고객님 까꿍

우리 기업에 맞는 매뉴얼로 승부하라!

돈 잡는 맞춤형 가경CS매뉴얼 기본공식!

찾아라! 연결하라! 실행하라!



"왜 CS교육이 끝나고 났는데 바로 성과가 나지 않을까요?"

이 책은 CS교육 담당자들이 가장 많이 하는 질문에 대한 답을 제시하고 있다. 아무리 열심히 해도 매뉴얼의 방향이 다르다면 그것은 올바른 길로 갈 수 없다. 이 책은 CS전문강사의 오랜 노하우를 담아 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼 제작법을 알려주고 있다. 이 책은 CS관계자들이라면 쉽게 이해할 수 있도록 3. 3. 3법칙으로 이뤄져 있다. CS의 핵심인 '찾아라, 연결하라, 실행하라'의 3의 법칙 속에 세부적으로 연결되어 있는 3.3의 법칙을 익히는 동안 자연스레 우리 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼을 만들어 나가는 노하우를 익힐 수 있을 것이다.



〈출판사 서평〉



초니치 마케팅을 선도하는 맞춤형 CS매뉴얼



"안녕하십니까?"

이처럼 똑같은 인사말인데도 어떤 이는 반갑게 듣지만, 어떤 이는 짜증 섞인 말로 듣는 경우가 많다. 왜 똑같은 말인데 어떤 이는 반갑게 대꾸해 주는데, 어떤 이는 짜증으로 대꾸해서 스트레스를 주는가?

개성이 강조되는 시대로 접어들면서 고객의 요구조건이 까다로워진 탓도 있지만, 고객응대 매뉴얼이 너무 정형화되어 있어서 초니치 마케팅을 요구하는 시대에 부응하지 못한 탓도 있다. 대기업은 대기업답게, 소기업은 소기업답게, 사기업은 사기업답게, 공기업은 공기업다운 CS매뉴얼이 있어야 한다.

이 책은 저자가 오랫동안 기업컨설팅을 하면서 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼을 제작해 온 사례중심으로 이뤄져 있다. 따라서 수월하게 읽힐 뿐만 아니라 각 파트별 미션수행을 하는 과정에서 자연스레 우리 기업에 맞는 CS매뉴얼을 작성할 수 있도록 이끌어 준다.

지금은 세분화된 고객의 요구를 만족시키는 초니치 마케팅이 필요한 시대다. 이 책은 고객서비스에서 각 기업에 맞는 맞춤형 CS매뉴얼 지침서다. 그야말로 초니치 마케팅을 선도하는 맞춤형 CS매뉴얼의 교본이라고 할 수 있을 것이다.

프롤로그

고객지원부 담당자, CS강사, CS관리자에게



Part 1 Why? 왜 맞춤형 가경CS매뉴얼인가?

자사 매뉴얼을 만들도록 이끈다

맞춤형으로 충성고객을 만든다

내부 고객을 만족시킨다



Part 2 What? 찾아라



서비스를 찾아라

상품

정보

이미지

고객을 찾아라

고객의 위치

고객의 트렌드

고객의 말(VOC)

업무를 찾아라

업무 담당

업무 방법(프로세스)

업무 시스템



Part 3 How? 연결하라



고객의 경험을 연결하라

서비스 모둠

서비스 단위

서비스 순간

고객 응대멘트로 연결하라

고객응대 프로세스

서비스 응대 화법

불만고객 응대 화법

체크리스트로 연결하라

체크리스트 구성 요소

업무 별 체크리스트

체크리스트 업데이트



Part 4 How? 실행하라



현장에서 실행하라

총체적 참여

열린 참여

피드백 참여

교육을 실행하라

KPI 분석

교육 프로그램 개발

교육 검토

새로운 매뉴얼 개발을 실행하라

문가경 저자 문가경은 현재 문가경CS컨설팅 대표, EBS NCS 강사로 활동하고 있다. 티브로드케이블 방송 텔레마케터 & 교육강사, (주)서비스풀아카데미 전임강사, 청송군청 콜센터 센터장, 전라북도 소상공인진흥원 CS 강사, 진주보건대학교 의료관광중국어과 외래 교수, 한국전기안전공사 콜센터 센터장 등으로 활동했다.

기업체 컨설팅을 통해 서울고속도로 CS 매뉴얼 개발, 씨크릿우먼 고객 섬김 텔레서비스 매뉴얼 개발, KDB 대우증권 CS 리마인드 칼럼 개발 등을 했으며, 현재는 서비스마인드, 이미지메이킹, 커뮤니케이션, 고객 유형별 응대, 불만고객 응대, 블랙컨슈머 응대법, 서비스 강사 양성 과정, 조직역량 강화, 자기개발 등을 주제로 출강하고 있다.

전북대학교 전기전자과 졸업, 동 대학 경영대학원 마케팅 석사 졸업, 박사 과정을 수료했다. 논문으로 '서비스 제공자의 화법 유형이 서비스 제공자에 대한 평가와 대화만족에 미치는 영향', '서비스 인카운트에서 화법 유형이 서비스 제공자의 대화만족에 미치는 영향' 있다.

저서로는 '국가공인 CS Leaders', 'CS Leaders 2주 벼락치기' 등이 있다.