서비스경영론

Chapter 1 서비스의 이해
제1절 서비스의 개념
제2절 서비스의 특성
제3절 서비스의 분류

Chapter 2 서비스 경제화와 국제 경쟁력
제1절 서비스 산업의 이해
제2절 서비스 경제화와 국제 경쟁력
제3절 서비스 경영의 이해

Chapter 3 서비스 경영의 세계화
제1절 서비스 경영의 세계화
제2절 프랜차이즈
제3절 경영 계약

Chapter 4 서비스 경영 전략
제1절 서비스 경영 전략의 개념
제2절 전략 수립 과정
제3절 기업 전략
제4절 경쟁 전략

Chapter 5 내부 마케팅과 감정 노동
제1절 내부 마케팅의 개념과 실천 방안
제2절 감정 노동의 개념과 유형
제3절 서비스 직원의 갈등과 감정 노동 관리

Chapter 6 서비스 프로세스
제1절 서비스 프로세스의 개념과 모형
제2절 서비스 프로세스의 설계 시 고려 사항과 설계 방식
제3절 서비스 프로세스의 개선 목적과 기법

Chapter 7 서비스 수요와 공급 관리
제1절 서비스 수요의 특징과 수요 예측
제2절 서비스 수요 관리
제3절 서비스 공급 관리
제4절 수율 관리

Chapter 8 고객과 고객 가치
제1절 고객의 개념과 유형
제2절 고객 욕구와 고객 가치
제3절 고객 생애 가치

Chapter 9 고객 참여와 고객 경험 관리
제1절 고객참여의 효과와 증대 방안
제2절 고객 참여 행동
제3절 고객 경험 관리

Chapter 10 서비스 접점 관리
제1절 서비스 접점의 개념과 특성
제2절 서비스 접점의 구성 요소와 유형
제3절 서비스 접점의 품질 평가와 디커플링

Chapter 11 고객 기대와 대기 관리
제1절 고객 기대 수준과 영향 요인
제2절 고객 기대 관리
제3절 고객 대기 관리

Chapter 12 서비스 품질 관리
제1절 서비스 품질의 개념과 분류
제2절 서비스 품질의 측정
제3절 서비스 품질 관리

Chapter 13 서비스 실패와 회복
제1절 서비스 실패의 유형과 귀인
제2절 고객 불평 행동
제3절 서비스 회복
제4절 서비스 보증

Chapter 14 서비스 기술과 생산성 관리
제1절 4차 산업 혁명과 서비스 산업
제2절 서비스업과 제조업의 생산성 개념
제3절 서비스 생산성의 향상 방안

김병용 현) 수원대학교 호텔관광학부 교수
한양대학교 관광학과 졸업(문학사)
연세대학교 경영석사 졸업(MBA)
미국 Iowa State University 호텔외식경영학 석사(MS)
미국 Iowa State University 호텔외식경영학 박사(Ph. D.)
미국 Iowa State University 가정소비자교육학(복수전공) 박사(Ph. D.)
(사)한국관광학회 호텔외식경영분과학회장
수원대학교 경영대학원장 역임
수원대학교 기획처장 역임
[주요 저서]
관광학원론(한올출판사), 관광소비자행동론(한올출판사), 관광서비스경영론(백산출판사)