각될 것이다. 하지만 그러한 과정에서 포기하는 것이 아닌, 지속적 실행과 체크, 점검을 통해 병원이 변화와 성장에 적응하고 뿌리를 내릴 수 있는 긴 기다림의 시간을 이겨내야 한다. 지금 이 순간도 우리는 성장하지 않는 것이 아닌, 폭풍성장을 위한 깊고 단단한 뿌리를 내리는 과정임을 기억하자.

추천사
프롤로그 : 동물병원CS, 근본을 단단히 다져야 드라마틱한 성장이 가능하다.

Chapter1. 동물병원, 레드오션에도 매출 300% 성장의 비밀
● 사소하고 기본적인 것에 충실해야 병원 매출이 성장한다
● 동물병원 양극화와 플렉스 팻 소비시장 성장의 기회 : 브랜딩과 CS차별화
● 25년 전 어린이병원시장과 유사한 급속 성장의 기회 : CS문화가 매출 성장
● 최신장비의 한계를 극복하는 동물병원CS 파워
● 동물병원 시장 시즌2 : 개원이 성공이 아닌 시대
● 동물병원CS는 친절함, 미소, 인사 잘함만이 아니다
● 동물병원CS, 변화하는 경영의 판에서 새로운 경쟁력이다

Chapter.2 Visual Customer Satisfaction : 매력 있는 CS의비밀
● 공간을 지배하는 CS
● 시간을 지배하는 CS
● 고객을 끌어들이는 CS : 사소한 특별함, 세심한 배려
● 고객을 오래 머무르게 하는 CS : 지루하지 않게 채우는 필요함과 유익함
● 고객을 빨리 떠나게 하는 CS : 만족스런 떠남을 위한 균형잡힌 시간 관리
● 여운이 남는 CS
● 팬덤을 형성하는 CS : 직원이 먼저 병원의 팬덤이 되는 것

Chapter.3 돈과 사람을 끌어 모으는 300% 동물병원CS 전략 ABC
● 시각적 요소 개선만으로 고객만족 50% 상승
● 고객의 생생한 목소리를 반영하는 프로세스 구축으로 매출 30% 상승
● 고객불평 상황 수치화 관리와 직원 공유로 불만족 50% 하락
● 동물을 사랑하는 직원이 아닌 고객을 사랑하는 직원을 선발하라
● 동물병원CS가 병원의 소프트파워임을 전 직원이 알고 있는 문화 구축 : 삼성서울병원
● 동물병원CS 매뉴얼이 아닌 실행력과 리뉴얼에 집중하라
● 고객의 숨어 있는 욕구, 원츠(wants)를 파악하라

Chapter.4 신규 동물병원 런칭 시 동물병원CS 전략 : JUMP UP
● 보호자의 관점에서 보고 듣고 생각하라
● 인테리어의 핵심은 심리스 서비스를 제공하는 것
● 호기심을 자극하는 6초의 법칙, 첫인상의 힘
● 고객이 기대하게 만드는 고객서비스
● 직원을 스스로 움직이게 만드는 매뉴얼 시스템
● 병원 규모에 맞는 맞춤형 서비스 시스템
● 모든 것이 완벽할 수는 없다. 꼭 필요한 몇 가지를 선택하라

Chapter.5 경쟁력을 높이는 동물병원CS 전략 : CHECK UP
● 병원이 바라는 목표가 아닌, 보호자의 내원욕구를 파악하라
● 현재 우리 병원의 상태를 리얼하게 직관하라
● 현장에 숨어있는 CS의 해답을 찾아라 : 모든 해답은 현장에 있다
● 익숙하고 편안한 느낌을 버리고 어색하고 새로운 것들에 길들여져라
● 컴플레인 관리의 핵심 WHY/HOW 찾기
● 가장 평온하고 안정적인 시점, 태풍의 눈을 항상 경계하라
● 경쟁력을 높이기 위한 지속적 체크업 : 외부 전문가가 필요한 이유

류선수 "배움을 이야기하고 함께 성장합니다."
현대자동차, 벤츠, 아우디 등 대기업과 프리미엄 자동차 브랜드에서 사내강사와 소프트스킬(Soft Skill)트레이너로 활동한 11년 차 기업교육강사이자 컨설턴트인 CS전문가다. 자동차 브랜드에서 Soft Skill 교육과 프로젝트를 통해 약 400명 이상의 전문가를 양성하였고, 현재 동물병원 얼라이언스 CS Director로 전국 약 70개 동물병원의 CS교육과 컨설팅, 조직문화캠페인 등을 기획, 총괄하며 강의를 진행하고 있다. 800회 이상의 기업교육 강의와 풍부한 현장 경험을 바탕으로 국내 최초 동물병원CS를 시작하여 5년간 동물병원 현장을 직접 경험했다. 이를 체화한 노하우를 통해 동물병원CS의 지속적 성장과 변화를 위한 교육, 컨설팅, 현장모니터링, 코칭 등 동물병원 맞춤형 CS솔루션을 제공하고 있다.

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