숙박업 1분 경영

숙박업에서 고객을 사로잡는 경영법
중소형호텔을 찾는 고객들의 인식이 바뀐 것 이상으로 숙박업 종사자의 생각도 변해야 한다. 변화를 받아들이지 않고 변화한 고객들을 사로잡는다는 것은 어불성설이다. 중소형호텔에서도 다른 산업과 마찬가지로 고객들의 니즈를 정확히 파악하고 전략을 세웠을 때 고객을 모으는 힘이 생기고 평일에도 만실을 기록할 수 있다.
그렇다면, 숙박업에서 고객을 사로잡는 방법은 무엇일까?
고객의 마음을 끌 려면 MICK(Marketing, Installation, Clean, Kindness) 네 가지를 반드시 알아야 한다.
MICK를 중소형호텔을 경영에 적용한다면 목표 매출을 달성할 것이다. 경영학에서 말하는 마케팅은 매우 방대
한 영역을 다룬다. 마케팅은 홍보, 신규고객 유치, 기존고객 관리, 멤버십 관리, 시장분석 등을 포함한다. 중소형호텔에는 신규고객 유치에 초점을 맞춘다. 과거에 여관, 여인숙과 같은 숙박업종에서 홍보는 생각하기 어려웠다. 사회의 부정적 이미지도 한몫했다. 지금은 스마트폰의 확산과 개방적 사고로 인해 다양한 홍보 전략을 세울 수 있다. 포털사이트 키워드 광고, 스마트폰 앱 광고, 소셜커머스 활용, 블로그 광고 등 홍보 방법은 매우 다양하다. 중소형호텔의 입지와 정확한 고객층 분석을 통해 자신에게 맞는 적절한 홍보 방법을 선택할 수 있다.
《숙박업 1분 경영》에서는 숙박업 경영과 객실 관리를 비롯하여 '호텔'이라는 이름에 걸맞게 고객을 응대하고 모바일을 이용한 홍보 방법을 제대로 활용할 수 있게 설명한다.

숙박업에서 한 번 방문한 고객을 단골 고객으로 만드는 비법
고객이 기본적인 니즈를 충족한다면 중소형호텔의 평일 만실은 걱정하지 않아도 된다. MICK 네 가지 요소를 관리해서 나타나는 효과는 신규고객 유치와 기존고객 재방문이다.
여기서 마케팅(M)은 신규고객을 유치하는 데 초점을 맞춰서 설명하고, 시설(I), 청결(C), 친절(K)은 한 번 방문한 고객의 만족도를 높여서 재방문율을 높이는 고객관리에 초점을 맞춘다. 이 책에서 한 번 방문한 고객을 단골 고객으로 만드는 다양한 방법을 소개한다. 여기서 설명하는 경영과 객실 관리비법을 중소형호텔 경영 전략으로 삼기 바란다.

1장 중소형호텔 경영의 핵심, MICK
MICK, 고객을 사로잡는 중소형호텔 경영 방법론
M (Marketing), 우리 숙박업소의 마케팅 점수는?
I (Installation), 우리 숙박업소의 시설관리 점수는?
C (Clean), 우리 숙박업소의 청결 점수는?
K (Kindness), 우리 숙박업소의 친절 점수는?
중소형호텔 SWOT분석과 MICK전략수립

2장 고객을 만족시키는 서비스
고객 피하기 서비스 vs. 다가가기 서비스
고객 불만에 적극적으로 응대한다
거스름돈은 새 돈으로
특별한 날에 준비하는 특별한 선물
1회용품 무상제공
비오는 날, 우산을 선물한다
스마트폰 충전기는 필수 비치품
고객이 심심할 때 이용하는 간식 서비스
객실 음료 선정은 신중하게
고객을 만족시키는 와인 잔 대여 서비스

3장 숙박업의 성공은 고객응대에 달려있다
고객 응대 업무가 최우선이다
고객 응대 멘트를 통일한다
입실 문의에 최대한 긍정적으로 대답한다
룸쇼(room show)는 두 개의 객실을 안내한다
룸메이드팀을 부르는 호칭
추가요금 안내의 정석

4장 호텔의 중심 프런트 데스크
프런트 데스크는 호텔의 중심이다
프런트 담당 직원은 한두 명만 배치한다
프런트는 항상 정리된 상태를 유지한다
신분증은 철저하게 확인한다
객실 배정에도 노하우가 있다
동선이 겹치지 않도록 안내한다
환불을 요구하는 고객 응대
프런트 전용 휴대폰 번호를 사용한다
CCTV를 효율적으로 활용하기
정산시스템을 최대한 간소화한다
호텔 업무는 간략하게 문서에 정리한다
청소를 독촉하지 않는다
고객 서비스 교육은 반드시 해야 한다

5장 중소형호텔을 효과적으로 홍보하는 방법
중소형호텔에 스토리를 만든다
포털사이트를 활용한 호텔 홍보
파워블로거를 활용한 바이럴 마케팅
고객을 불러 모으는 이벤트를 기획한다
멤버십 회원 관리는 필수다
지식공유 서비스 댓글 관리
고객 질문은 홍보의 기회
이용후기는 고객의 목소리
이용후기를 관리하는 비법

6장 중소형호텔의 직원관리, 직원교육
직원에게 긍정의 마인드를 심어준다
업무 매뉴얼을 만든다
중소형호텔에서 사용하는 외국어는 따로 있다
직원 유니폼을 통일한다
긴급 상황에 대한 교육은 정기적으로 실시한다
전 직원이 절약을 실천한다
직원에게 맛있는 식사와 간식을 제공한다

7장 시설관리 노하우
시설 정비 시 반드시 호텔직원이 보조한다
직접 할 수 있는 시설관리

8장 수익을 극대화하는 경영전략
성수기 특별요금은 미리 고지한다
고객 대기실을 설치한다
손에 닿는 시설을 중점적으로 관리한다
머리카락과의 전쟁
정기적인 찌든 때 청소
객실점검에서 이것은 꼭 확인한다
비품창고와 린넨실은 정리된 상태를 유지한다
소모품과 시설 교체 부품을 여유있게 준비한다
숙박업소에서 방역은 필수다
상시전원과 비상시전원은 반드시 구분한다
다중이용업소 화재 배상책임보험
주차장 배상 책임보험
승강기 비상통화장치 설치 의무
승강기 안에 갇히는 사고 발생 시 대처요령
비상탈출도구는 수시로 점검한다

장준혁 숙박업 종사자분들이 평일 만실을 기록하기 위해 고민하는 모습을 보며 2016년 《숙박업 평일만실의 기적》을 출간했다. 이후 많은 문의와 강연 의뢰를 받았다. 예비창업자, 경영자 모두 고민은 비슷했다. '평일 만실 비법'에 관한 내용이었다. 이 책은 그 해답에 한 걸음 다가가게 한다. 숙박업 경영 공식은 명확하다. 다만, 어떻게 숙박업소에 접목할 것인지에 대한 고민만 남았다. 저자는 숙박업 종사자로 입문하여 현재는 숙박업 강사, 칼럼니스트, 컨설턴트로 활동 중이며 유튜브〈숙박TV〉채널을 운영하고 있다.
- 경희대학교 경영학 석사 졸업
- 2010년 존경받는 인물 대상 교육 부문
- 소상공인시장진흥공단 숙박업 강사
- 저서 《숙박업 평일만실의 기적》외 3권 출간
- 야놀자매거진 칼럼니스트 2016 ~ 2019년
- 야놀자아카데미 외부강사
- 숙박업 경영컨설턴트
- 유튜브〈숙박TV〉채널 운영