쉽게 배우는 서비스 경영(반양장)

제1장 생활 속의 서비스
1. 서비스에 대한 나의 생각 정리
2. 서비스의 특징
3. 서비스와 상품의 차이

제2장 서비스 트렌드의 이해
1. 모바일 기반과 무인 서비스
2. 인공지능(AI)과 데이터 기반 추천 서비스
3. 고객경험 중심의 서비스 설계
4. 지속가능성과 포용적 서비스
5. 변화하는 서비스 인재

제3장 고객의 마음 이해하기
1. 고객의 정의
2. 내부고객과 외부고객
3. 고객의 중요성과 역할
4. 고객 욕구의 이해
5. 다양한 고객의 이해

제4장 고객 만족
1. 고객 만족의 이해
2. 고객 충성도와 브랜드 충성도
3. 고객 만족 측정 지표

제5장 고객경험관리
1. 고객경험관리(CEM)
2. 고객경험의 구성요소
3. 고객경험관리 프로세스
4. 고객경험관리 사례

제6장 서비스 품질 분석
1. 서비스 품질
2. 서비스 품질의 5대 차원
3. 기업의 서비스 품질 인증

제7장 서비스 실패와 회복
1. 서비스 실패와 회복의 중요성
2. 서비스 회복 전략
3. 블랙컨슈머의 이해와 대응

제8장 고객의 소리를 반영하는 서비스
1. 고객의 소리
2. 고객의 소리의 중요성
3. 고객의 소리 분류 체계
4. 고객의 소리 수집 방법
5. 고객의 의견이 바꾼 실제 사례

제9장 직원 역량 강화
1. 서비스 직무
2. 채용과 교육의 기본
3. 직원 만족 관리
4. 감정노동 관리
5. 조직문화 관리

제10장 미래의 서비스 역량 강화
1. 관계를 맺는 힘
2. 상황을 해결하는 힘
3. 시대에 맞게 움직이는 힘

문희정 경희대학교 일반대학원 관광학박사
한양대학교 국제관광대학원 관광학석사
현) 한라대학교 호텔항공외식경영학과 조교수
한라대학교 교수학습지원센터장
전) 장안대학교 항공관광과 조교수
두원공과대학교 항공서비스과 조교수
(주)대한항공 객실승무원