품질경영(개정판)

이 책의 구성
이 책은 품질경영의 핵심 이론과 실무적 적용 능력을 체계적으로 습득할 수 있도록 대학 강의용으로 기획된 교재다. 총 4개의 파트(1부 품질과 경쟁력, 2부 전사적 품질경영, 3부 품질의 개선과 혁신, 4부 통계적 품질관리)로 구성되었으며, 총 15개의 장으로 세부적으로 나누어져 있다. 품질의 개념과 최신 품질경영 트렌드, 다양한 품질 개선 도구와 통계적 품질관리 기법까지 폭넓게 다루어 이론과 실무의 균형을 갖추었다.
1부에서는 품질경영의 정의, 품질비용의 개념, 기업 경쟁력과 품질경영의 핵심 요소를 학습하여 품질경영의 기초를 탄탄하게 구축한다. 또한 다양한 사례를 통해 품질경영의 실제 적용 방식을 익히게 된다.
2부에서는 리더십, 전략기획, 고객 중심 및 인적자원 관리, 측정과 분석, 지식경영 등의 내용을 다룬다.
3부에서는 품질기능전개(QFD), 품질개선도구, 서비스 품질 측정 및 설계와 같은 품질 개선과 혁신 기법들을 소개한다.
마지막으로 4부에서는 통계적 품질관리를 중심으로 관리도, 프로세스 능력 분석, 6시그마 기법 등을 중점적으로 학습하여 공정 상태의 진단과 변동성 관리 역량을 높이게 된다.
부록에서는 통계적 사고의 기초(부록 A), 엑셀을 활용한 관리도 작성(부록 B), 품질과 신뢰성(부록 C), 부표 활용법(부록 D) 등을 제공하여 본문의 학습 효과를 높이도록 구성하였다.
본 교재는 15주 과정에 맞추어 구성되었으나, 교수자의 필요와 목적에 따라 특정 내용을 생략하거나 추가할 수 있도록 유연하게 설계되었다. 특히 최신 품질경영 트렌드와 다양한 사례 연구를 통해 학생들이 실무 현장에서 바로 적용할 수 있는 품질경영 능력을 키울 수 있도록 구성했다. 본 교재의 최종 목표는 이론과 실무 역량을 겸비한 품질경영 전문가를 양성하는 것이다.

PART Ⅰ 품질과 경쟁력
CHAPTER 1 품질 정의와 품질경영
1.1 품질의 정의
1.1.1 품질의 다양한 정의
1.1.2 품질의 새로운 관점
1.2 품질 차원의 재조명
1.2.1 상품의 품질 차원
1.2.2 서비스의 품질 차원
1.2.3 새로운 품질 차원
1.3 품질경영의 핵심: ABC
1.3.1 시상모형: 말콤 볼드리지 국가품질상 모델(MBNQA)
1.3.2 모범사례(Best practice benchmarking)
1.3.3 인증제도(Certification)
1.4 품질경영의 트렌드
1.4.1 글로벌 품질 트렌드
1.4.2 미래 품질의 특징
1.5 이 책의 구성
■연습문제

CHAPTER 2 품질비용과 기업경쟁력
2.1 품질비용의 이론
2.1.1 품질비용의 개념과 기능
2.1.2 품질비용의 분류
2.1.3 예방, 평가, 실패비용 간의 관계
2.1.4 최적품질비용 모델
2.2 품질비용의 측정과 분석
2.2.1 품질비용의 측정
2.2.2 품질비용의 분석
2.3 품질비용의 개선
2.4 품질비용의 적용
2.4.1 품질비용의 적용실태
2.4.2 품질비용 적용의 난점
2.4.3 활동기준 품질비용시스템(ABC)
■연습문제

PART Ⅱ 전사적 품질경영
CHAPTER 3 리더십
3.1 리더십 이론
3.1.1 리더십의 정의
3.1.2 리더십의 본질
3.2 국가품질상 심사기준
3.2.1 경영진의 리더십
3.2.2 지배구조와 사회적 공헌
■연습문제

