고객 경험 혁신을 위한 서비스 디자인 특강

아직 서비스 디자인이 뭔지도 제대로 모르면서 경영/마케팅/디자인을 하고 있진 않나요?

서비스를 어떻게 디자인한다고 하는지 궁금한가요?

디자인업계와 서비스 산업의 강력한 트렌드, 서비스 디자인을 가장 쉽게 배우게 해주는 책!

서비스 디자이너가 되고자 하는 모든 사람들을 위한 친절한 입문서



경영 혁신, 마케팅, 비즈니스 모델 개발의 새로운 방식이자 기업의 차별화 수단인 "고객 경험"을 향상시키는 서비스 디자인은 핵심 이론만 알면 누구나 활용할 수 있는, 모두를 위한 디자인 방법이다. 영국 런던 히드로공항은 서비스 디자인 과정에서 서비스 디자이너들이 공항에서 머무르며 실제 고객들의 입장이 되어 오랫동안 관찰을 거쳐 고객들의 동선을 줄이고 길찾기를 쉽게 만들 수 있었다. 기존의 디자인이 제품이나 그래픽 작업 위주였다면 서비스 디자인은 고객들이 서비스를 경험하는 과정에 숨은 문제를 발견하고 해결하는 리서치가 중심이 된다. 그리고 그 조사 대상에는 온라인과 오프라인을 막론하고 고객들이 서비스를 접하는 모든 접점이 포함된다. 이는 서비스 디자인의 궁극적 목적이 고객들에게 더 나은 경험을 제공하는 것이기 때문이다. 즉, 서비스가 전달되는 과정에 관여하는 사람 모두(고객도 포함된다!)가 서비스 디자이너가 되어 고객의 경험 속 문제점을 찾아내고 해결하는 데 필요한 아이디어를 제시할 수 있는 것이다.



차별화가 필요한 모든 비즈니스와 서비스에 필요한 고객 경험 관리,

서비스 디자인으로 지금 바로 시작해야 합니다!



시장조사기관 포레스터(Forrester)에 따르면, 북미의 기업 90%는 고객 경험을 연간 계획에서 중대한 사안으로 보고 있고, 기업의 80%는 고객 경험을 차별화의 한 방식으로 활용하고자 한다. 고객 경험이라는 용어가 보편적으로 쓰이면서 그 중요성도 나날이 중요해지고 있다. 고객 경험은 디자인은 물론 신사업 기획, 마케팅, 영업, 고객 서비스, 제품 개발 등 여러 분야에서 공통적으로 관심을 가지고 지속적인 개선을 추구하는 것이며, 서비스 디자인은 바로 그 고객 경험을 혁신하기 위한 방안이다. 그래서 서비스 디자인은 하나의 독립된 영역으로 존재하기도 하지만 다양한 분야와 전공에서 고객 경험이라는 공통의 목표를 위해 협력하는 융합적 디자인이라 할 수 있다. 경영학부와 MBA에서도 서비스 디자인 과목을 개설하고 있으며 국내외 서비스 디자인 전공에는 다양한 전공 출신들이 입학하고 있다. 시각디자인, 산업디자인, UX 디자인, 공간디자인 등 거의 모든 디자인 분야에서도 서비스 디자인은 화두이며 기존의 작업 방식에 녹아 들어가고 있다. 또 국가에서는 국민이 참여하여 행정과 공공 서비스를 개선하는 서비스 디자인 프로젝트를 추진하고 있고 병원, 은행, 공항 등 여러 조직들이 서비스 디자인 전담 부서를 신설하고 고객 경험 향상에 공을 들이고 있다. 즉 서비스 디자인은 기업들만의 디자인 방법이 아니라, 모든 조직과 비즈니스에서 고객의 경험을 개선하느 데 필요한 전략인 것이다.

이러한 특징들로 인해 비전공자들과 여러 분야의 사람들이 서비스 디자인을 이해하고 공부하고자 하지만 좀처럼 그 본질을 명확히 이해하기가 쉽지 않았다. 저자는 바로 그러한 어려움을 해소하기 위해 이 책을 썼다. 서비스 디자인을 배우는 사람들 상당수가 비전공자이지만 그들에게 딱 맞는 입문서가 없었고(서비스 디자인이 연구 주제가 된 지 그리 오래되지 않았다!), 그나마 존재하는 참고서들도 상당한 분량과 디자인 관련 프로세스에 익숙한 사람들이어야만 제대로 이해할 수 있게 쓰여 있었다. 그러므로 이 책에서는 군더더기를 싹 빼고, 꼭 알아야 할 개념들과 혼자서도 따라 할 수 있도록 서비스 디자인 프로세스를 최대한 간단명료하게 알려주는 데 초점을 두었다. 책에서 제시된 템플릿들도 전문 디자인 회사에서 쓰는 것들을 간소화하여 누구나 바로 사용하기 쉽게 만들었다.

1. 왜? 왜? 왜? 왜? 왜?

2. 서비스 디자인이란 무엇인가?

3. 왜 이 프로세스를 디자인이라고 부르는가?

4. 고객 여정

5. 가설을 검증하기

6. 터치 포인트

7. 서비스 디자인 프로젝트 기획법

8. 서비스 디자인 도구

마르거스 클라 1992년부터 20년 이상 광고와 마케팅 업계에 종사했다. 시간이 지나면서 클라는 일반적 수준의 제품을 더 좋아 보이게 만드는 자신의 역할에 실망감을 느끼게 되었다. 그는 변화하는 미디어와 기술 환경에서 그저 좋아 보이는 제품으로는 충분하지 않다는 것을 깨달았다. 고객들의 브랜드 충성도를 높이기 위해서는 제품과 서비스가 더 좋아야 했다. 2009년, 클라는 세 명의 파트너와 함께 서비스 디자인 및 브랜딩 컨설팅 전문 회사인 브랜드 매뉴얼Brand Manual을 설립했다. 네덜란드, 스웨덴, 에스토니아에 거점을 둔 브랜드 매뉴얼은 서비스 디자인의 선구자로서 많은 브랜드와 기업을 내부로부터 개선하여 단순히 더 좋아 보이게 하는 것이 아니라 실제로 더 좋은 고객 경험을 제공하는 브랜드와 기업을 만드는 데 도움을 주고 있으며, 유럽의 다양한 기업들에 디자인 및 고객 경험 관련 교육 서비스를 제공하고 있다. 40대인 클라는 가족과 함께 스웨덴 스톡홀름에 살고 있다.