서비스경영

PART 01 서비스 이해
chapter 01 서비스와 서비스 경영
제1절 서비스 / 9
1.1 서비스의 정의 / 9
1.2 서비스의 본질적 특성 / 12
1.3 서비스의 유형 / 16
제2절 서비스 경영 / 25
2.1 서비스 경영의 의의 / 25
2.2 서비스 경영의 이해 / 27

chapter 02 서비스 경제와 서비스 산업
제1절 서비스 경제 / 37
1.1 산업구조의 개념 / 37
1.2 서비스 경제로의 전환 / 38
제2절 서비스 산업 / 46
2.1 서비스 산업의 개념 / 46
2.2 우리나라의 서비스 산업 / 49

PART 02 서비스 기획 및 개발
chapter 03 서비스 혁신과 서비스 사이언스
제1절 서비스 혁신의 개요 / 58
1.1 서비스 혁신의 개념 / 59
1.2 서비스 혁신의 유형 / 60
1.3 서비스화 / 64
제2절 서비스 지배 논리와 서비스 사이언스 / 70
2.1 서비스 지배 논리 / 70
2.2 서비스 사이언스의 개념 / 77
2.3 서비스 사이언스 연구 / 78

chapter 04 서비스 기업의 전략
제1절 서비스 전략의 의의 / 85
1.1 서비스 기업과 전략 환경 / 85
1.2 서비스 기업과 전략의 수준 / 88
제2절 서비스 기업의 본원적 경쟁 전략 / 92
2.1 원가우위 전략 / 92
2.2 차별화 전략 / 95
2.3 집중화 전략 / 99
2.4 서비스 구매의사결정 요건 / 101
제3절 전략적 서비스 비전과 컨셉 / 102
3.1 전략적 서비스 비전 / 103
3.2 전략적 서비스 컨셉 / 110
제4절 서비스 비즈니스 모델 / 114
4.1 비즈니스 모델의 개념 / 115
4.2 비즈니스 모델의 구성 요소 / 116

chapter 05 서비스 시스템과 서비스 프로세스
제1절 서비스 시스템 / 126
1.1 서비스 시스템의 개념 / 126
1.2 서비스 시스템의 구성 / 128
1.3 서비스 시스템의 기능 모형 / 130
제2절 서비스 프로세스 / 142
2.1 서비스 프로세스의 개념 / 144
2.2 서비스 프로세스의 구현 / 151

chapter 06 서비스 디자인
제1절 서비스 디자인 개요 / 159
1.1 서비스 디자인의 개념 / 161
1.2 서비스 디자인 요소 / 162
1.3 서비스 디자인 프로세스 / 167
제2절 서비스 디자인 도구 / 172
2.1 고객여정지도 / 172
2.2 서비스 청사진 / 173

chapter 07 서비스 기술과 연구개발(R&D)
제1절 서비스 기술 / 186
1.1 서비스 생산과 기술 / 187
1.2 서비스 전달과 기술 / 192
제2절 서비스와 4차 산업혁명 / 198
2.1 인공지능 / 198
2.2 빅데이터 / 199
2.3 증강현실 / 200
2.4 사물인터넷 / 202
제3절 서비스 연구개발(R&D) / 204
3.1 서비스 연구개발의 특성 / 204
3.2 서비스 연구개발의 추진 모형 / 206
3.3 서비스 연구개발의 추진 방향 및 사례 / 207
제4절 요약 및 결론 / 210

PART 03 서비스 운영 및 평가
chapter 08 서비스 고객관리
제1절 서비스 고객만족 / 224
1.1 고객의 정의 / 224
1.2 고객만족 / 226
1.3 고객만족경영 / 231
1.4 고객 지향적 서비스 / 238
제2절 고객가치 / 240
제3절 서비스 실패와 회복 / 243
3.1 서비스 실패 / 243
3.2 서비스 회복 / 248
3.3 서비스 보증 / 254

chapter 09 서비스 스케이프와 접점관리
제1절 서비스 스케이프 / 261
1.1 서비스 스케이프의 유형 / 262
1.2 서비스 스케이프의 프레임워크 / 264
1.3 서비스 스케이프의 전략적 활용 / 271
1.4 서비스 스케이프의 역할 / 273
제2절 서비스 접점관리 / 273
2.1 서비스 접점 / 273
2.2 서비스 접점의 삼각구조 / 276
2.3 서비스 접점의 구성 / 283

chapter 10 서비스 경험관리
제1절 서비스와 고객경험 / 290
1.1 고객경험의 의의 / 290
1.2 고객경험의 관리 / 293
1.3 고객경험의 과정 / 298
제2절 서비스와 고객참여 / 304
2.1 고객참여의 단계 / 304
2.2 고객참여 활동 / 305
2.3 고객의 참여 유형 / 308
2.4 고객참여의 효과 / 310
2.5 고객참여의 증진 방안 / 312