CHAPTER 4 전략기획
4.1 전략 이론
4.1.1 전략의 정의
4.1.2 전략의 유형
4.2 국가품질상 심사기준
4.2.1 전략의 개발
4.2.2 전략의 실행
■연습문제

CHAPTER 5 고객 중시
5.1 고객만족 이론
5.1.1 고객만족의 정의
5.1.2 고객만족에 대한 접근방식
5.2 국가품질상 심사기준
5.2.1 고객과 시장 지식
5.2.2 고객관계와 고객만족
■연습문제

CHAPTER 6 인적자원 중시
6.1 인적자원 관리 이론
6.1.1 인적자원 중시의 개요
6.1.2 인적자원 관리 시스템의 구축
6.2 국가품질상 심사기준
6.2.1 인적자원관리 체계
6.2.2 인적자원 복지와 근무환경
■연습문제

CHAPTER 7 측정, 분석 및 지식경영
7.1 측정, 분석 및 지식경영 이론
7.1.1 측정과 분석
7.1.2 지식경영 이론
7.2 국가품질상 심사기준
7.2.1 측정, 분석 및 조직성과의 개선
7.2.2 정보, 정보기술 및 지식의 관리
■연습문제

CHAPTER 8 운영관리 중시
8.1 운영관리 이론
8.1.1 핵심역량
8.1.2 업무 프로세스
8.2 국가품질상 심사기준
8.2.1 업무시스템 설계
8.2.2 업무프로세스 관리와 개선
■연습문제

PART Ⅲ 품질의 개선과 혁신
CHAPTER 9 품질기능전개
9.1 품질기능전개의 정의와 역사
9.2 품질기능전개의 특징과 효과
9.2.1 품질기능전개의 특징
9.2.2 품질기능전개의 효과
9.3 품질의 집(House of quality)
9.4 품질기능전개의 사례연구
9.5 품질기능전개의 확장
9.6 품질기능전개의 한계
9.6.1 품질기능전개의 한계
9.6.2 품질기능전개의 한계에 대한 보완기법
■연습문제

CHAPTER 10 품질개선도구
10.1 지속적 개선과 PDCA
10.1.1 지속적 개선의 개념
10.1.2 표준화
10.1.3 PDCA 사이클
10.1.4 지속적 개선이 필요한 세 가지 이유
10.2 품질관리 7가지 도구
10.2.1 체크시트
10.2.2 히스토그램
10.2.3 파레토도
10.2.4 특성요인도
10.2.5 산점도
10.2.6 층별
10.2.7 흐름도
10.3 품질관리 신 7가지 도구
10.3.1 친화도
10.3.2 연관도
10.3.3 계통도
10.3.4 매트릭스도
10.3.5 매트릭스 데이터 해석
10.3.6 PDPC
10.3.7 애로우 다이어그램
10.4 개선을 위한 7단계법
■연습문제

CHAPTER 11 서비스품질 측정과 설계
11.1 서비스품질의 개념과 중요성
11.1.1 서비스품질이란?
11.1.2 서비스품질의 특성
11.1.3 왜 서비스품질에 관심을 두어야 할까?
11.2 서비스품질 측정 모형의 적용
11.2.1 서비스품질 측정 모형
11.2.2 국내의 서비스품질 측정 모형
■연습문제

PART Ⅳ 통계적 품질관리
CHAPTER 12 관리도
12.1 변동, 그리고 공정의 상태
12.1.1 변동의 통제
12.1.2 변동의 종류
12.1.3 공정의 두 가지 상태
12.2 관리도의 기본개념
12.2.1 공정상태의 판단
12.2.2 관리한계선의 결정
12.2.3 관리한계(control limit)와 규격한계(specification limit)
12.2.4 관리상태의 개선
12.3 관리도의 종류
12.3.1 계량형 관리도
12.3.2 계수형 관리도
12.3.3 계량형 관리도와 계수형 관리도의 비교
12.4 관리도의 작성
12.4.1 x-R 관리도
12.4.2 p 관리도
12.4.3 np 관리도
12.4.4 c 관리도
12.4.5 u 관리도
12.5 관리도의 해석
■연습문제

