실장사관학교: 상담 편(상담 업무, 이 한 권으로 끝낸다!)

『[치과] 실장사관학교 - 상담 편』은 실장사관학교 수업 공식 교재로, 환자 상담부터 컴플레인 관리, 진료실 운영, 디지털 상담 시스템 구축까지 치과 상담과 운영 실무에 필요한 핵심 내용을 체계적으로 정리한 실무형 지침서이다.
본서는 환자의 결정을 이끄는 상담 프로토콜을 시작으로, 치과 상담 프로세스 설계와 재내원 관리, 의료 분쟁 예방을 위한 컴플레인 대응 전략, 진료실 운영 및 예약·재고·감염관리 시스템까지 실제 치과 현장에서 필요한 다양한 실무 내용을 폭넓게 담았다. 또한 디지털 상담 시스템 구축과 활용 방법을 통해 상담의 질을 높이고, 병원 구성원 누구나 일관된 상담을 진행할 수 있는 운영 체계를 제시한다.
특히 각 분야의 현장 전문가들이 실제 임상 경험과 사례를 바탕으로 내용을 구성하여, 상담 업무를 담당하는 실장과 치과 종사자들이 현장에서 바로 활용할 수 있는 구체적인 방법과 노하우를 전달한다. 상담 역량 향상부터 체계적인 병원 운영 시스템 구축까지, 환자와의 신뢰를 높이고 치과의 성장을 돕는 실질적인 방향을 제시한다.

PART 1 개인 상담 프로토콜 - '결정을 이끄는 상담의 기술'
제1장 상담의 본질과 오해
제2장 상담 루틴 점검
제3장 START 상담 모델: 결정을 이끄는 상담의 5단계
제4장 말 너머의 말을 듣는 기술: 언어, 비언어, 메타언어
제5장 실패가 아닌 데이터: 비동의(거절) 사례 재구성하기
제6장 사보험 상담 시 유의사항

PART 2 치과 상담 프로토콜 - '재내원을 결정하는 상담 프로세스'
제1장 치과 상담 프로세스 준비
제2장 상담 프로세스 기획
제3장 환자 관리 프로세스
제4장 치과 팀 상담 역량 강화

PART 3 신뢰를 지키는 컴플레인 관리 - '컴플레인 ZERO 조직 만들기'
제1장 컴플레인의 이해와 유형
제2장 의료분쟁 해결 방안
제3장 컴플레인 해결 솔루션
제4장 실전 컴플레인 행동지침
제5장 진료별 응대 프로세스
제6장 조직적 차원의 컴플레인 관리

PART 4 진료실 운영과 관리 - '진료실 흐름과 시스템 관리의 핵심'
제1장 진료 운영 지침
제2장 진료 프로세스
제3장 진료 매뉴얼과 활용
제4장 진료 어레인지 - 예약
제5장 진료 어레인지 - 팀 수행 능력 "직무"
제6장 진료 어레인지 - 팀 문제 해결
제7장 치과 재료 및 재고 관리
제8장 기계(장비)통합관리시스템
제9장 감염 관리

PART 5 디지털 상담 시스템 구축 - '말로만 설명하는 상담에서 벗어나, 시스템이 상담을 이끄는 치과로'
제1장 기획 - 무엇을 만들지 결정하는 가장 중요한 단계
제2장 준비 - 상담의 질을 결정하는 고품질 소스 준비
제3장 제작 - 무엇을 만들지 결정하는 가장 중요한 단계
제4장 활용 - 실전 상담에서 디지털 보드 200% 써먹기
제5장 공간 디지털화 - 병원 전체 환경을 바꾸기

마치며
시스템이 상담을 이긴다

김효진 파인필 코칭심리연구소 소장
경복대학교 치위생과 겸임교수·한림성심대학교 외래강사
치과 전문강사·덴탈위키 실장사관학교 트레이너
덴탈빈 치과보험청구·사보험 강의 연자
전) 뉴욕연세치과 총괄실장
광운대학교 코칭심리전공 교육학 석사
한국코치협회 인증코치(KPC)·REBT 인지행동 코치
『환자는 스케일링에서 결정한다』 저자
치과의사신문, 덴탈아리랑 칼럼 연재