chapter 11 서비스 품질관리
제1절 서비스 품질의 개요 / 319
1.1 서비스 품질의 개념 / 319
1.2 서비스 품질 측정 / 321
1.3 SERVQUAL과 SERVPERF 모형 / 326
1.4 서비스 품질 갭 모형 / 327
제2절 서비스 품질관리 도구 / 331
2.1 카노 모델 / 331
2.2 포카요케 / 333
2.3 품질기능전개(QFD) / 335
2.4 TRIZ / 339
제3절 서비스 품질 평가 제도 / 341
3.1 말콤 볼드리지 상 / 341
3.2 우리나라의 서비스 품질 평가 모형 / 344
제4절 요약 및 결론 / 345

PART 04 서비스 자원관리
chapter 12 서비스 인사조직관리
제1절 서비스 지향성 / 359
1.1 서비스 지향성의 개념 / 359
1.2 서비스 지향성 기업의 사례 / 361
제2절 내부 마케팅 / 363
2.1 내부 마케팅의 개념 / 363
2.2 내부 마케팅과 서비스 수익 체인 / 365
2.3 서비스 지향적 인적자원관리 전략 / 367
제3절 서비스 기업의 조직문화 / 374
제4절 요약 및 결론 / 376

chapter 13 서비스 마케팅관리
제1절 서비스 마케팅의 개념 / 384
1.1 외부 마케팅 / 385
1.2 내부 마케팅 / 385
1.3 상호작용 마케팅 / 386
제2절 서비스 마케팅 믹스 / 387
2.1 기본 마케팅 믹스 / 388
2.2 확장 마케팅 믹스 / 392
제3절 서비스 마케팅 시스템과 인카운터 / 399
3.1 서비스 마케팅 시스템 / 399
3.2 서비스 인카운터 / 401

chapter 14 서비스 수요 및 공급관리
제1절 수요 및 공급관리 개요 / 409
1.1 서비스 수요와 공급 / 410
1.2 수요와 공급관리 방안 / 411
제2절 서비스 수요관리 / 418
2.1 서비스 수요관리 개요 / 418
2.2 서비스 수요관리 전략 / 419
제3절 서비스 공급관리 / 431
3.1 서비스 공급능력 관리 / 431
3.2 서비스 공급관리 전략 / 432
제4절 서비스 수익관리 / 434

chapter 15 서비스 대기관리
제1절 서비스와 대기 / 440
제2절 대기행렬관리 / 441
2.1 대기행렬의 개요 / 441
2.2 서비스 고객의 이탈관리 / 445
2.3 대기행렬의 규칙 / 446
2.4 대기행렬의 형태 / 448
2.5 대기행렬 시스템 / 450
제3절 서비스의 대기관리 / 457
3.1 대기시간의 관리 / 458
3.2 고객인식관리 / 459
3.3 대기관리의 원칙 / 462

■ 참고문헌 / 467
■ 국문 찾아보기 / 475
■ 영문 찾아보기 / 479

안연식 안연식 현재 가천대학교 경영학과 교수로 재직 중이다. 국민대학교 정보관리학부에서 MIS 전공으로 박사학위를 취득하였고, 캐나다 Brock University의 Visiting Scholar를 역임하였다. 한국전력공사 와 한전KDN(주)에 재직하였고, 전산조직응용기술사, 정보시스템감리사 자격을 보유하고 있 으며, 소프트웨어 산업 발전 유공으로 국무총리 표창을 받은 바 있다. 『기업과 사회』, 『기술경영』, 『소프트웨어 벤처기업 평가론』, 『프로젝트 관리』 등의 저서 및 공저 서가 있으며, 그동안의 연구 결과는 「정보처리학회지」, 「경영학연구」, 「경영정보학연구」, 「정보 통신정책연구」, 「한국IT서비스학회지」, 「컴퓨터정보학회지」, 「지식경영연구」, 「디지털콘텐츠 학회지」, 「서비스연구」, 「로고스경영」, 「유라시아경영」, 「경영사연구」, 「JITAMS」, 「Information System Research」, 「Journal of the Korean Data Analysis Society」, 「Journal of Software Maintenance and Evolution」 등의 국내외 학술지에 게재하였고, 한국데이터베이스학회, 한국경영과학회, 경 영정보학회, 한국IT서비스학회, 디지털콘텐츠학회, International Conference on the Software Engineering and Data Engineering 등의 국내외 학술대회에 논문을 발표하였다. 한국IT서비스학회 부회장과 서비스사이언스학회 부회장을 역임하였으며, 특히 최근에는 「서비스연구」 학술지의 논문편집위원장을 6년간 역임하였다.