CHAPTER 13 프로세스 능력 분석
13.1 프로세스 능력 분석
13.2 불량률을 이용한 프로세스 능력 분석
13.3 Cp지수를 이용한 프로세스 능력 분석
13.4 Cpk지수를 이용한 프로세스 능력 분석
13.5 6시그마 지수
■연습문제

CHAPTER 14 샘플링 검사
14.1 샘플링 검사의 기초
14.1.1 샘플링 검사의 필요성
14.1.2 샘플링 검사의 장점과 단점
14.1.3 샘플링 검사의 전제조건
14.2 샘플링 검사의 종류
14.2.1 검사대상의 품질특성치에 따른 분류
14.2.2 검사의 실시방식에 따른 분류
14.2.3 검사횟수에 따른 분류
14.3 제 1종 오류와 제 2종 오류
14.4 샘플링 검사의 검사특성곡선(OC곡선)
14.4.1 검사특성곡선의 원리
14.4.2 샘플링 1회 검사법의 OC곡선
14.4.3 OC곡선의 성질
14.4.4 OC곡선의 작성: n과 c를 모를 경우
14.5 선별형 1회 샘플링 검사
14.5.1 평균검사량
14.5.2 평균출검품질
■연습문제

CHAPTER 15 품질분임조와 6시그마
15.1 품질분임조
15.1.1 품질분임조의 역사
15.1.2 품질분임조의 의미 및 운영방식
15.2 6시그마 활동
15.2.1 6시그마의 탄생배경
15.2.2 6시그마의 통계적 의미
15.2.3 6시그마 절차 로드맵
15.2.4 6시그마의 인적 조직
15.2.5 6시그마 실행의 성공요소
15.3 품질분임조와 6시그마의 차이점
■연습문제

[부록 A] 통계적 사고의 기초
[부록 B] 엑셀(MS-Excel)을 활용한 관리도
[부록 C] 품질과 신뢰성
[부록 D] 부표

김연성 (金淵星)

인하대학교 경영학과 교수로 재직 중이며, 서울대학교에서 경영학학사, 경영학석사, 경영학박사 학위를 취득하였고, 인하대학교 대학원에서 융합고고학전공으로 문학석사를 받았다.
주요 연구 분야는 오퍼레이션스(Operations)를 통한 가치창출, 고객경험(CX), 품질경영, 서비스품질과 고객만족경영, 서비스혁신, 서비타이제이션 등이다.
미국 남가주대(USC) 마샬 경영대학원 초빙교수, 국민은행경제연구소 중소기업연구실장, 인천테크노파크 전략기술기획단 자문교수, 한국경영학회 회장, 한국고객만족경영학회 회장, 한국품질경영학회 회장, 한국생산관리학회 회장, 서비스디자인연구회 회장, 인하대학교 기획처장, 연구처장, 산학협력단장, LINC사업단장, 경영지원본부장, 정석학술정보관장 등을 역임하였다.
삼성물산 사원으로 대기업에서 경험을 하였고, 벤처기업의 CEO를 맡아 경영의 실전을 쌓았으며, OBS와 MBN, KBS 등 TV 방송의 MC로도 활동하였다. 글로벌 기업은 물론 공공기관 및 공공부문을 대상으로 강연과 경영 자문을 하고 있고, 행정안전부, 산업통상자원부, 국토교통부, 기획재정부, 동반성장위원회, 법제처, 해양경찰청, 인천광역시 등의 평가 및 자문위원으로도 봉사하고 있다.
공공부문 혁신 및 서비스 개선에 기여한 공로를 인정받아 대한민국 정부로부터 홍조근정 훈장과 대통령 표창장을 받았으며, 한국경영학회에서 우수경영학술상, 한국품질경영학회에서 품질경영학술상을 받았다. 국내외 학회에서 학술적인 성과를 인정받아 다수의 우수논문상과 우수발표논문상 수상자에 선정되었다. 인하대에서 우수연구상 1회와 우수교육상 2회를 수상했으며, 대한민국학술원 우수학술도서 선정 저서 2권과 세종도서 학술부문 우수도서 선정 저서를 포함한 50여 권의 저서와 국내외 공인학술지에 100여 편의 논문이 있다.